客户交互分析的指南

1、CONSUMER EXPERIENCE RESEARCH STUDY: THE END OF AI-MLESS MARKETING Consumers are increasingly accepting of AI in marketing, as long as it delivers a great customer experience FOREWORD Poorly-targeted a。

2、客户眼中的银行体验： 孰优孰劣 2020年4月 客户眼中的银行体验：孰优孰劣II 目录 引言 极致体验领先银行的成功之道 02 05 客户眼中的银行体验：解密八大痛点 洞见1： 在影响客户体验的关键因素中， 产品和服务提升空间大且重要性最高 洞见2： 零售银行主要业务中 （支付结算、 信用卡、 财富管理、 个人信贷） ， 支付结算体 验最差 洞见3： 在支付结算业务中， 开户旅程应成为改造重点 洞。

3、收入乘数越低；越依赖无形和互连资产的公司，更关注“经营客户网络”，收入乘数越高。
汽车行业由于价值链长、覆盖客户人群数量多，具备 “经营客户网络”相关业务的天然优势。
客户战略客户战略强调价值驱动的客户生态运营能力，其核心要素是“客户生态”，而不仅仅是局限于客户行为。
客户生态从不同维度理解客户，不只局限于自身品牌体系内的客户，也应涵盖品牌体系外的潜在客户可能来自竞争对手、供应商、互补产品等。
自身品牌体系内的消费者（直接客户）构成核心客户，品牌体系外的消费者（间接客户）构成客户生态。
以“客户生态”的视角驱动客户价值经营，获得更多收益。
渠道战略过去两年，“全渠道”的概念在消费品市场得到广泛应用。
消费者对商品和服务的期待往往来自竞品和异业，而不是来自其自身。
尽管车企也开始布局全渠道，如奔驰梅赛德斯中心、大众数字化零售店等，但整体上传统经销商体系亟需改造升级，尤其是线上渠道的经营亟需补足（如全渠道、覆盖客户旅程不同环节的会员体系），提高对客户生命周期价值点的覆盖，形成真正的全渠道网络覆盖能力，以充分满足客户的产品和服务需求。
产品战略产品竞争力是任何商品获得商业成功的基础。
未来汽车市场中，富有竞争力的产品将更多基于客户最佳体验，而不是工程技术。
以工程技术考虑打造汽车，车载CD是成熟的产品方案，然而如果以客户最佳体验为基础，考虑到CD唱。

4、诚度辩论。
我们将研究最新的研究和趋势，研究当今世界上一些最受欢迎的品牌如何赢得客户忠诚度，并向您展示如何在有或没有忠诚度计划的情况下赢得客户忠诚度。
最后，我们将讨论酒店如何分析客户反馈，以了解获得忠诚度所需的条件。
无论您是在考虑推出忠诚度计划，改进现有计划，还是在没有正式计划的情况下寻找建立忠诚度的方法，本指南都将帮助您确定优先级，制定策略并优化结果。
什么是品牌忠诚？当我们想到忠诚时，我们通常会想到对某人或某事的忠诚。
“忠诚意味着人们对一个国家，信仰，家庭，朋友等的情感和奉献感”，据Dictionary.com说。
品牌忠诚度是对一个品牌的忠诚度。
它涉及购买行为和情绪。
忠诚的客户选择购买一个品牌而不是其他品牌，因为他们对产品和服务充满热情，或者只是欣赏它们。
对忠诚度的真正考验之一是消费者是否愿意为一个品牌支付的费用高于同类品牌。
对于酒店而言，当旅行者选择住在一家酒店而不是其他酒店时，或者与某些酒店品牌相比其他品牌时，他们会被认为是忠诚的。
然而，并非所有忠诚的客人都具有同等价值。
经常住宿但不花很多钱的客人可能比不经常停留但花费很多的客人价值低，反之亦然。
直接预订的常客通常比通过OTA预订的常客更有价值。
确定获得客户忠诚度的程度的一部分涉及计算他们对酒店或品牌的终身价值。
一般来说，经常出差的客人对酒店和品牌很。

5、转变为积极主动型客户生活伙伴。
成为认知型保险公司，不断颠覆自我，亦即接受改变，像初创企业一样敏捷思考。
行业空间受到巨大挤压在大多数行业，技术的融合导致买方和卖方的行为变化相互影响，形成闭环。
在需求端，人员与万物的互联互通日益成为常态，因此使用权的重要性逐渐超过实际的所有权。
而在供应端，价值链在生态系统层面不断分割和重构，平台统筹方创造出全新的低摩擦体验，超越了传统的产品范畴，旨在满足用户的基本需求，如出行、安全或健康等。
长期以来，保险业一直认为自己能够置身事外，不会受到这些变化的影响。
保险公司认为自身受到强大市场壁垒的保护，足以抵御外部竞争，这包括严格的行业法律法规、根据大数定律创建必要的风险产品组合所需的经营规模、与客户之间建立信任关系所需的时间，以及最重要 客户惯性。
然而，我们的研究表明，保险业高管们开始认识到这些壁垒正在坍塌。
在我们对全球超过 1.2 万名业务领导进行的最高管理层最新调研中，保险行业的高管指出，不断变化的市场力量是影响他们企业的最大推动因素；而法律法规，曾一度是保险行业改革步伐缓慢和创新乏力的借口，甚至没有进入主要推动因素的前三名。
在这些不断变化的保险市场中，越来越多的非传统参与者开始夺得市场话语权，以全新业务模式不断侵蚀传统的保险领地，模糊了传统的行业界线：保险科技公司 (Ins。

6、提出了一系列精心构思的问题，以了解消费者对各大零售商生鲜商品的看法，包括四家全国连锁超市、三家领先的电商、菜市场、传统专卖店，以及区域性的线下和线上零售商。
麦肯锡找出了新鲜水果、蔬菜和肉类中的KQI，并对这些KQI的关键属性作了列举。
调查量化分析了消费者对每家零售商门店的满意度，对其生鲜商品部门质量的看法，以及对19种特定生鲜商品的质量评判。
全球有越来越多的消费者正在享受着稳定的财务状况。
2017年9月，麦肯锡在全球29个国家中展开了第三次年度全球消费者信心调查 ，我们发现，受访者对自身财务状况的评价比去年更加乐观。
选择推迟购物、削减支出、对自身经济状况感到不安的消费者人数降低。
全球范围内选择消费升级、购买较高端品牌的消费者越来越多，而选择消费降级至廉价品牌的人数减少。
我们在2017年5月的一篇文章中提到，全球消费者信心呈上升趋势。
此次调查表明该趋势得到了进一步强化 。
举例而言，消费向电商渠道转型的速度比去年进一步加快，这一趋势不仅发生在中国和印度，而是遍及全球，并且已从富裕消费者扩散至各个收入层级。
此外，此次调查观察到了三个有趣的趋势，为快速消费品企业和零售商如何寻求增长提供了启示。
半数以上的消费者表示自己的消费习惯在过去半年内有所变化。
这三个趋势分别是：消费者正在不断舍弃中端品牌；节约意识在全球各地以不同形式逐渐兴起；即使是注重健康的消费者也未必会去购买天然或有机产品。
消费者。

7、上玩游戏时会遇到某种形式的骚扰。
百分之六十五的玩家会遭受某种形式的严重骚扰，包括身体威胁，跟踪和持续骚扰。
令人震惊的是，近三分之一的在线多人游戏玩家（29）已经厌倦了。
在线多人游戏中骚扰的影响也超出了游戏环境：23的被骚扰玩家变得不那么社交，15的人因游戏中的骚扰而感到孤立。
由于在线多人游戏中的骚扰，十分之一的玩家有抑郁或自杀的想法，近十分之一的人采取措施减少对他们的人身安全的威胁（8）。
为了寻求网上骚扰的追索权，12的在线多人游戏玩家联系游戏公司，5的人打电话报警。

8、绕营销4P理论还可以拿出什么措施?正如adam&eveDDB实效群组长Les Binet提出的:“所有公司都必须是目的驱使的,这比以往更重要，即使会导致利润下降，也要这样做。
”措施2:不盲目削预算理性保留广告综合100年来的大量研究发现,在衰退期保持广告开支的企业会更成功。
对于很幸运地能在艰难时维保持广告开支的企业，著名营销顾问Peter Field。
措施3:不可销声匿迹，尽量保持曝光营销专家都不建议在长期内减少广告开支，但在非常时期内不得不减少曝光的品牌主还是要用其他方法来保持可见度。
利用第一方数据保持与现存客户和前景展望的关联。
MarketScience对世界上过去5次的经济衰退进行分析，结果显示，专注于客户体验的企业能在衰退期间和之后以及下行期取得成功。
所以，建议将客户满意度放在优先位置。
另外，企业可以利用包括产品包装等在内的自有资产以及网站、地图列项和社交资产，作为连接客户的主要触点。
其他方法还包括有着极高的性价比的公关手法，或者集中利用有限资源。
最后，要集中利用有限资源,还可以将关键性季节放在优先，但挣扎于生死边缘的品牌最好还是削减非高峰季的开支。
措施4:在可能的地方延续现有资产或品牌特性新冠肺炎疫情让很多广告主暂停了广告活动，还要很多广告主问是否能继续使用之前的创意?营销研究公司System1在2020年1月和2月对当时新发布的100支广告(英国和美国各50。

9、对社会责任投资（ESG）更感兴趣，超过6-12个月前对ESG投资的热情上升到了千禧一代投资者的61%。
41% 对ESG更感兴趣的投资者认为良好的公司管理表现更好。
随着ESG投资使公司治理成为可能，财富管理公司将需要向投资者授权提供透明的数据，例如关于管理团队、股东和企业社会责任战略的具体见解。
54% 的人认为新闻分析在选择未来投资时会改变规则。
人们已经对替代数据产生了浓厚的兴趣，这些数据可以用来探索受到青睐的行业。
33% 的人认为网络研讨会没有用。
随着虚拟会议在可预见的未来在这里举行，供应商应该质疑他们网络研讨会的内容、用户体验、专家评论或数据是否不足。
来源：原文摘自路孚特（REFINITIV）：财富管理的黄金标准：重新定义投资者的数据需求。
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10、期更新，以跟上科学、监管和报告方面的发展，确保它继续突出与气候相关的重大问题的最佳报告做法并提供咨询意见。
气候指南将是CDSB框架应用指南套件中的第一个，每套指南的目的都是为了提高这些最重要事项的披露质量。
每项申请指导意见结合CDSB框架的报告原则和要求，将为各公司提供最新手段，使其披露更加连贯和完整，并提高其主流报告对最关键问题的决策效用。
CDSB环境和气候变化信息报告框架、CDSB气候相关披露框架应用指南和未来应用指南之间的关系如下图：文本由木子日青原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：气候披露标准委员会(CDSB)：与气候相关的披露框架应用指南。
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11、题至关重要，55% 的客户在等待一个小时后，如果问题没有得到解决，他们就会转换到另一个渠道，从而增加客户的工作量和成本。
商业领袖的观点：衡量客户努力程度的企业数量很少，仅从25%略微增加到29%。
企业的首要投资重点与客户的首要投资重点不一致。
客户最感兴趣的是问题解决的速度，服务的可及性和知识丰富的服务团队。
企业专注于一致的全方位渠道体验，个性化服务和全天候的客户服务。
在新型冠状病毒肺炎流行期间，68% 的消费者增加了网上购物或者第一次尝试网上购物：60% 的消费者在大流行期间增加了他们的网上购物。
32% 的消费者在大流行期间没有改变或减少他们的网上购物。
大流行期间第一次在网上购物的顾客占8%。
什么渠道能提供最快的解决方案？（电话、邮件、数字渠道） 不同渠道解决问题的速度： 客户对提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以来，报告电话和在线聊天作为解决问题最快渠道的客户数量增加了5-7%。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告。
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12、NOWNEXT May 2020 COVID-19: What to do Now, What to do Next Navigating the human and business impact of COVID-19 A New Era in Customer Engagement Transforming your continuity plan into your continuous 。

13、争优势和收入增长的体验。
朝着更加人性化的方向发展顾客体验的力量建立在先前的研发基础上，即在推动关系强度和更高的客户终身价值时，情感依恋的重要性。
关系强度反映了当前态度和行为忠诚度的水平，并与积极的客户结果相关。
情感依恋被定义为一种超越单纯满足的高水平的关系强度。
情感上依附的客户往往会感觉到与组织的特殊联系，随着时间的推移，这会导致更高的忠诚度。
数据显示，虽然创造功能性满意度有好处，但随着关系强度的增加，在“业务成功指标”方面可以获得巨大收益。
情感依恋是提升客户终身价值的关键 情感依恋会提高留任率、支出份额、宣传力度，并降低服务成本。
情感依恋除了对推动顾客保留、宣传、偏好以及由此产生的消费份额至关重要外，还能使品牌免受错误的影响。
有情感依恋的客户更容易宽容，这会降低抱怨行为的发生率，提高运营效率。
令人失望的是，来自拉美的最新研究显示，只有略多于四分之一(27%)的人有情感依恋。
在量表的另一端，三分之一(32%)的人“没有实现”，甚至在功能层面上都不满意。
创建功能/情感框架报告总结在困难时期满足客户的功能和关系需求肯定会对客户的情感依恋和亲善产生积极影响。
因此，品牌需要努力理解、适应和预测这些需求，以加强客户关系并建立竞争优势。
顾客体验的力量是一个基于行为科学的框架，使组织能够将顾客体验策略提升到一个新的水平。
该框架可以帮助组织塑造满足客户基本需求的。

14、1%)提高了收入/利润，38.4%(对29.6%)也降低了成本。
零售业前景：零售商的表现略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都实施了先进的VOC计划，而全球基准为8.1%。
此外，虽然25.6%的零售组织有一个正式的流程，允许从选定的数据源中捕获挥发性有机化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基准。
2. 将企业分析视为识别CX抑制剂的关键。
领先的组织拥有数据管理和跨渠道分析功能，能够真正了解其客户并提供基于上下文的个性化。
全球基准：能够访问企业范围内客户体验分析系统的组织已将不抱幻想的客户比例降至21.4%。
在没有这些系统的情况下运作的组织，其49.3%的客户群的顾客体验得分为负(即贬损者水平)。
零售业前景：虽然有17.9%的零售机构拥有企业范围内的客户体验分析，以解释购买趋势和客户体验使用模式，但这仍然落后于26.4%的总体全球基准3.进化与转化。
那些对变革采取了积极主动和以增长为导向的方法的组织，以及那些对变革持开放态度、积极参与和灵活态度的组织，都看到了这些好处。
全球基准：75.3%采用积极主动和以增长为导向的方法进行变革的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，而不采用积极主动和以增长为导向的方法的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，其增值水平降至54.2%。
24.1%采用积极主动和以增长为导向的方法的组织对其当前的。

15、过呼叫客服来下单;第二，通过上传教学视频，向客户提供教学资料。
数字素养障碍和解决方案：2.信任现金经济：与预期相反，许多企业在现金交易方面似乎没有问题。
事实上，有人建议，货到付款可以帮助克服客户的信任障碍，因为客户在购买订单时不承担任何风险。
例如，一家布料零售商提到“顾客不需要太信任我，他们收到商品后才付款”。
然而，基于现金的交易增加了供应商对虚假订单和延迟取消订单的脆弱性，特别是在缺乏必要法律的环境中。
现金经济和线上支付的偏好比例：3.邮递地址：伊拉克库尔德斯坦缺乏邮政地址，一些企业表示送货困难，因为他们无法确定客户的确切位置，不了解客户附近的地标。
相比之下，将交付过程外包给专业公司的企业似乎并没有问题，但这可能是因为他们根本没有意识到在没有邮政地址的情况下识别位置的困难。
因此，根据现有的调查结果，建议实施邮政地址系统可以让有效的递送过程更加准确。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：丹麦难民理事会(DRC)：伊拉克库尔德斯坦地区的数字经济市场研究报告。

16、019年英国按客户类型管理的资产指数市场增速2019年指数策略增速加快，增长4个百分点，达到总资产的30%。
推动指数化增长的是ETF的强劲增长。
ETF全球总资产同比增长30%。
尽管仍主要由美国注册基金主导，但2019年爱尔兰注册基金的资产增长超过50%，达到6200亿美元。
资产配置股票配置从2018年的36%增加到2019年的38%，反映了2019年股市的复苏。
固定收益分配是最大的输家，比去年下降1.8个百分点至32%。
所有其他资产类别与2018年基本持平。
在股票方面，英国的配置首次跌破30%至29%，代表着过去十年配置下降了18个百分点。
鉴于英国股市相对于全球指数的表现，该地区很可能继续吸引来自某些客户群体的资金流入。
向海外固定收益的转变在2019年停滞，配置同比保持50%不变。
英国管理资产的整体资产配置(2009-2019)对英国经济的投资尽管对英国资产的配置占总资产的比例有所下降，但IA成员仍对英国经济进行了大量投资，持有1.6万亿英镑的英国股票、公司债券、商业地产，近年来，基础设施投资也越来越多。
鉴于政府负债和经济不确定性加剧，这一点尤为重要。
基础设施投资已达450亿英镑，其中四分之三投资于公路和铁路等经济基础设施，其余四分之一投资于公立学校或医院等社会基础设施。
这比2018年的350亿英镑有所上升。
私人市场管理下的全球资产(2009-2019)文本由。

17、是关于在每次互动中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能够对影响客户体验的最重要问题。
二、最好的联络中心将是高科技和高接触未来的联络中心将在技术和人类参与之间找到适当的平衡。
客户期望通过每次交互获得难忘的、个性化的、全渠道的体验，并越来越注重主动解决方案和自助服务。
实现这一期望的品牌最有可能获胜。
收入增长和运营利润率已成为一个组织提供卓越客户体验能力的函数。
然而，为了确保跨渠道提供这样的体验不会成本过高，公司需要更积极地投资于主动解决问题和自助服务。
三、绩效将根据客户体验驱动的业务成果进行衡量当重新构想现代的联络中心时，传统的绩效评估方法将不可避免地发生改变。
客户将关注与客户体验和客户终身价值相关的业务成果，而不是简单地查看SLA。
客户体验管理解决方案考虑一下当今的联系中心，在这里，平均处理时间(AHT)和平均回答速度(ASA)等指标被认为是性能管理的圣杯。
但是，当一个组织拥有数据驱动的、主动的问题解决和自助服务时，平均呼叫处理时间实际上应该增加这将被认为是一件好事。
为什么?因为在未来的联络中心，打给联络中心的唯一“电话”将是那些通过自助服务渠道无法解决的高接触度、复杂问题。
四、在家工作的结构和操作的灵活性将是常态现代的联系中心充分准备灵活地响应客户需求，充分利用人员、流程和技术。
它是一个具有弹性和冗余的联系中心，通过现代技术实现的核心功能。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告。

18、WARC指南：经济疗愈期的战略方针 2 疫情后，经济疗愈期的战略方针疫情后，经济疗愈期的战略方针 WARC指南：经济疗愈期的战略方针 3 内容 导览 内容 导览 前言前言 新冠肺炎病毒疫情造成严重 的全球经济下行，营销体系 遭到破坏，品牌方。

19、ESG驱动的金融客户隐私保护体系建设实践 孔一童 诺亚控股 业务安全中心资深总监 公司介绍 332157 120万 注册客户数 人均交易量 3367 季度活跃客户 综 合 金 融 服 务 平 台 财 富 管 理资 产 管 理海外业务 开 放。

20、p客户体验CX作为财务绩效驱动因素的重要性已得到广泛认可。
客户保留支出份额和宣传是组织需要推动的关键客户成果，以实现收入增长。
ppCOVID19危机给顾客的需求期望态度和行为带来了重大变化。
在任何新常态中，组织的首要任务将是研究如何重新发明。

21、p在客户服务方面，先进的人工智能可以翻译人类对话的意图。
算法创建了神经网络，通过对人们的单词和句子进行模式匹配来优化成功和避免失败，从而产生了机器学习。
随着时间的推移，人工智能对人类行为的预测越来越准确。
ppDMI人工智能主管尼拉吉帕特尔N。

22、pAdobe体验平台AEP帮助品牌获得身份的所有权，并在营销销售商业和服务领域协调强大的以数据为导向的客户体验。
AEP：为组织提供了一种方法，可以解析来自多个不同来源的客户数据并将其付诸实施，同时确保高度的隐私安全性和治理。
pp建立可实时增。

23、当谈到发展业务时，许多营销人员很快就会把注意力集中在他们已知的客户群上。
pp如果说一鸟在手胜过两鸟在林这句老话的话，那么通过重新激活扩大品类或加快购买速度等方式从以前的购买者那里榨取额外价值应该会更容易。
pp企业拥有与当前和以前客户相关的。

24、医疗保健和生命科学领域的许多高级领导人都同意，该行业的未来将由客户和客户体验决定，并以客户和客户体验为中心。
随着顾客对他们的医疗保健变得更加活跃和有能力，随着非传统组织或新进入者继续提供对顾客友好的健康和保健服务，组织意识到如果他们不与顾。

25、客户将比以往任何时候都更加忠于那些在所有互动中提供无缝全渠道体验的品牌，这些体验既难忘又有效。
pp当分析师商业领袖和媒体谈论当今的客户联络中心时，话题不可避免地转向数字化转型。
虽然技术创新是客户体验管理领域令人兴奋的变化的催化剂，但还有其。

26、旅程数据可以回答的问题:这个月我们创建了多少MQApp每月将客户转移到会议阶段的趋势是怎样的随着时间的推移我们创建了多少商机pp历史数据从何而来pp现在，你可能会想，OK，我知道我需要得到关于客户旅行的历史数据，但是我刚刚创建了模型。

27、尽管酒店和景点需要量身定制的营销策略，但其中一个部分直接适用于管理客户期望。
当你设定了现实的期望值，当你超越期望值时，顾客更有可能留下正面评价，安排重复访问，并通过口碑宣传你的品牌。
pp许多地方都设定了客户的期望值。
其中包括众多旅游网站的。

28、B2B购买旅程极其复杂B2B 购买决策涉及到许多利益相关者，他们受到传统营销渠道数字营销渠道销售经验简单的口碑营销的影响。
对于大额采购，从最终用户到决策者，每个人都在做着评估和比较。
57的B2B购买旅程是匿名的，与供应商的交互处于中断状态当。

29、我们已经可以感觉到，目前，中国数字金融的发展经验备受其他国家关注，尤其是发展中国家。
他们一直想了解，中国的监管部门究竟给数字金融平台提供了怎样的监管环境使中国的数字金融实现了飞跃他们也想了解，中国的监管部门又面临着什么样的挑战，数字金融行业。

30、正如著名作家和励志演说家西蒙斯涅克Simon Sinek曾经说过，当人们被投资时，他们想要回报。
当人们投入情感时，他们希望做出贡献。
这个简单的概念有助于解释为什么世界各地的以客户为中心的组织都在投资，以确保他们的员工快乐有动力并获得成功。
员。

31、说到网上购物，我们发现越来越多的顾客宁愿自己解决问题，也不需要找服务代表。
对于大多数与运输更新相关的询盘和退货问题，能够自动提供信息的品牌不仅能让客户更满意，还能更有效地利用代理的时间。
客户对聊天机器人的态度取决于他们想要解决的问题。
虽然它。

32、创新常被认为是客户体验成功的高度;我们钦佩netflix和亚马逊等领先品牌提供即时卓越和技术先进的体验。
然而，人们很少谈论的是成功创新背后的战略，这些创新使这些卓越的服务体验成为可能。
在当今的数字时代，技术战略至关重要;如果没有适当的准备和。

33、 行业行业报告报告 行业深度研究行业深度研究 请务必阅读正文之后的信息披露和免责申明 1 一般零售一般零售 证券证券研究报告研究报告 2021 年年 12 月月 27 日日 投资投资评级评级 行业行业评级评级 强于大市维持评级 上次评级上次。

34、高达 61 的英国客户表示，他们对保险公司的选择受到其客户服务质量的影响。
23 http: 数字领导者和数字落后者之间最大的区别之一是愿景。
根据 Genpact Research 和 ACORD 的一项研究，82 的数字落后者表示，他们的。