tuuimbit：亚太地区电子经济的客户体验优先事务（17页）.pdf

上传人：栗****苦

编号：48636

2021-08-10

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客户体验成功路线图数字经济企业树立了标杆，并开创了客户至上型企业的新时代。我们研究了亚太地区领先数字经济企业的客户体验战略，以了解导致这些企业取得成功的方法。他们的客户体验成功路线图可以总结为五个不同的步骤。树立以客户为中心的愿景：执着追求客户促成的业务成功，就是以高层为切入点的。通过将客户置于如何创造价值和如何实现组织成功的中心，创始人和领导者已经预见到成功。这些企业始终专注于通过客户体验赢得成功。这就是他们存在的意义。取得客户体验成功的整体方法：这些公司采用了一种全面的方法来实现客户成功，其中包括业务模式创新。来自不同部门(如 IT 部、采购部、财务部和客户服务部)的跨职能团队共同努力，携手解决客户未满足的需求。设计思维与颠覆性技术的运用相结合，帮助企业重塑客户旅程，进而帮助创新和实现指数式增长。客户体验成功的衡量标准：稳健的衡量系统对于推动成功的计划至关重要。企业通常在客户旅程中的某个特定时间点采集客户满意度分数或 CSAT，以衡量该特定互动或交易的满意度。这种局面需要改变。理想的系统应该更加全面，并且能够捕捉以下三个要素。

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