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服务行业报告-PDF版

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  • 薪智:2024年咨询服务行业白皮书(薪酬版)(57页).pdf

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  • 社会服务行业:循环经济万物新生-240531(19页).pdf

    1 行业行业报告报告行业专题研究行业专题研究 请务必阅读报告末页的重要声明 社会服务社会服务 循环经济,万物新生循环经济,万物新生 全球二手经济全球二手经济市场市场:行业高速增长行业高速增长 从日本二.

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  • 美团研究院:2023服务零售促进消费潜能释放研究报告(18页).pdf

    1 服务零售促进消费潜能释放服务零售促进消费潜能释放 2023 年 8 月,国家统计局首次发布服务零售额数据,既反映了我国居民消费结构由实物消费逐步向服务消费转变的趋势,也折射出零售主体和零售活动在服务业各环节运行中重要性提升的现实,但是以服务零售为直接研究对象的文献仍十分有限。本文结合零售基本理论和服务消费商业实践,界定了服务零售概念的内涵、价值及其在统计核算上的边界,并在总结现阶段服务零售呈现主要趋势的基础上,提出了依托服务零售助力消费潜力释放的政策建议。我们认为,国家统计局新发布的“服务零售额”指标,有助于更全面地反映消费市场情况。当前,服务零售正呈现需求规模扩大、供给质量提升、新职业不断涌现、线上线下紧密连接以及商品和服务零售快速融合等特征。应更加重视服务零售在我国国民经济中的地位,并通过扩展服务零售场景、支持服务零售商数字化转型、推广服务标准化等途径,更好地促进服务零售高质量发展,进一步释放消费潜力。1 问题的提出 2 消费一头连着宏观经济大盘,一头连着千家万户美好生活。当前,在我国消费市场中服务消费扮演着重要的角色,成为经济发展不容忽视的重要领域。2023 年 8 月,国家统计局首次发布服务零售额数据:1-7 月,全国服务零售额同比增长 20.3%,增速高于商品零售额 14.4 个百分点。这是国家统计局首次对外发布直接体现服务消费情况的月度统计指标,也是推动服务消费市场统计方法改革的重要成果。国家统计局的数据显示:2023 年前三季度,服务零售额同比增长 18.9%,社会消费品零售总额中的餐饮收入为37105 亿元,增长 18.7%,服务消费对消费市场的带动作用非常显著。一些行业数据也突显出服务消费的恢复势能和发展活力,2023 年第三季度,服务零售呈现较快恢复发展态势,其中餐饮、酒店住宿、景区门票、文化娱乐、生活休闲消费指数同比均实现显著增长。分月走势显示,三季度主要业态消费指数同比增幅均逐月扩大,服务消费总体延续上季度的恢复走势。从服务零售行业活力看,2023 年以来,生活服务商户主体动态更新趋势明显加速,餐饮商户数量明显增加。3 由此可见,作为从服务提供方角度反映国民消费实际情况的指标,服务零售额的公布,与我国居民消费结构由满足物质生活需要的实物消费,逐步向体现人民美好生活需要的服务消费转变的趋势相适应,又反映出零售主体和零售活动在服务业运行各环节中重要性提升的现实。2 服务零售的内涵特征、重要价值及统计边界(1)服务零售的内涵特征:基于文献 零售是指面向于最终消费者以满足其个人非商业目的的所有销售活动。根据销售商品类型的不同,可以分为实物商品零售与服务零售等形式。国外研究者们很早就明确了服务零售在零售业中的定位,如 Shostack 在 1977 年的论文中就指出,零售应该是一个处于有形(实物商品)和无形(服务内容)之间的“连续统一体”(Shostack,1977)。从零售的内容分类看,存在着一个从“均是商品/无服务”到“均是服务/无商品”的连续带(Levy 等,2018),纯实物商品零售和纯服务零售仅是少数,既出售实物商品、又出售服务的混合型零售商是零售市场的主要力量(Stampfl和 Hirschman,2012)。据此,有学者进一步将服务零售分为租赁商品服务、自有商品服务和非商品服务三种类型(Berman 等,2017)。传统零售定义和分类较多停留在狭 4 义的以实物商品销售为主的基础上,不能很好地体现零售学研究的宽度和深度(Mills 和 Bonoma,2015)。因此,应在制定零售类型划分标准时加入服务零售内容(李飞和王高,2006),并将服务零售视为“以零售形式或以固定店铺形式出售服务的活动”(彭娟,2007)。故此,将零售理解为狭义的实物商品零售,具有一定的局限性。广义上的零售应该是指将产品或服务直接售卖给最终消费者,以满足其个人非商业性使用目的的所有活动,即“零售等于商品零售 服务零售”,这符合零售一词的定义,也更符合商业实践规律。基于上述讨论,本文认为服务零售为出售服务型商品的零售活动。值得注意的是:“服务”与“零售”两个概念在多个维度联系紧密。在不同的语境下,两者的组合还具有不同的含义,尤其应区分“零售服务”和“服务零售”的关系。“零售服务”虽然也包含了服务的概念,但强调的是零售商在提供实物商品的使用价值时,也对客户提供附加服务的行为,其目的不是将服务本身作为商品进行销售,如玩具店提供玩具售卖的同时,也提供了幼儿看护服务;购物中心提供的代客泊车服务等。对这类问题的研究更关注如何通过 提 高 服 务 体 验 来 增 强 实 物 商 品 零 售 商 的 竞 争 力 5 (Kandampully,2012),如通过服务创新帮助传统零售商实现转型,构建多维度的服务质量评价模型,以评估零售企业的客户服务水平等(赵辉,2007)。零售的本质是一个多产品的生产过程,其包括两类,一类是销售的商品本身,另一类是附着在商品销售过程中的各种服务(Burt,2010),零售商为消费者的服务分为环境服务、品类服务、可及性服务、交付服务、信息服务等,任何一种零售业态都包含上述服务中的某一种或几种(陈永伟,2018)。上述文献梳理表明,尽管学术界对于服务与零售存在紧密联系已经达成共识,但是,对于直接将“服务零售”作为整体性概念,并对其特征、意义、趋势等问题进行分析的研究仍然较少。在国家统计局新公布服务零售额之际,本文对服务零售的特征、价值、统计边界及发展趋势等进行探索性研究,以期对同类研究提供借鉴和参考。(2)服务零售的重要价值 服务零售贯穿服务业生产的总过程,是串联服务生产和消费的重要环节。当前,畅通经济循环的核心就是要立足国内消费市场,打通堵点、补齐短板,形成需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡,而供需的匹配和均衡,则需要零售活动串联和连接。服务零售业涉及行业种类多、6 辐射带动效应大,既有利于促进服务业商流、资金流和信息流的高效流动,降低交易成本,也在搜寻并匹配市场信息、分散各商业主体风险、提升服务供给质量、提供第三方服务等方面发挥着重要作用。首先,服务零售商通过对专业信息的收集与分类,在提升消费者服务消费便利性、极大降低搜寻成本的同时,也帮助服务商户快速把握消费需求,从而减少了因不完全信息导致的市场效率损失。其次,由于流通功能的独立化,服务零售商一定意义上分担了生产者和消费者担负的物理性风险和经济性风险,促进社会再生产过程更加稳定和平滑,同时服务零售商针对上游开展的生产销售咨询和针对下游的售后专业服务咨询,也使得供需错配的风险被进一步分散。再次,服务的无形性和非标准化,导致服务质量具有较大的不确定性,为保障服务销售活动的顺畅连续,服务零售商作为专业化的分销主体,通过服务流程分解、标准制定、科学分类等方式,引导服务供给更加规范化、标准化、模块化,从而推动服务供应商提供质量稳定且可控的服务,并从整体上提升服务业供给质量。最后,服务企业具有规模小、利润薄等特征,获取生产性服务业面临成本高、人才少、变化快等难点。服务零售商依托其信息和技术优势,为 7 企业生产性服务的发展构建良好生态,有利于以较低成本为中小服务商户提供物流、融资、数字化等多种专业的生产性服务,从而帮助服务企业化解需求全面化与生产性服务碎片化之间的矛盾。(3)服务零售额的统计边界 尽管零售本质上既包含有形实物商品的零售,也包含无形服务商品的零售,但受到传统“重生产而轻交换、重制造而轻服务”等观念的影响,加之统计实践中存在单位数量多、涉及部门广、组织管理复杂、行业界定困难、统筹协调不易等困难,学术界仍然存在着“零售等于商品零售”的狭隘理解。我国过去的零售统计体系更加关注实物商品零售的发展情况。在很长一段时间,我国服务零售的规模和贡献被低估。例如,2017 版国民经济行业分类将“批发和零售业”定义为“商品在流通环节中的批发活动和零售活动”,该类目下不包含服务零售的内容。又如,社会消费品零售总额统计指标只包含了餐饮服务消费情况,并未包含其他的服务消费项目,因而无法适应服务消费比重不断接近商品消费的现实情况。这显然无法全貌展现我国经济发展的成果,也影响了经营主体的投资决策和消费信心。为此,国家统计局对消费市场统计制度方法进行改革,拓 8 宽了统计范围,构建“服务零售额”统计指标,以全面反映服务消费市场发展情况,与“社会消费品零售总额”相互补充,旨在全面反映消费市场的发展动态。“服务零售额”指标主要是指企业(产业活动单位、个体户)以交易形式,直接提供给个人和其他单位非生产、非经营用的服务价值的总和,主要反映服务提供方以货币形式销售属于消费的服务价值,其包括交通、住宿、餐饮、教育、卫生、体育、娱乐等领域服务活动的零售额。从服务零售概念出发,其服务零售额具有以下特点:一是从主体上看,同服务消费额不同,服务零售额从服务的供给端出发,调查对象是服务的生产者,而非消费者。其中,服务的生产者以企业为主,也包括教育、卫生、社会领域的事业单位。二是从功能上看,服务零售额聚焦于用作最终消费的服务,因而不包括用于生产经营中间投入的服务。三是服务零售额强调的是用于市场交易、以货币形式销售的服务。因而,居民自己生产、自己消费的非市场性服务活动,如家务和家庭服务、志愿服务等并未纳入其中。近年来,随着社会和家庭结构的变化,相当一部分家务劳动等生活性服务社会化,成为市场中的有酬劳动,服务消费规模不断扩大(江小涓,2011)。与此同时,在服务零 9 售领域,数字化赋能使得一些平台作为服务零售商迅速崛起,从业态、模式、技术和供给多方面促进服务零售行业的发展与创新。在这样的大背景下,国家统计局自 2023 年 8月起按月发布服务零售额的累计增速,不仅能够弥补月度缺乏反映服务消费市场变化统计指标的不足,而且更加适应消费形态由商品消费为主向商品和服务消费并重的重要转变,有利于全面客观反映服务零售市场运行态势。3 数字经济背景下服务零售的发展趋势 优质的服务消费是美好生活的应有之义。在数字经济快速发展、数字技术同服务业深度融合的大背景下,当前服务零售呈现五方面发展趋势。(1)服务零售需求规模持续扩大 随着经济结构和发展方式的转变,内需对我国经济的贡献不断增强,消费已经多年成为经济增长的第一拉动力。在消费需求持续释放的同时,消费结构也发生了巨大变化,居民消费热点由满足物质生活需要的实物消费逐步向体现人民美好生活需要的服务消费转变,如养老、养生、医疗、文化、体育、旅游等。近年来,食品烟酒、衣着等商品消费支出占居民消费总支出的比重逐年下降,而交通通信、教育文化娱乐、医疗保健等服务消费占居民消费总支出的比 10 重逐年攀升,由此推断我国服务消费需求增长空间巨大(张颖熙和夏杰长,2017)。随着我国家庭及人口结构变化、妇女受教育程度提高等多种因素影响,越来越多的生活性服务从家庭职能中逐渐分离,转向市场化供给,并成为市场中的计酬劳动,消费对经济发展的基础性作用逐步增强。2023 年上半年,我国居民人均服务性消费支出占居民消费总支出比重为 44.5%,比上年同期上升 1.7 个百分点。同主要发达国家在相同发展阶段的服务消费支出相比,未来我国居民文化娱乐、医疗保健等服务性消费潜力有望进一步释放。(2)服务零售供给质量不断提升 在各地服务零售平台的推动下,实体经营者加快改善供给,餐饮、旅游、体育、娱乐、美容保健等行业的新业态、新模式不断涌现,这与服务业规模的扩大以及由此带来的分工和专业化程度的加深紧密相关。由于服务零售行业的特殊性,很多工作流程的推进具有同步性,传统服务业的工作者,既需要作为服务内容的直接提供者,也要从事服务营销、客户管理等零售工作。服务业的蓬勃发展则推动社会分工进一步深化,数字技术也让服务业的分工协作效率产生新的变化(江小涓和靳景,2022)。相对于生产活动 11 而言,服务零售作为流通功能的独立性和重要性不断提升,甚至从以往融为一体的服务生产活动中分离出来,由一体化经营演变为生产销售分工协作。近年来,餐饮、住宿、出行等行业性及综合性服务零售电商平台快速发展,为多边用户提供更丰富的信息匹配、履约保障、评分评价、售后服务等,也促使服务零售业态更加多样化、个性化,服务质量持续提高,服务零售场景也更加丰富。数字经济时代,云消费、体验消费、情绪消费、演唱会消费等多种服务零售业态的发展,满足了消费者全方位、多层次的需求,也推动了服务零售的高质量发展。(3)服务零售领域新职业不断涌现 服务零售涉及大众生活方方面面,业态丰富、形式多样,日益成为新就业形态、新职业从业者的摇篮。近年来,得益于平台经济和数字技术的快速发展,服务零售领域孕育了大批的新职业。例如,2015 年后纳入国家职业分类大典的网约配送员、整理收纳师、互联网营销师、老年人能力评估师、在线学习服务师等新职业;还有数字化运营师、职业除虫师、密室设计师、助浴师等尚未纳入国家职业分类大典,但已具有一定规模的职业。此外,观影顾问、版权购买师、轰趴管家、攀岩定线员、宠物训导师等职业虽 12 出现不久,但已呈现出较好的发展态势。与传统职业相比,服务零售新职业从业者在职业路径上更加清晰、可持续性更强,易于形成专业能力、爱好和收入的良性循环。(4)平台经济对服务零售的赋能效应不断增强 得益于平台经济的不断渗透和快速发展,服务零售拥有了更好的发展条件。平台通过增进服务供需匹配,扩大了贸易范围;通过增加新业态和新服务,满足了消费者的多样化需求,有利于供给方通过数字生态系统挖掘服务消费潜力(刘奕和夏杰长,2021)。一方面,平台模式的优势在于连接多边市场,将大量分散的供给和需求聚合起来,改变传统经济形态下对服务业最小经营规模的限制,促进行业整体规模的增长,带来发展增量;另一方面,平台通过渠道数字化、流程数字化、决策数字化等路径推动服务零售的数字化转型,带动服务业边际效率改善和全要素生产率提升。其中,渠道数字化是在传统服务零售商原本的线下渠道基础上增加在线匹配和交易环节,拓展了服务零售商的销售渠道及获客范围,增加了交易可能性边界,改善商户整体的经营绩效(刘奕等,2022);流程数字化将原本高度依赖人工操作的重复性体力劳动转变为自动的数字系统程序,降低人工损耗;决策数字化则是利用数字技术,将 13 数据要素转化为可视化、可理解的经营决策建议,辅助经营者对选址、选品、运营管理等流程环节实现科学决策甚至自动化决策。此外,平台依托用户真实评价而生成的在线评价体系和榜单系统,有效解决了长期困扰服务零售行业的“信息真实性”和“服务质量评价”等问题,能防止虚假信息对市场交易产生干扰,为数亿用户提供全面、可信的消费决策依据,也能利用平台信用背书帮助中小商户维护其品牌影响力,有效解决信息错配等问题,降低服务零售的交易成本,助力服务消费提质扩容。(5)商品零售和服务零售融合趋势更加明显 如前文指出,零售行业存在着一个从“均是商品/无服务”到“均是服务/无商品”的连续带,纯商品零售和纯服务零售仅是少数,既出售商品、又出售服务的混合型零售商才是零售市场的主要力量。数字化 2.0 之后,移动互联、IoT、平台等,共同推动了服务属性的变革,服务和商品也呈现重新统一的迹象。商品服务化、服务商品化是居民消费结构转型下出现的典型变化,商品零售和服务零售逐渐形成共生关系,促进了新型消费的发展,对本地实体的带动效应更强(王强,2023)。一方面,一些传统的服务零售部门借助线上化,开发出了丰富多样的实物商品,拓 14 展了经营范围和销售渠道。例如,知名旅游目的地在做好优质旅游服务的同时,也研发了大量文创商品,通过网络营销、线上售卖等引发了文化消费热潮(夏杰长和徐金海,2018)。另一方面,传统实物商品零售商积极开展服务零售活动,由购买管理转向使用管理,通过共享、租赁等方式把单次的商品出售转化为长期的服务提供,提高了消费黏性。4 服务零售促进消费潜能释放的政策建议 服务零售不仅具有零售流通活动的一般功能,而且在供给升级、消费扩容、行业创新以及社会就业等方面发挥出了重要的带动效应,有望成为我国经济发展的新引擎。为此,应从以下几方面着手,进一步发挥服务零售促进消费潜能释放的重要作用。(1)丰富服务消费业态,拓宽服务零售场景 应充分重视服务零售畅通供需的重要价值。在推进服务业数字化转型的同时,发挥服务零售平台型企业连接双边市场、挖掘需求的功能,为众多小众、低频的新兴服务业态集聚消费者,培育个性化服务市场。积极推动服务零售商户实现线上线下融合,利用数字技术更新传统服务的交付模式、体验模式、运营模式,扩充服务消费内容、增大服务消费空间(张颖熙和徐紫嫣,2021)。尤其是要重视发展 15 线上社交、云体验、预约服务、无接触服务、到家服务等新兴服务。推动服务零售相关领域同数字技术的深度融合,支持服务零售企业运用 5G、云计算、人工智能、VR/AR、3D打印等数字技术,构建丰富多元的服务零售消费场景。(2)支持传统服务零售商数字化转型 为适应消费线上化的趋势,应持续提升服务零售行业的线上化率。应拓展智能化商业基础设施和数字科技应用范围,推进服务零售行业的数字技术应用水平,推广 SaaS、人工智能、大数据等新型数字技术,通过流程可视化、操作自动化、决策智能化、营销定制化等多种方式不断提高服务效率。鼓励传统服务零售行业的智能化升级和商业模式创新,大力发展智慧旅游、智慧餐厅等业态,统筹规划、合理布局,适度超前建设景区智能导览、智能取餐柜、智能外卖柜等服务终端。此外,引导各类电商平台为服务零售中小商户提供线上营销、经营决策、用户运营、流程管理等数字化工具和服务,提高服务零售行业整体的供给水平。(3)发挥标准化对服务零售的带动作用 标准化是服务零售存在和发展的重要基础,也是服务消费从零星、分散走向大规模交易的前提条件。扩大服务消费需要与推动生活服务业供给侧改革紧密结合,依托标 16 准化解决消费者在搜寻、决策等环节的信息不透明、不对称现象,降低服务零售整体的交易成本,从供需两端发力激发消费潜力(刘佳昊等,2023)。故此,一方面,应增强标准供给,推进服务零售领域的标准文本研制和标准流程开发工作;另一方面,应加强标准化“源于实践、用于实践”的意识,确保标准文本、标准程序能充分反映服务零售行业主体的核心诉求,适应行业实际趋势,解决行业关键痛点。鼓励、支持企业积极参与标准制定和应用过程,更好发挥市场主体在标准化过程中的积极性,真正对服务零售行业发展实践产生切实的指导和支撑。来源:价格理论与实践网络首发论文 服务零售促进消费潜能释放的政策建议 17 参考文献 1 李飞,王高.中国零售类型研究:划分标准和定义J.北京工商大学学报(社会科学版),2006(04):1-7.2 彭娟.我国服务零售连锁经营业态形成及分类J.江苏商论,2007(05):16-18.3 赵辉.零售业服务质量评价实证研究J.企业经济,2007(06):92-94.4 陈永伟.零售的本质和零售业的发展J.东北财经大学学报,2018(06):11-14.5 江 小 涓.服 务 业 增 长:真 实 含 义、多 重 影 响 和 发 展 趋 势 J.经 济 研究,2011,46(04):4-14 79.6 张颖熙,夏杰长.以服务消费引领消费结构升级:国际经验与中国选择J.北京工商大学学报(社会科学版),2017,32(06):104-112.7 江小涓,靳景.数字技术提升经济效率:服务分工、产业协同和数实孪生J.管理世界,2022,38(12):9-26.8 刘奕,夏杰长.平台经济助力畅通服务消费内循环:作用机理与政策设计J.改革,2021(11):19-29.9 刘奕,逄金栋,杨昊雯.外卖服务开通对餐饮企业销售的影响研究基于微观数据的实证分析J.价格理论与实践,2022(11):172-175.10 王强.数字经济对服务零售的驱动作用EB/OL.https:/ 夏杰长,徐金海.中国旅游业改革开放 40 年:回顾与展望J.经济与管理研究,2018,39(06):3-14.12 张颖熙,徐紫嫣.新经济下中国服务消费升级:特征与机制研究J.财经问题研究,2021(06):30-38.13 刘 佳 昊,刘 瑾,张 琳.服 务 标 准 化:内 涵、特 征 及 价 值 研 究 J.中 国 标 准化,2023(13):44-49.14 Shostack G L.Breaking Free from Product Marketing J.Journal of Marketing,1977,41(02):73-80.15 Levy M,Weitz B,Grewal D.Retailing Management(10th Edition)M.McGraw Hill,2018.18 16 Stampfl R W,Hirschman C E.Theory in Retailing:Traditional and Nontraditional SourcesM.Marketing Classics Press,2012.17 Berman B,Evans J,Chatterjee P.Retail Management;A Strategic Approach(13th Edition)M.Pearson,2017.18 Mills M K,Bonoma T V.Service Retailing:Applications of a Developmental Concept A.In:Bellur V.Marketing Horizons:A 1980s PerspectiveC.Springer,Cham,2015.19 Kandampully J.Service Management:The New Paradigm in Retailing M.Springer,2012.20 Burt S.Retailing in Europe:20 Years OnJ.The International Review of Retail,Distribution and Consumer Research,2010,20(01):9-27.

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  • 社会服务行业深度报告:业绩兑现度分化关注需求景气度把握边际向上机会-240520(56页).pdf

    分析师分析师联系人联系人李珍妮李珍妮登记编号:S1220523080002王雪尼王雪尼业绩兑现度分化,关注需求景气度,把握边际向上机会社 会 服 务 团 队社 会 服 务 团 队 行 业 深 度 报 .

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  • 动脉网&蛋壳研究院:2023商业护理服务白皮书(29页).pdf

    5万亿市场,33万家企业入局“护理 保险”成为创新主旋律2023商业护理服务白皮书2023AgingPopulationPrefaceThe core viewpoint01未来的朝阳产业势必是与老龄化息息相关的产业。高质量、普惠性护理服务是应对人口老龄化的关键。加速到来的老龄化社会,带动商业护理服务需求迅速提升。近几年国家出台了多份与护理、养老相关的重点政策,长护险制度也经过几年的探索越发趋于完善。政策、需求双重驱动下,商业护理服务迎来发展春天,成为解决医疗资源紧缺,人口老龄化问题的关键举措。另一方面,旺盛的商业护理服务需求也让专业的护理服务供给捉襟见肘,支付问题也迟迟未得到彻底解决。商业护理服务供给缺口如何补足?传统护理服务如何实现质的飞跃?保险能否成为护理服务最大支付方?带着这些问题,蛋壳研究院调研了8家企业,访谈了11位行业专家,撰写了 2023年商业护理服务行业白皮书。前言-商业护理服务市场分散,集中度低,需要更加活跃的融资环境目前,国内一共有33万家企业涉及商业护理服务业务,近十年,商业护理服务相关企业每年注册量呈逐年上升趋势。但行业市场格局呈现出明显的离散化特征,市场集中度提升空间大。在33万家现存企业中,一级市场仅有130家企业披露了融资信息,融资总额为64.75亿人民币。-商业护理服务不断延展服务边界,向更专业化、精细化发展护理服务本身是医疗服务的一部分,因此,商业护理服务行业应该跳出单纯的护理服务范畴,与健康管理、家庭医生等客户急需的服务一同形成补充。企业不仅提供护理服务,也提供健康指导、陪诊等周边服务,服务客户全生命周期,提升客户体验。-保险渠道将成为商业护理服务的主要支付方支付能力是中国商业护理服务行业面对的最大问题。当前,中国商业护理服务行业C端付费能力弱,G端覆盖面有限,保险企业与商业护理服务企业在目标客群上高度契合,“保险 护理服务”已经成为新兴趋势,B端支付被寄予了厚望。其中,在保险中嵌入护理服务保障,这种模式的市场接受度更高。核心观点02商业护理服务白皮书2023Contents0304商业护理服务白皮书2023目录老龄化带动护理服务需求,市场规模接近5万亿.071.1 商业护理服务内涵与定义正在演变.071.2 商业护理服务行业驱动因素.09 1.2.1 老龄化严峻,带来商业护理服务广阔蓝海.09 1.2.2 住院人群庞大,带来明确的商业护理需求.10 1.2.3 数字化技术加持,革新商业护理服务.10 1.2.4 政策高度关注带来行业发展红利.111.3 市场庞大,规模接近5万亿.14第一章 33万家企业,小、散、弱特点明显.162.1 需打破人才、服务、监管桎梏,扭转行业“低门槛”印象.16 2.1.1 行业急需延伸服务触角,建立完善的服务体系.17 2.1.2 护理人员缺口大,需提升人员专业技能.17 2.1.3 监管:政策监管滞后,更多依靠企业自我监管.192.2 居家护理被看好.19 2.2.1 融资洞察:资本偏向社区居家护理.20 2.2.2 企业类型洞察:商业护理已吸引互联网医疗和保险头部企业入局.22 2.2.3 护理场景洞察:居家护理空间大,院内护理需改造升级.26 2.2.4 服务内容洞察:同质化严重,需建立生态闭环.26第二章多因素影响商业护理服务变现.323.1 To G:当下商业护理服务最大的流量入口.323.2 To B:有望成为增长最快的渠道.343.3 To C:支付能力不足是C端的硬伤.383.4 To H:付费动力低,增长缓慢.39第三章4.1 他山之石,海外商业护理服务行业洞见.424.2 中国商业护理服务创新方向分析.454.3 中国商业护理服务创新力量分析:太医管家.47商业护理服务创新方向分析.41第四章未来趋势.515.1 从侧重家政类服务向医养结合服务发展.515.2 资本助推行业规模化发展,形成护理生态圈.535.3 形成以B端为主的商业模式.55第五章 商业护理服务白皮书2023Chartcatalog0506图表目录33万家企业,小、散、弱特点明显图表6:中国商业护理服务核心痛点.17图表7:中国商业护理服务企业融资年份分布.20图表8:国内商业护理服务融资金额情况.21图表9:国内商业护理服务融资轮次分布.21图表10:涉足商业护理服务的各类型企业代表.22图表11:商业护理服务参与者类型分析.25图表12:商业护理服务场所分布情况(仅统计获得融资的企业).26图表13:不同护理场所特征对比.28图表14:商业护理服务需求分布于多个场所.29图表15:居家护理服务分类及数量(仅统计获得融资的企业).29第二章老龄化带动护理服务需求,市场规模接近5万亿图表1:中国商业护理服务定义及内涵.08图表2:2012年2021年全国60周岁及以上老年人口数量及占全国总人口比 重.09图表3:2021年全国医疗卫生机构住院量.10图表4:数字技术全方位革新商业护理服务.11图表5:商业护理服务相关政策.12-13第一章多因素影响商业护理服务变现图表16:社保长护险理赔服务流程.33图表17:保险产品 健康增值服务实现价值闭环.36图表18:常见健康增值服务的特点对比.37图表19:C端支付关键难点.38图表20:商业护理服务不同商业渠道特点.40第三章商业护理服务创新方向分析图表21:中国、日本、美国商业护理服务行业发展关键事件.41图表22:日本、美国、中国当前商业护理服务行业特征对比.44图表23:中国商业护理服务体系、支付、人才创新方向.47图表24:太医管家产品矩阵.48图表25:家庭医生服务多方面赋能护理服务.49第四章 未来趋势图表26:医养结合发展模式.53图表27:不同投资主体与商业护理服务行业的匹配度.54第五章 1.1 商业护理服务内涵与定义正在演变0708第一章老龄化带动护理服务需求,市场规模接近5万亿The aging populationNursing servicesAnd the market size“护理”是指对失去生活自理能力的患者提供个人卫生方面的照顾和帮助。狭义上的“护理”是指护理工作者所从事的以照料病人为主的医疗、护理技术工作,围绕人类生老病死这一生命现象的全过程提供全面的、系统的、整体的服务。广义上的“护理”是指一项为人类健康服务的专业。商业护理服务行业则是指不依靠或阶段性依靠政府帮扶,具备自力更生能力的民营性护理服务厂商构成的市场,以商业盈利、规模化增长为最终经营目标。随着人口老龄化形势严峻,中国医疗健康消费水平提高,中国商业护理服务行业的定义和内涵正在不断演变。-服务阶段传统的护理服务针对患者疾病急性期诊疗,目前已经延展到慢性疾病康复、产后护理、老年护理、临终期照顾与关怀等多个阶段,涵盖生老病死全过程。-服务范围服务范围包括两个层面,一是服务人群多样化,包含住院患者、失能人群、母婴人群等,二是服务内容往更专业的方向发展,从以传统的日常起居照护为重,向医疗级延伸,提供健康管理、康复指导等专业医疗服务,以及心理、人际关系护理,甚至跳出单纯的护理范畴,围绕诊前、诊中、诊后康复提供全流程健康管理服务。-服务模式以往以院内护理服务为主,机构护理为辅,现在正在向社区、家庭延伸,可以分为院内图表 1 中国商业护理服务定义及内涵数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图商业护理服务白皮书2023护理、基层社区护理、居家上门照护、机构护理四大服务模式。院前院中院后闭环,家庭社区医院一体化模式正在逐渐形成。服务阶段服务范围患者疾病急性期护理慢性疾病康复、产后护理、老年护理、临终期照顾与康复住院患者、失能老人生活照护为主服务人群多元化、服务内容闭环诊前、诊中、诊后健康护理闭环服务模式院内护理机构护理院内护理、居家护理社区护理、机构护理0910The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书20231.2 商业护理服务行业驱动因素商业护理服务行业的蓬勃发展与老龄化趋势、互联网医疗浪潮密切相关。根据卫健委发布的 2021年度国家老龄事业发展公报,截至2021年末,全国60周岁及以上老年人口26736万人,占总人口的18.9%;全国65周岁及以上老年人口20056万人,占总人口的14.2%。1963年到1976年是我国人口出生高峰,2023年起,每年有将近2500万人进入退休年龄,预计2033年左右中国将进入占比超过20%的超级老龄化社会,之后持续快速升至2060年的35%,老龄人口的不断增加,导致护理负担持续升高、引发社会问题等一系列连锁反应,商业护理服务需求旺盛。中国人口结构正在发生深刻变化,老龄化、少子化是关键词。日益严峻的人口老龄化趋势是商业护理服务市场的核心增长因素,带来了广阔的成长空间,增长潜力大。1.2.1 老龄化严峻,带来商业护理服务广阔蓝海图表 2 2012年2021年全国60周岁及以上老年人口数量及占全国总人口比重数据来源:2021年度国家老龄事业发展公报,蛋壳研究院制图0.00%2.00%4.00%6.00%8.00.00.00.00.00.00 .0000010000150002000025000300002012201320142015201620172018201920202021人口/万比重1.2.3 数字化技术加持,革新商业护理服务商业护理服务在住院人群中已经有长时间的发展,是目前商业护理服务的刚性需求方。1.2.2 住院人群庞大,带来明确的商业护理需求2000021000220002300024000250002600027000201620172018201920202021人口/万227282443625453265962301324726图表 3 2021年全国医疗卫生机构住院量数据来源:2021年我国卫生健康事业发展统计公报,蛋壳研究院制图根据2021年我国卫生健康事业发展统计公报 的数据,2021年,全国医疗卫生机构入院人次24726万,比上年增加1713万人次(增长7.4%),居民年住院率为17.5%。可以看出,中国每年的住院人次处于一个相对稳定的区间,2020年和2021年受疫情影响住院人次有所下降。伴随着DRG和DIP制度的实施,住院率和住院时长会有所降低,但同时对住院护理的专业性提出了更高要求,帮助患者更快、更高质量地康复。大体看,目前住院人群对高质量商业护理服务的需求最为明确,是一块不容忽视的市场。护理、基层社区护理、居家上门照护、机构护理四大服务模式。院前院中院后闭环,家庭社区医院一体化模式正在逐渐形成。另外,2021年全国65周岁及以上老年人口抚养比为20.8%。传统护理以家庭护理为主,随着老年抚养比持续上升,空巢老人、独居老人增加,需要更多的商业护理服务的介入。互联网技术、AI技术、移动通信等新兴数字技术的发展,为商业护理服务“提质增效”提供了先进的工具,有望改变传统护理模式,在实现模式创新的同时带来成本的低廉化、服务的便捷化与人性化,更好地匹配需求方和供给方,为扫清商业护理服务行业发展障碍提供强大助力。1112The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023图表 5 商业护理服务相关政策图表转至下页互联网护理是政策大力鼓励的方向,目前商业护理行业的互联网率、数字化率有明显提高,新兴的商业护理服务企业均带有数字化属性。通过数字化技术贯穿家庭社区医院,降低护理服务的成本,提升护理服务能力,使得服务更加人性化、精细化、专业化,更加便捷,实现连续性护理服务。根据蛋壳研究院梳理,政策对商业护理服务行业的关注体现在养老护理服务、互联网护理等多个层面。1.2.4 政策高度关注带来行业发展红利图表 4 数字技术全方位革新商业护理服务文件名中国护理事业发展规划纲要相关内涵以推进医院实施优质护理服务和推进老年、慢性病、临终关怀等长期医疗护理服务为抓手,不断提升护理服务能力和专业水平发文单位卫生部年份2011进一步改善医疗服务行动计划加强护理力量,按照责任制要求配备护士,落实优质护理,继续扩大优质护理服务覆盖面国家卫健委2015关于开展长期护理保险制度试点的指导意见探索建立长期护理保险制度,应对人口老龄化、促进社会经济发展;注重加强与其他保障制度之间的统筹衔接,协同推进长期护理服务体系建设和发展人力资源社会保障部2016“健康中国2030”规划纲要加强康复、老年病、长期护理等接续性医疗机构建设;到2030年,每千常住人口注册护士达到4.7人;健全治疗、康复、长期护理服务链;建立多层次长期护理保障制度国务院办公厅2016关于深化“放管服”改革激发医疗领域投资活力的通知鼓励社会力量开办康复医疗机构、护理机构国家卫计委2017康复医疗中心、护理中心基本标准和管理规范(试行)康复医疗中心、护理中心应当与区域内二级及以上综合医院建立协作关系,有条件的康复医疗中心、护理中心可以采取家庭病床、巡诊等方式提供上门服务国家卫计委2017进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年以社会新需求为导向,延伸提供优质护理服务,进一步扩大优质护理服务覆盖面,逐步实现二级以上医院优质护理服务全覆盖国家卫健委2018关于印发促进护理服务业改革与发展指导意见的通知创新护理服务模式,持续开展优质护理服务、逐步推进延续性护理服务、大力发展居家和社区护理服务、加强护理信息化建设国家卫健委2018“互联网 护理服务”试点工作方案对高龄或失能老年人等行动不便的人群,由注册护士提供“线上申请、线下服务”式居家护理服务,将居家老人的护理工作落到医院方国家卫健委2019进一步加强医疗机构护理工作的通知鼓励有条件的医疗机构结合实际积极开展“互联网 护理服务”国家卫健委2020关于进一步推进“互联网 护理服务”试点工作的通知完善“互联网 护理服务”管理制度、服务规范和技术标准,确定辖区内“互联网 护理服务”试点项目国家卫健委2020数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图成本降低实现医疗信息共享和传递,避免重复检查治疗,降低成本,提高效益工作效率提升减少护理人员的重复性劳动,降低护理人员工作强度,提升护理效率服务能力提升通过针对性评估患者需求、技能培训等,提升服务能力,提供精细化服务人文关怀更好地照顾到患者的心理需求、陪伴需求、人际交往需求有效的监管实现服务流程全程留痕、可追溯,可控性更强,确保医患人身安全1314The aging populationNursing servicesAnd the market size数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图文件名关于开展老年医疗护理服务试点工作的通知相关内涵指导15个省(区、市)在创新多元化老年医疗护理服务模式、增加多层次老年医疗护理服务供给等方面先行先试发文单位国家卫健委年份2021关于规范保险公司参与长期护理保险制度试点服务的通知鼓励保险公司发挥市场机制作用,积极参与社会治理,履行社会责任,提升公共服务运营效率,降低制度运行成本银保监会办公厅2021关于加强新时代老龄工作的意见强调“互联网 照护服务”积极发展家庭养老床位和护理型养老床位中共中央、国务院2021关于全面加强老年健康服务工作的通知指导各地持续增加老年健康服务供给,提高老年健康服务质量国家卫健委、国家中医药局2021“十四五”优质高效医疗卫生服务体系建设实施方案支持康复医疗“城医联动”项目建设,重点为老年失能失智等人群提供普惠性医疗康复和医疗护理服务国家发改委、国家卫健委、国家中医药局、国家疾控局2021长期护理失能等级评估标准(试行)指导各地规范开展长期护理保险失能等级评估国家医保局、民政部2021全国护理事业发展规划(2021-2025年)提出完善护理服务体系、加强护士队伍建设、推动护理高质量发展、补齐护理短板弱项、加强护理信息化建设、推动中医护理发展、加强护理交流与合作七项主要任务国家卫健委2022关于印发进一步改善护理服务行动计划(20232025年)的通知力争用3年时间,开展以“强基础、提质量、促发展”为主题的进一步改善护理服务行动国家卫健委、国家中医药局2023养老护理层面,中国出台了加强老年护理服务、增加老年护理机构资源、开展老年护理评估等一系列政策。2021年卫健委发布了 关于开展老年医疗护理服务试点工作的通知,指导15个省(区、市)在创新多元化老年医疗护理服务模式、增加多层次老年医疗护理服务供给等方面先行先试,满足老年人群对专业医疗护理服务的迫切需求。互联网护理层面,2019年发布的 关于开展“互联网 护理服务”试点工作的通知 直接将护理发展改革升级方向纳入信息化与互联网建设之中。根据国家卫健委数据,截至2022年底,全国共计2000余个医疗机构开展了“互联网 护理服务”,为行动不便的出院患者、老年人等人群提供了7类60余项上门医疗护理服务项目可以看出,护理服务始终是政策重点关心的板块,多年来,政策层面一直聚焦群众日益增长的多元化护理服务需求,改善护理服务。商业护理服务市场细分板块众多,蛋壳研究院选取了两个重要的板块进行市场规模计算,分别是针对住院人群的院内护理服务板块,以及针对老年人群的社区居家护理服务板块。院内护理服务板块,数据显示,2021年全国医疗卫生机构入院人次24726万,住院患者平均住院日为9.2天。此外,根据蛋壳研究院调研,全国院内护理服务平均价格在200300元/天,约有20%的患者会选择商业护理服务,因此,目前中国院内护理服务板块的市场规模在900亿1300亿元之间(根据全国医疗卫生机构住院人次、平均住院日、护理服务渗透率、护理服务平均价格计算得出)。一方面,家庭照护能力在降低,住院患者对院内护理服务的需求会持续增加,另一方面受DRG和DIP影响,住院患者和住院时长减少,更多向居家护理场景转移。两相影响下,预计未来几年住院护理服务市场会小幅度稳定增长。老年护理服务板块,早在民政部2011年发布的 社会养老服务体系建设“十二五”规划(征求意见稿)中就曾提到,2020年我国老年人护理服务和生活照料的潜在市场规模将超过5000亿元。2021年,全国60周岁及以上老年人口2.67亿人,65周岁及以上老年人口2亿人,中国失1.3 市场庞大,规模接近5万亿能、半失能老人数量超过4000万。根据蛋壳研究院的调研,商业护理服务在失能老人群体中的渗透率较高,大约为75%,护理价格大约为10万元一年,在具有自理能力的老年群体中的渗透率较低,仅为5%左右。根据蛋壳研究院计算,院外护理服务板块的市场规模大约为4万亿(根据全国60岁以上人口数量和失能及半失能老人数量,护理服务分别在60岁以上老人和失能、半失能老人中的渗透率,年护理服务费用计算得出)。未来,社区居家护理服务市场的增长动力来自人口老龄化的加剧、家庭照护比例的降低,以及长护险试点范围持续扩大的促进效应,院外护理服务市场将持续火热,年复合增长率将超过20%。综合来看,中国商业护理服务是一个市场规模接近5万亿且增速快的庞大市场。1516长期以来,商业护理服务行业存在着准入门槛低、企业规模大小不一、服务能力参差不齐、监管模糊的痛点。行业亟待从服务体系、人才培养、监管模式上进行创新。The aging populationNursing servicesAnd the market size中国商业护理服务市场定义和内涵正在不断演变,服务范围及服务场所不断延伸,覆盖了老年人群、母婴人群、慢性病人群的多样化需求,形成诊前诊中诊后服务闭环。中国商业护理服务市场规模接近5万亿。其中,院内护理是刚需市场,市场规模在900亿1300亿元之间。院外护理市场潜力巨大,市场规模大约为4万亿。商业护理服务白皮书2023第二章33万家企业,小、散、弱特点明显能、半失能老人数量超过4000万。根据蛋壳研究院的调研,商业护理服务在失能老人群体中的渗透率较高,大约为75%,护理价格大约为10万元一年,在具有自理能力的老年群体中的渗透率较低,仅为5%左右。根据蛋壳研究院计算,院外护理服务板块的市场规模大约为4万亿(根据全国60岁以上人口数量和失能及半失能老人数量,护理服务分别在60岁以上老人和失能、半失能老人中的渗透率,年护理服务费用计算得出)。未来,社区居家护理服务市场的增长动力来自人口老龄化的加剧、家庭照护比例的降低,以及长护险试点范围持续扩大的促进效应,院外护理服务市场将持续火热,年复合增长率将超过20%。综合来看,中国商业护理服务是一个市场规模接近5万亿且增速快的庞大市场。综上,随着中国老龄化程度不断加深,互联网信息技术深度应用于护理服务中,以及政策持续高度关注护理服务市场,中国护理服务市场具备可观的发展前景。2.1 需打破人才、服务、监管桎梏,扭转行业“低门槛”印象商业护理服务白皮书20231718The aging populationNursing servicesAnd the market size图表 6 中国商业护理服务核心痛点数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图服务内容过于单一护理人员缺口大资质缺乏政策监管缺位商业护理服务的内容包括辅助护士完成部分医疗、康复操作,承担部分病情监测工作,提供细致的生活照护等等。目前商业护理服务的核心痛点之一是护理人员的专业性与客户的要求不匹配。大部分护理人员主要承担生活照护工作,无法满足客户对于多元化、高质量护理服务的期待。以住院患者为例,根据调研,住院患者对护理服务的需求除了身体照护之外,还存在就诊陪护、院外住宿、情感支持,以及出院后的康复指导需求,故此,护理服务内容需要提升宽度和深度,从护理为基础纵向形成专业化细分,横向以医院为切口向外延伸,围绕客户的实际需求,形成覆盖诊前诊中诊后的完整服务体系。2.1.1 行业急需延伸服务触角,建立完善的服务体系护理、居家护理场景中,人员文化层次较低,未经过培训就上岗,缺乏资质认证,护理水平差异大,专业程度低,流动性大常引起患者和家属的不满。在护理人员资质认证上,2009年国家就开始推广卫生行业护理员国家职业资格证书,2019年发布了 养老护理员国家职业技能标准(2019年版),但监管部门对护理人员缺少像医生、护士这样硬性的职业界定。政策目前仅针对“网约护士”板块有严格的经验年限和职称要求,“互联网 护理服务”试点工作方案 明确要求:派出的注册护士应当至少具备五年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称,能够在全国护士电子注册系统中查询。总的看,商业护理服务人员准入门槛低,政策并未硬性要求所有护理人员必须“持证上岗”。随着客户对护理服务的需求提高,以及居家护理服务的蓬勃兴起,要求护理人员专业化发展,具备更专业的护理知识和技能。我国护理人员资源稀缺也是关键难题。根据国家卫健委的数据,截至2022年底,全国注册护士总量超过520万人,每千人口注册护士约为3.7人,全国医护比为11.18。相对于全国每年超过2亿的住院人次,和2.67亿老年人口,护理人员还有很大的缺口,老人专科护理人才更是凤毛麟角。多年来,政府以护士队伍为重点,持续加强护理人才培养培训,重点加强老年、儿科、重症、急诊、传染病、康复护理等紧缺急需专业的护士培训,提升临床护理服务能力,要求到2025年,上述紧缺护理专业护士参加培训的比例不低于90%。近10年来,全国护士队伍总量以平均8%的增幅逐年增加,每年有30万左右的新护士加入护士队伍。此外,“十四五”健康老龄化规划 指出,加大老年健康专业人才培训力度,到2025年培训老年护理专业护士不低于1万人。此外,企业层面同样在开展护理人员培养工作。福寿康、康护之家等企业均建立了培训学校、培训基地,设计系统化的培训课程,培养多种类型、不同级别的护理人员,包括照护师、养老护理员、执业护士、康复护理员、管理人员等。商业护理服务健康发展的重要一环是专业的护理人员。商业护理服务内容向个性化、精细化拓展,提高了对护理人员的要求。此处需明晰一下“护士”与“护理人员”的差异,护士经过学校的职业培训,承担专业护理工作,护理人员既包括护士,也包括提供生活照护等服务的非医学专业人员。在传统模式中,不少从业人士将护理服务与家政服务等同,大量非专业人员充斥在院内2.1.2 护理人员缺口大,需提升人员专业技能商业护理服务现存痛点2.2 居家护理被看好1920The aging populationNursing servicesAnd the market size中国商业护理服务行业处于早期阶段,还存在多个不规范的地方,因此非常需要相应的监管机制和强有力的监管力度。但当前政策发挥的监管作用有限,更多时候主要依靠企业自我监管。首先是政策监管。政府对长护险和“上门护士”有明确且严格的监管条例,对院内护理和居家护理板块的监管约束性不强,缺乏相关法律法规。商业护理服务行业现阶段主要是市场行为,政策更多是以鼓励为主,未出台具体的监管细则,存在政策缺位的情况,需要进一步明确制定行业准入标准和管理体制,规范服务管理。其次是医院方监管。院内的护理人员有两种来源,一是患者自行聘请,二医院是与护理服务厂商签订协议,由第三方派遣人员并进行管理。第二种是医院更认可的方式,医院与护理服务企业签订协议,相比患者自行聘请的护理人员,医院可以起到一定的监管作用,由医院建立相应管理制度,明确医疗护理员的工作职责和职业守则,制定服务规范,定期对医疗护理员进行在岗培训和能力评估,向供应商反馈护理人员的服务情况,约束护理品质。再次是企业方的自我监管,建立培训管理、服务流程监督和评级考核机制,维护患者和护理人员的权益。一个行业的健康发展需要政府、企业、协会、医院等多方发力,未来需要政府、协会制定行业服务标准,尽快建立一个全面的、可有效执行的监管体系,推动监管政策有效实施。同时,必须强调的是,对于院内护理和居家护理,政府管理难度大,各部门间监管职责边界不清,短期内企业自我监管会是主要力量。2.1.3 监管:政策监管滞后,更多依靠企业自我监管中国商业护理服务行业市场格局呈现出明显的小、散、多、弱特点,市场集中度提升空间大。在33万家现存企业中,一级市场仅有130家企业披露了融资信息,累计完成了206笔融资,融资总额为64.75亿人民币,这些企业集中在北京、上海、广东、浙江等经济发达地区。从融资年份看,互联网医疗的沸腾极大拉高了资本市场对商业护理服务的期待。2015年2017年是商业护理服务行业融资较为活跃的时期,这期间完成融资的多数为依托互联网信息技术提供居家护理服务的企业,这与中国互联网医疗发展热潮高度重合。2015年左右,互联网技术全面渗入医疗健康领域,在线问诊、医药电商、O2O送药、O2O陪诊等新业务层出不穷,护理服务作为刚需蓝海市场,自然得到了迅猛的发展。2.2.1 融资洞察:资本偏向居家护理根据企查查的数据,国内一共有33万家现存企业涉及商业护理服务业务,主要集中分布在江苏省、山东省、广东省、四川省等地。从注册量角度来看,近十年,商业护理服务相图表 7 中国商业护理服务企业融资年份分布13313533191218915920142015201620172018201920202021202220230510152025303540数据来源:企查查,蛋壳研究院制图数量商业护理服务白皮书2023关企业每年注册量呈逐年上升趋势,2021年达到注册量峰值,多达5.8万家,同比增长12.39%,截至10月,2023年共新注册5.4万家商业护理服务相关企业。2122The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023从融资轮次看,商业护理服务是一个处于早期阶段的行业,初创期、成长期是投资主流。130家披露了融资信息的企业主要处于天使轮和A轮阶段,天使轮共计34起,占比为26%,A轮52起,占比40%,处于B轮及C轮以后的企业极少。商业护理服务符合资本“刚需”“高频”“长需求”的投资目标,是资本投资的侧重点,接下来商业护理服务企业若是希望继续吸引资本,需要有足够亮眼的运营能力和盈利模式。图表 8 国内商业护理服务融资金额情况数据来源:企查查,蛋壳研究院制图数据来源:企查查,蛋壳研究院制图蛋壳研究院统计了涉足商业护理服务行业的企业,可主要分为四类:以阿里健康、微脉为代表的互联网医疗头部企业,以太医管家为代表的以保险巨头作为支撑的企业,以福寿康、金牌护士为代表的第三方专业护理服务公司,以及传统家政服务类企业。2.2.2 企业类型洞察:商业护理已吸引互联网医疗和保险头部企业入局图表 10 涉足商业护理服务的各类型企业代表数据来源:动脉橙,蛋壳研究院制图类别商业护理服务业务布局代表企业互联网医疗企业第三方专业护理企业与专业机构及在医疗机构注册的护士合作,服务项目包括上门打针、上门换药、PICC维护、造口护理、产褥期护理、压疮护理等阿里健康自2017年起,在浙江、山东、湖北、四川等省份联合当地的公立医院开展“互联网 护理上门”服务微脉东软熙康由东软熙康建设和运营的互联网护理服务平台已在浙江省、江苏省、云南省、重庆市、南宁市等区域全面落地推广。2022年1月,PICC、导尿管及鼻胃管相关的三大护理服务可通过宁波云医院平台由社会保险支付居家养老护理服务商,“护理站 社区托养机构”模式,服务社区托养机构,同时为辖区内的老人提供医疗康复护理的上门服务福寿康拥有实体机构/自有团队以“护士上门”为服务特色,与全国14个省市、自治区的医院签约合作,服务覆盖全国近1300个区县金牌护士互联网护理O2O平台预约护士上门服务、居家养老等服务,目前已覆盖北、上、广、深等330多个城市,注册认证的专业执业护士超过6.8万名医护到家以保险巨头为支撑打造院内护工服务,覆盖患者就医陪诊、住院护理、院外住房、诊后康复问诊需求,也可满足患者后续的居家护理需求太医管家传统家政服务类护理企业传统护理企业活跃于特定地区,体量较小,暂未成长起头部企业/2018年之后,商业护理服务市场进入平稳发展期,互联网护理服务企业经历了一轮淘汰,企业更注重服务能力和运营模式的沉淀,这期间完成融资的企业类型也更加丰富、均衡,资本对院内护理、社区居家护理、机构护理都给予了足够的关注。从企业类型看,获得融资的企业中,大多数业务模式都是居家护理,总体更偏“轻”一些。融资额普遍在千万级。社区居家护理板块,福寿康的融资表现亮眼,完成了多轮超亿元融资。未披露53.6%百万级11.8%千万级24.2%亿元以上10.4%图表 9 国内商业护理服务融资轮次分布0102030405060天使轮A轮B轮C轮其他343446522324The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023-互联网医疗巨头互联网医疗巨头看到机会,进军商业护理服务市场,主要布局居家护理板块。互联网医疗企业在商业护理服务行业多是选择与医院或是政府合作,通过“医院 平台”的合作模式,保证护理人员素质和服务质量,方便监管。对于互联网医疗企业而言,链条式布局是大势,商业护理服务是其业务的重要补充,可帮助其形成覆盖诊前健康管理、家庭医生,诊中线上问诊、处方流转,以及诊后护理康复的全链条业务布局,形成全病程管理服务闭环。-第三方护理服务企业第三方护理服务企业偏向提供定制化、标准化服务,可以进一步细分为两种类型,第一种是拥有实体机构和自有护理团队的企业,比如小橙长护;第二种是互联网护理O2O平台,比如医护到家。拥有实体站点和自有团队的企业一般业务布局较广,会覆盖院内、家庭、社区、机构在内的两个或以上场所,提供一站式护理服务。有的除护理服务外,还涉足了护理人员培训、护理产品销售、数字化平台等业务,通过丰富的业务布局提升竞争力。互联网护理O2O平台以“互联网护理”概念为亮点。起初,“互联网护理”概念针对的是居家护理市场,是指医疗机构利用在本机构注册的护士,依托移动互联网、物联网、大数据、AI等信息技术,为出院患者、老年人等人群提供护理服务,也称为“上门护理”或“网约护士”。目前,“互联网护理”的内涵已经得到扩大,只要是将互联网信息技术应用于护理服务,进行线上预约、审核、服务管理,优化护理资源、创新护理服务模式的企业,即属于互联网护理范畴。互联网护理O2O平台以居家场景为主,也有少数企业覆盖了院内护理,整合患者需求和护理资源,链接患者与护理人员。互联网护理O2O平台商业模式处于探索期,目前进展较乐观的平台多数是与医院合作,链接医院的资源,帮助医院增加收入,提高患者满意度和忠诚度,提升医院品牌形象。-以保险公司作为支撑的护理企业商业保险与健康管理的融合发展一直备受瞩目,因此有保险企业选择自建健康管理公司,进军商业护理服务领域。由保险公司设立的企业先天具有渠道优势,但这种方式重资产、投入大、回报周期长,也需要保险企业对商业护理服务有足够的认知。比如,太医管家(上海杉泰健康科技有限公司)由中国太平洋保险和红杉中国共同出资成立,既保持了保险渠道优势,可以链接到太保体系内千万级别客户体量,保证护理产品与投保用户需求精准匹配,也具备对健康管理和商业护理行业的专业度和洞察力,公司护理服务团队由保司产品经理、健康管理产品经理、大数据专家、医学专家、运营专家、护理服务专家共同构成,通过院内护工服务、家庭医生服务等产品覆盖客户全生命周期健康管理需求。-传统家政服务类企业传统护理服务公司多数是由家政服务企业、物业公司、人力资源公司演变而来,既可提供居家护理服务,也能提供院内照护。这类企业的壁垒较低,市场格局分散,多数为地区性质的企业,活跃于特定地区、特地医院,营收体量小,定位于中低端。目前,传统护理服务公司正面临较大的发展瓶颈。首先是服务内容局限,以生活照护为主,难以提供专业、个性化的服务;其次是服务流程不规范,存在安全风险,需要提升企业自身的监管能力、护理人员专业能力。未来,由更加专业化、标准化、数字化的护理服务企业取代传统护理服务公司是趋势。图表 11 商业护理服务参与者类型分析可以将商业护理服务场所分为院内、家庭、社区、机构。在服务内容上,四者有重叠,在能力许可的情况下,一家企业可同时横跨院内护理、家庭护理、社区护理、机构护理。2.2.3 护理场景洞察:居家护理空间大,院内护理需改造升级图表 12 商业护理服务场所分布情况(仅统计获得融资的企业)130102030405060708090家庭机构社区院内225384数据来源:企查查,蛋壳研究院制图-院内护理院内护理一般而言是指针对住院患者进行床旁陪护,以招投标、劳务派遣或者O2O的形式提供住院患者照护和医疗辅助服务。院内护理客户集中,需求密度更高,服务流程和质量相对好把控。商业护理服务企业可将院内护理作为首要切入点,积累用户口碑,之后企业可以从院内延伸至居家护理长尾市场。院内护理发展时间长,看似市场饱和,实际正处于服务升级转型期,在服务流程和质量上蕴藏改革机遇。目前院内护理以家政服务类公司为主,入行门槛低,鱼龙混杂,整合难度大,服务“流水线化”个性化需求难以满足质量良莠不齐监管缺位,急需革新升级。未来,院内护理板块需向两个方向革新升级,一是监管,建立企业内部自我监管体系和评价机制,也可引入医院监管力量;二是企业实现服务标准化、精细化、个性化,储备高质量人才。-居家护理2526The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023互联网医疗企业主要布局居家护理板块通过布局护理服务补充现有业务线形成链条式布局第三方护理服务企业自建护理团队的企业,以长护险定点机构作为主要竞争力互联网护理O2O平台以链接医院资源作为主要竞争力以保险为支撑的企业先天拥有保险渠道优势深刻洞察保险客户及被保险人需求精准满足保险端对护理服务的期望家政服务类企业区域性发展,活跃于特定地区服务专业度、标准度低规模较小,壁垒低,竞争能力有限数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图2728The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023居家护理可节约医疗费用,提供个性化和连续的护理,降低再入院率和并发症发生率,避免长期住院的不便和痛苦。以往居家护理主要由子女、亲属进行,目前正在有更多市场化力量参与其中。居家护理的参与者分为两类,一类是基于“网约护士”模式的企业,进行上门换药、伤口护理、输液等专业医疗护理服务。另一类是家政服务类企业,侧重于日常生活照护,竞争门槛较低。居家护理服务市场天花板高,发展弹性大,会是护理市场的主要模式。其缺陷在于受场所限制,服务范围相对有限,很多技术含量高、专业的医疗护理工作无法开展。此外,相较院内场景,居家场景更加复杂,标准化难度更大,服务质量更难把控,存在合规风险。整个居家护理板块处于初级阶段,尚未探索出成功可复制的商业模式,患者观念和支付问题也未完全解决。-社区护理社区护理包括两种,第一种是自建社区护理站,配备护理人员和医疗人员;第二种是在已有的社区中建造服务点,与日间照料中心、长者照料之家相类似。社区护理面向一定社区范围内的客户,既能够在社区场地内提供托管护理服务,也是家庭护理的重要支撑,提供上门护理,拥有价格低廉、服务便捷、上门服务等优势。社区护理的支持方一般为政府,承接政府采购、医保采购、长期护理险采购的护理服务,政府采购、各类补贴是社区护理的核心收入来源。根据调研,经过市场选择存活下来的社区护理站大都是申请到长期护理保险定点机构的企业。政府买单的前提下,社区护理服务流程规范,风险可控,但只能提供较为基础的护理服务。-机构护理机构护理包括养老机构、月子中心、康复护理机构等,其中养老机构是重点。随着“医养结合”的逐渐推行,各方都在强调养老机构需要加强医疗照护能力。机构护理通常服务的是失能、半失能患者,多家养老机构将失智、失能患者护理作为卖点,匹配了专业的配套护理服务,可提供24小时不间断的专业照护,属于商业护理服务中的最高层次。机构护理的发展限制在于高昂的价格和供需不匹配。根据 2021年度国家老龄事业发展公报显示,截至2021年末,全国共有注册登记的养老机构4.0万个,比上年增长4.7%;床位503.6万张,比上年增长3.1%,中国失能、半失能老人数量超过4000万,供给远远不能满足需求。总的来看,仅靠一种场景难以兼顾患者对服务、资金、设施等多维度的复杂需求。院内护理是住院患者的刚需,不可或缺,发展迅速,居家护理、社区护理费用相对较低,是商业护理服务的支柱,但目前还存在标准化、盈利等难题待解,机构护理则一般定位中高端。护理场所会根据患者的身体情况和经济负担情况发生改变。未来,各种场所的边界会逐渐模糊,诞生更多的综合性商业护理服务企业。企业根据患者流动的方向延伸业务布局,比如患者出院后依旧会有康复护理需求,目前以院内护理为核心业务的企业,可以布局居家护理业务,服务患者出院后的居家护理需求;再比如,机构护理企业可利用自有团队,布局社区护理和居家护理。图表 13 不同护理场所特征对比数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图付费模式C端付费少量B端付费院内护理居家护理社区护理不足主要服务对象疾病急性期住院患者优点发展相对成熟刚性需求服务质量和内容待升级G端付费少量C端付费慢性病患者、老年人母婴群体市场天花板高是商业护理主流模式标准化难度更大服务质量更难把控G端付费极少量C端付费慢性病患者、老年人价格低廉、服务便捷上门服务高度依靠G端服务内容较基础机构护理C端、G端、B端付费失能、半失能老人服务高端价格高昂,供需不匹配2930The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023图表 14 商业护理服务需求分布于多个场所数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图人才培训院内护理养老康复机构护理社区托管护理居家护理供给端需求端:客户可能的流动方向养老护理和慢病护理是居家护理核心业务。根据统计,获得融资的居家护理企业中,服务内容大部分集中在养老护理和慢病护理。养老护理以老人日常生活照护为主,慢病护理包含多种内容,有鼻饲、导尿、用药照护、糖尿病足护理等,服务对象主要为失能、半失能患者。此外,提供母婴护理业务的也较多,母婴家庭消费能力持续上升。打针换药包括了静脉注射、静/动脉抽血、PICC置管等,是风险较大的护理项目,政策对于高风险项目居家护理持谨慎态度,部分地区也有明确的规定是否适用,因此,虽然居家护理板块对这类业务的需求旺盛,但总体数量较少。总体看,商业护理服务企业的服务内容单一且重复。靠单一的服务很难长期良性发展,企业需要构建闭环。这个闭环可以是多种形式的闭环,比如服务覆盖流程闭环,围绕患者诊前、诊中、诊后的健康管理以及日常生活需求,提供完整、定制的服务内容,部分企业已经实现了服务内容的延伸,包括心理慰藉、社交、代办、健康咨询等延展服务,围绕患者需求做到服务全覆盖。也可以是“服务 产品 信息化平台”的闭环,实现护理服务的提质增效。商业护理服务的服务内容可以分为生活照护、医疗护理、延伸服务三大类。从服务内容角度看,各个企业的服务同质化现象严重。院内护理板块服务内容较单调。根据蛋壳研究院的统计,获得融资的院内护理企业中,85%的企业提供护工服务,38%的企业提供陪诊服务。太医管家在院内的服务内容较有新意,除了常见的陪诊服务和护工服务外,公司根据住院患者的高频需求,还提供院外住房服务,以及诊后康复问医服务,从院内延伸到了院外。居家护理板块,根据企业具体的业务内容,可以将居家护理服务内容分为养老护理、慢病护理、母婴护理、打针换药、中医理疗、人才培养、延伸服务七大类。2.2.4 服务内容洞察:同质化严重,需建立生态闭环图表 15 居家护理服务分类及数量(仅统计获得融资的企业)数据来源:企查查,蛋壳研究院制图051015202535404550养老护理慢病护理母婴护理打针换药中医理疗人才培养延伸服务代办社交等30473920161175对商业护理服务企业而言,保险渠道是早中期拓展市场的利器。相比G端需要经过政府监管、采购的层层关卡,保险渠道的进入程序更简单;相比分散度较高的C端渠道,保险客户的密度更高。保险公司提供的增值服务一般围绕健康产业链,提供包括预防、保健、治疗、护理等在内的全方位健康管理服务。不同的保司侧重点不同,有的依托互联网医院,实现全天候24小时在线问诊,有的打通购药渠道,提升药品可及性,有的推出早筛、基因检测等疾病预防服务,有的推出理赔直付模式。但值得注意的是,保险公司提供的健康增值服务看似多而全,但大多数与客户的实际需求脱节,很少得到有效的使用,并且这些健康增值服务甚至和保险产品一样呈现出千篇一律的趋势,提升获客的作用有限。那么什么样的健康增值服务才具备竞争力?现阶段的核心要素是获客,客户需要对这项增值服务的感知度高,拥有获得感,从而提升客户对保险产品价值的认可度。3.1 To G:当下商业护理服务最大的流量入口3132The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023中国共有33万家现存企业涉及商业护理服务业务,有130家企业披露了融资信息,累计完成了206笔融资,融资总额为64.75亿人民币,大部分企业处于天使轮和A轮阶段,社区护理、居家护理企业更受资本看好。商业护理服务场所可分为院内护理、居家护理、社区护理和机构护理。其中,院内护理正处于服务升级转型期,将涌现新机会。居家护理将是商业护理服务行业的主要模式,市场天花板高。各个护理场所的边界正在模糊,在能力许可的情况下,一家企业可同时横跨院内护理、家庭护理、社区护理、机构护理综上,目前中国商业护理服务行业处于发展早期,企业小、散、弱特点明显,存在服务内容同质化、护理人员缺口大、政策监管缺位的痛点。第三章多因素影响商业护理服务变现商业护理服务行业的最大阻碍在于支付。患者缺乏支付能力,商业护理企业缺乏可行的盈利模式,行业的终极问题是要厘清商业护理服务的支付方,解决支付问题。本章节针对商业护理服务的商业化渠道进行完整分析,包括G端、B端、C端和H端,探讨行业盈利模式。G端指政府付费,主要是社保长护险。社保长护险是护理服务商业模式实现突破的第一个口子,不仅初步解决了支付问题,也是对企业资质和能力的背书。目前。社保长护险已经成为商业护理服务企业争抢的流量入口。对商业护理服务企业而言,保险渠道是早中期拓展市场的利器。相比G端需要经过政府监管、采购的层层关卡,保险渠道的进入程序更简单;相比分散度较高的C端渠道,保险客户的密度更高。保险公司提供的增值服务一般围绕健康产业链,提供包括预防、保健、治疗、护理等在内的全方位健康管理服务。不同的保司侧重点不同,有的依托互联网医院,实现全天候24小时在线问诊,有的打通购药渠道,提升药品可及性,有的推出早筛、基因检测等疾病预防服务,有的推出理赔直付模式。但值得注意的是,保险公司提供的健康增值服务看似多而全,但大多数与客户的实际需求脱节,很少得到有效的使用,并且这些健康增值服务甚至和保险产品一样呈现出千篇一律的趋势,提升获客的作用有限。那么什么样的健康增值服务才具备竞争力?现阶段的核心要素是获客,客户需要对这项增值服务的感知度高,拥有获得感,从而提升客户对保险产品价值的认可度。3334The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023图表 16 社保长护险理赔服务流程数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图被保险人-进入失能状态 -提出护理申请第三方平台-接受申请,安排失能等级鉴定 -确定失能状态护理服务机构-根据失能程度和保障额度,提供对应护理服务支付-个人承担费用,由个人支付给护理机构-基金支付费用,由经办机构与定点机构结算支付标准上,各个试点城市通过失能等级及照护方式两类确立支付标准。针对失能等级的判定,大部分城市围绕巴塞尔指数,从洗漱、穿衣、进食、移动等多项维度衡量基础生活能力,从而划分轻、中、重等不同失能等级。而照护方式则主要包括上门居家照护、机构照护、社区照护等。不同失能等级及照护方式,支付标准不尽相同,比如照护方式上,居家护理以实物照护给付为主,社保与护理机构直接结算,不经过被保险人。社保长护险试点顺利,但长期看支付压力会加大。国家医保局数据显示,截至2022年底,长护险试点扩大到了49个城市,试点地区服务机构达到7600家,护理人员数从3万多人增加到33万人。2022年参保人数达到1.69亿,享受待遇人数120.8万人,基金收入240.8亿元,基金支出104.4亿元。可以看出,我国社保长护险资金处于结余状态,短期内支付能力是足够的,长期来看,随着老龄化加深以及需要护理的人口增加,社保长护险的支付压力肯定会加大,需要发展多层次的筹资方式。社保长护险带动失能群体家庭养老护理的刚需市场,作为跳板,帮助商业护理企业打磨服务体系,现阶段多数社区居家护理服务企业的盈利高度依赖G端,为商业护理服务发展奠定了良好基础。在此情况下,社保长护险的落地情况深刻影响着商业护理服务的发展。对于尚未落地社保长护险的城市来说,其发展商业护理服务的先天土壤不足,发展进程缓慢。仅依靠G端难以维持商业护理服务企业的长期发展。一方面是支付压力,医保统筹资金是社保长护险的重要资金来源,但随着医保资金收支平衡压力逐渐加大,社保长护险给付压力将持续扩张,单靠医保资金难以实现成本的全覆盖和满足覆盖群体的参保需求,而商业长护险发展慢,还属于小众产品,未能发挥出预期重点的作用。另一方面,希望占据G端渠道的企业非常多,服务同质化严重,存在低价投标、无序竞争的现象,G端品牌竞争已经相当白热化,企业在合作过程中也往往处于被动位置。另外,G端付费提供的护理服务时长和次数不足,患者仍然需要从其他渠道购买服务。故此,越来越多商业护理服务企业意识到,光靠G端这座独木桥不行,需要寻找更多的商业渠道。B端客户主要包括保险公司、健康管理企业、互联网企业等。其中,保险公司付费,是商业护理服务在B端盈利的新增长点。保险端支付又可以分为两种类型,一类是商业护理险,另一类是嵌入了护理服务保障社保长护险由政府主导,被认为是医疗、养老等之外的社会保险“第六险”。2016年,我国正式开始探索建立有效的长护险制度,上海、广州、青岛等15城率先开展长护险试点工作,为被保险人在丧失日常生活能力、年老患病或身故时,提供护理保障和经济补偿。的保险产品。现在,商业护理险产品缺乏实际的经验,长期风险难以把控,市场接受度低,与之相比,将护理服务作为寿险或养老保险的一部分,这种方式的市场接受度更高。故此,本章节在保险部分主要探讨“将护理增值服务嵌入保险产品”这一模式。保险企业正面临保费下降、产品同质化困境,需要差异化突围。近几年保险行业整体增长乏力,业绩低迷,一个核心原因在于保险产品无法满足客户的真实需求,以健康险产品为例,市场上已经推出了众多产品,但同质化十分严重,各个产品形态较为集中,主要以医疗和重疾为主,与投保用户多元化、多层次的保障需求之间存在较大差距,衍生出了各种变相竞价、代理人盲目扩张销售等乱象。因此,保险公司需要针对目标客户的特征,匹配更多服务。保险与护理等健康管理服务组合式发展成为必然趋势。保险与护理等健康管理服务的客群契合、目标契合,并且可形成数据资源闭环,提高被保险人的健康保障水平。两者合作,为保险企业、投保用户、商业护理服务企业提供了共赢的机会。从保险企业角度看,健康增值服务可帮助保险企业提升获客、降低赔付,重塑保险产品价值链。一方面,客户对保险的健康保障、带病诊疗等全生命周期服务的需求日渐增长,健康管理服务成了促进保险获客的主要方式。保险公司融合健康管理服务,可以借助健康服务更好地获客营销,除了保险产品本身条款和保障范围外,用健康增值服务打动用户。另一方面,通过健康管理服务,保险公司可以更全面地掌握客户的标签,支持核保风控环节有更好的业务质量管控。依托健康管理服务,客户也可管理生活饮食习惯,鼓励形成健康的生活方式,以及更快康复,令保险公司赔付下降。总的看,健康增值服务正在深度嵌入保险,重塑保险产品营销、产品设计、理赔、定价与核保等环节。保险公司加码健康管理服务的需求迫切,“保险 健康管理”业务是众多保险企业布局的重点方向之一。G端指政府付费,主要是社保长护险。社保长护险是护理服务商业模式实现突破的第一个口子,不仅初步解决了支付问题,也是对企业资质和能力的背书。目前。社保长护险已经成为商业护理服务企业争抢的流量入口。3.2 To B:有望成为增长最快的渠道对商业护理服务企业而言,保险渠道是早中期拓展市场的利器。相比G端需要经过政府监管、采购的层层关卡,保险渠道的进入程序更简单;相比分散度较高的C端渠道,保险客户的密度更高。保险公司提供的增值服务一般围绕健康产业链,提供包括预防、保健、治疗、护理等在内的全方位健康管理服务。不同的保司侧重点不同,有的依托互联网医院,实现全天候24小时在线问诊,有的打通购药渠道,提升药品可及性,有的推出早筛、基因检测等疾病预防服务,有的推出理赔直付模式。但值得注意的是,保险公司提供的健康增值服务看似多而全,但大多数与客户的实际需求脱节,很少得到有效的使用,并且这些健康增值服务甚至和保险产品一样呈现出千篇一律的趋势,提升获客的作用有限。那么什么样的健康增值服务才具备竞争力?现阶段的核心要素是获客,客户需要对这项增值服务的感知度高,拥有获得感,从而提升客户对保险产品价值的认可度。3536The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023的保险产品。现在,商业护理险产品缺乏实际的经验,长期风险难以把控,市场接受度低,与之相比,将护理服务作为寿险或养老保险的一部分,这种方式的市场接受度更高。故此,本章节在保险部分主要探讨“将护理增值服务嵌入保险产品”这一模式。保险企业正面临保费下降、产品同质化困境,需要差异化突围。近几年保险行业整体增长乏力,业绩低迷,一个核心原因在于保险产品无法满足客户的真实需求,以健康险产品为例,市场上已经推出了众多产品,但同质化十分严重,各个产品形态较为集中,主要以医疗和重疾为主,与投保用户多元化、多层次的保障需求之间存在较大差距,衍生出了各种变相竞价、代理人盲目扩张销售等乱象。因此,保险公司需要针对目标客户的特征,匹配更多服务。保险与护理等健康管理服务组合式发展成为必然趋势。保险与护理等健康管理服务的客群契合、目标契合,并且可形成数据资源闭环,提高被保险人的健康保障水平。两者合作,为保险企业、投保用户、商业护理服务企业提供了共赢的机会。从保险企业角度看,健康增值服务可帮助保险企业提升获客、降低赔付,重塑保险产品价值链。一方面,客户对保险的健康保障、带病诊疗等全生命周期服务的需求日渐增长,健康管理服务成了促进保险获客的主要方式。保险公司融合健康管理服务,可以借助健康服务更好地获客营销,除了保险产品本身条款和保障范围外,用健康增值服务打动用户。另一方面,通过健康管理服务,保险公司可以更全面地掌握客户的标签,支持核保风控环节有更好的业务质量管控。依托健康管理服务,客户也可管理生活饮食习惯,鼓励形成健康的生活方式,以及更快康复,令保险公司赔付下降。总的看,健康增值服务正在深度嵌入保险,重塑保险产品营销、产品设计、理赔、定价与核保等环节。保险公司加码健康管理服务的需求迫切,“保险 健康管理”业务是众多保险企业布局的重点方向之一。早在2020年9月,中国银保监会发布关于规范保险公司健康管理服务的通知,规范保险公司健康管理服务行为,指出保险公司应建立健康管理服务信息系统,实现客户健康信息变化和健康管理服务的记录和管理功能。保险公司健康管理服务信息应与客户投保、理赔等信息实现共享。2021年,“十四五”全民医疗保障规划 中提出鼓励商业保险机构提供医疗、疾病、康复、照护、生育等多领域的综合性健康保险产品和服务。发展到现在,健康管理已经不仅仅是增值服务,健康管理正在重塑保险产品价值链。图表 17 保险产品 健康增值服务实现价值闭环健康服务保险产品价值链健康服务提供健康服务需求诊前诊中诊后需求洞察产品设计定价理赔服务获客帮助客户形成健康生活方式,更快康复,减少赔付聚合多元化、多层次健康服务,提升客户满意度依托健康增值服务打动客户,促进获客基于健康服务大数据积累,准确捕捉客户真实需求基于客户实际需求,设计与用户需求匹配的产品基于健康大数据,建立精算模型,合理定价在线问诊健康管理就医陪诊住院护理就医绿通慢病管理康复治疗数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图对商业护理服务企业而言,保险渠道是早中期拓展市场的利器。相比G端需要经过政府监管、采购的层层关卡,保险渠道的进入程序更简单;相比分散度较高的C端渠道,保险客户的密度更高。保险公司提供的增值服务一般围绕健康产业链,提供包括预防、保健、治疗、护理等在内的全方位健康管理服务。不同的保司侧重点不同,有的依托互联网医院,实现全天候24小时在线问诊,有的打通购药渠道,提升药品可及性,有的推出早筛、基因检测等疾病预防服务,有的推出理赔直付模式。但值得注意的是,保险公司提供的健康增值服务看似多而全,但大多数与客户的实际需求脱节,很少得到有效的使用,并且这些健康增值服务甚至和保险产品一样呈现出千篇一律的趋势,提升获客的作用有限。近年,健康增值服务越发完善,包括在线问诊、特药服务、住院护理、重疾绿通等。其中,护理、家庭医生等服务的含金量较高。以护理服务为例,首先,护理服务的发生率高,长寿时代背景下,居民住院率上升,催生出巨大的养老护理需求,像重疾绿通、特药服务价值高但发生率较低;其次,客户对特药、肿瘤基因检测类服务认知不足,而护理服务浅显易懂,客户对护理服务的认知度高,教育成本低。也就是说,护理这类发生率高、市场认知度高的服务,更符合客户的健康保障需求,会让客户有更强的获得感,对保险产品的助力明显。不过需要注意的是,对于发生率高的服务产品,企业需要考虑客户体验和成本的平衡。基于护理服务在健康保障、获客上的优越表现,保险企业在商业护理服务上的动作空前活跃。2023年,中国太保联合太医管家组建了护工服务联盟,与8家护理服务企业达成了合作。其中,太医管家通过推出的“院内和院后护理服务”及携手中国太保寿险推出“百岁居”两项产品,为客户提供多层次、高品质的院内和院后护理服务及居家养老3738The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023图表 18 常见健康增值服务的特点对比类别发生率综合价值客户获得感市场认知度家庭医生高高高高院内/居家护理高高高高在线问诊高高中中特药中中低低国内/海外二次诊疗中低低中重疾绿通中低中中体检高高高高肿瘤基因检测中低中低住院垫付/直付高中高中数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图服务。根据调研,依托太医管家推出的护理服务,保险客户满意度显著提高。保险公司之外,其余B端积极拥抱健康管理服务的逻辑在于通过提升员工福利,提高组织的绩效和生产力。员工健康已成为社会关注的热点话题,职场压力导致需住院治疗的疾病发病率越来越高,护理服务已是员工健康管理计划的重要组成。基于众多企业旺盛的需求,B端正处于前所未有的重要位置,将成为商业护理服务企业实现规模化盈利的突破口。那么什么样的健康增值服务才具备竞争力?现阶段的核心要素是获客,客户需要对这项增值服务的感知度高,拥有获得感,从而提升客户对保险产品价值的认可度。3.3 To C:支付能力不足是C端的硬伤C端直面消费者,虽然护理需求强烈,但要C端直接付费并不容易,需要解决三个关键难点支付能力、信任、获客成本。支付能力护理服务市场价普遍超过C端支付能力获客成本客户分散难以高效触达C端信任触达高质量服务商难度大,低质量影响C端信任C端支付难点图表 19 C端支付关键难点数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图支付能力是影响商业护理服务在C端落地的首要因素。根据调研,中低端商业护理服务价格在200元左右/天,经济发达城市护理服务价格在300400元/天。目前,患者及家属能够接受的价格大概在100元/天,C端支付能力有限,限制了商业护理服务C端落地。而作为劳动密集型行业,商业护理服务的降价空间有限,价格太低会导致护理人才流失,服务质量下降。3940The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023服务质量不一影响了C端的商业护理服务的信任。扎根C端的护理服务商虽然多,但良莠不一,需要消费者自行选择和评估。由于商业护理服务市场不成熟,信息不对称,以及客户支付能力有限,客户难以便捷地找到标准化、高质量、高性价比的护理服务。企业需要规范服务体系,同时通过家庭医生、慢病管理咨询等附加服务,让C端感受到商业护理服务的规范性、专业性和高价值,增加C端信任感。获客成本高。C端客户分散,即便是在互联网技术日益发达今天,商业护理服务虽然拥有了更多的可能性触达C端,但获客成本依然居高不下。据了解,商业护理服务在C端的推广方式包括地推、社交电商、搜索引擎、媒体平台等,单个客户获取成本在5001500元,商业护理服务企业在C端承担着巨大的销售成本。商业护理服务在C端落地面临重重困难,G端、B端渠道目前更受欢迎。未来,依靠G端、B端赋能,一方面促使C端更高频地接触商业护理服务,产生习惯和信任,加强市场教育,从而向C端引流,另一方面企业可通过G端和B端,挖掘C端的真实需求和未满足需求,寻找进入C端的切入点和爆点。H端是指由医院付费。医院采购护理服务,目的在于将护理人员作为护士护理的补充,分担护士工作压力,提高医院的护理水平和患者满意度。医院付费的护理服务一般为通用服务,仅保障患者最基本的护理需求。目前医院付费的意愿低,未来的付费意愿增长动力也不足,更多的是2H2C模式。对商业护理服务企业而言,保险渠道是早中期拓展市场的利器。相比G端需要经过政府监管、采购的层层关卡,保险渠道的进入程序更简单;相比分散度较高的C端渠道,保险客户的密度更高。保险公司提供的增值服务一般围绕健康产业链,提供包括预防、保健、治疗、护理等在内的全方位健康管理服务。不同的保司侧重点不同,有的依托互联网医院,实现全天候24小时在线问诊,有的打通购药渠道,提升药品可及性,有的推出早筛、基因检测等疾病预防服务,有的推出理赔直付模式。但值得注意的是,保险公司提供的健康增值服务看似多而全,但大多数与客户的实际需求脱节,很少得到有效的使用,并且这些健康增值服务甚至和保险产品一样呈现出千篇一律的趋势,提升获客的作用有限。那么什么样的健康增值服务才具备竞争力?现阶段的核心要素是获客,客户需要对这项增值服务的感知度高,拥有获得感,从而提升客户对保险产品价值的认可度。3.4 To H:付费动力低,增长缓慢难点支付能力、品牌建设监管、采购中大型企业资源支付意愿图表 20 商业护理服务不同商业渠道特点C端投入回报时间利润空间H端G端B端核心关注点投入大投入大投入较小投入较小回报时间长回报时间短回报时间短回报时间短大小大小价格、品牌价格性价比、质量、品牌性价比数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图G端依靠社保长护险,发展快,但面临竞争激烈的问题,C端是不可忽视的蓝海市场,但付费能力低。B端采购护理服务的意愿强烈,有望成为商业护理服务行业的主要付费方。多渠道布局能够帮助商业护理服务企业迸发出更大的能量,将是商业护理服务行业的主流商业策略。企业可依靠G端打磨服务体系,通过B端实现规模化经营,同时通过G端和B端向C端引流,打开C端市场。综上,商业护理服务商业渠道多元,不同的渠道特点不同,投入回报和布局难度也不同,企业往往需要熬过低盈利商业模式的漫长消耗,才能够真正确立能够产生现金流、做大做强的商业模式。4142The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023第四章商业护理服务创新方向分析中国商业护理服务行业处于初级阶段,在政策、服务体系、监管模式建设等方向上尚在探索期,海外较早踏入老龄化社会的国家,已经有了相对成熟的商业护理服务体系。为更好地对中国的商业护理服务的发展做出预判,本章将分析日本和美国两个代表性国家的商业护理服务行业发展脉络,结合中国国情,启发中国商业护理服务创新方向。2030202020102000199019801970196019501940中国日本美国开始建设太阳城,CCRC模式的代表颁布老年福利法新黄金计划医院出现“疗养型病床院”介护保险制度出台提出“地域综合照护”理念进入老龄化社会开始推广商业护理保险开始实施长期护理合作计划进入老龄化社会商业护理服务体系初见成效正式实施外国人才引进法案数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图进入老龄化社会15个城市试点长护险发布关于开展“互联网 护理服务”试点工作的通知预计进入重度老龄化社会图表 21 中国、日本、美国商业护理服务行业发展关键事件-日本1970年日本步入了老龄化社会,是全球老龄化程度最高的国家之一,也是全球最长寿的国家之一。日本总务省2023年9月公布的数据显示,日本65岁以上老年人在总人口中所占比例达到29.1%,80岁以上人口所占比例超过10%。在日本商业护理服务称为“介护”,“介护”综合了“身体照护”和“家务服务”双重概念。中国与日本在文化背景、思想观念上有一定的相似性,日本在护理服务产业体系上有许多值得中国参考的做法。日本构建了完整的护理服务体系。日本上个世纪就开始将重心从机构护理转移到居家护理,组成了居家护理、社区日托护理、长期机构护理等多种模式并行的生态。同时,日本护理服务种类多且细致,可以分为上门服务、日托服务、短期住宿服务,可获得包含医疗、康复、护理、预防和生活支持等连续性的服务。从客户的身体情况和服务需求出发,建立个人、家庭、社区、机构相互衔接的完整护理体系。并且,日本互联网信息技术在护理服务行业的应用趋于成熟完善,健康监测、走失监视、跌倒监测、步行助力、移动辅助等智能化产品众多。特别的是,日本提出了“自立支援”的老年护理理念,即:鼓励老年人在可动范围内,挖掘潜在机能,利用现有的能力完成日常起居,同时介护人员结合老年人身体机理、老年心理学等多方面、全方位专业知识和技能对老人进行贴心细致的护理,以恢复老人自立能力为目标,维持和提高老人的身体机能和精神状态。引进外籍人员应对介护人员短缺问题。日本护理服务行业分为介护福祉士与社会福祉士、精神保健福祉士三大类,三者各有分工。老龄化、少子化压力下,日本劳动力短缺问题突出,护理服务行业人力资源缺口尤其突出。根据日本厚生劳动省预测,到2025年,日本养老护理人口的缺口将高达30万。日本的对应措施是一方面加强本土人才培养,日本有上百所高等大学开设了介护相关专业,一方面从东南亚、中国大力引进外籍介护人员。2019年,日本正式实施外国人才引进法案,在规定的“特定技能签证”中涵盖了介护服务职业,预计5年内将为护理服务领域最多引进6万名外国劳动者。日本有专门针对外籍人员的介护培训学校,推出了“学费减免”制度,外籍人员在学校学习护理相关知识和技能,考取资质,帮助外籍人员顺利进入护理领域工作。支付上,介护保险制度完善,付费比例高。日本在2004年正式实施介护保险制度,国民从40岁开始强制缴纳,65岁后可申请介护服务,一般由政府承担90%的费用,个人承担10%。2005年以来,介护保险制度在服务范围、费用标准、个人自付比例上经过了数次修订,到现在,日本介护保险覆盖范围广,支付能力也较强,为日本护理服务行业提供了支付保障。-美国相较日本,美国人口老龄化程度较轻,不过美国于20世纪40年代就步入老龄化国家行列,进入老龄化社会的时间早,在护理服务上已经探索出了较成熟的模式,在人才培养、支付上形成了富有特色的做法,对中国具有一定启发意义。在美国,护理服务场所多样性特点尤为突出。美国护理服务模式以居家护理模式为主,根据NCHS调查统计数据,美国有12200个居家健康护理机构,4600个成人日间照料中心。居家健康护理机构主要收入来源是Medicare和Medicaid,提供的服务内容包括专业医疗护理、康复治疗、医疗社会服务、个人护理服务,多数机构也会提供安宁疗护服务。此外,CCRC(持续照料退休社区)、活力成人社区也在美国迅猛发展。护理服务人才供给上,美国侧重于医养结合人才的培养,已经形成了低层次与高层次并重的养老护理服务人才培养体系。宾夕法尼亚大学的护理专业在全球排名领先,美国有超过100所大学开设了老年护理相关的课程,包括老年医学护理课程、老年社会工作学课程。同时,美国的护理人员专业高度细分,按照技能可以分为护理、营养、心理等专业,每个专业方向都有单独的资格证书,护理团队配置高级且齐全。由于培养了丰富的护理服务人才种类,人才素质相对较高,为美国居家护理、社区护理、机构护理提供了坚实的人员基础。支付保障方面,美国重视市场化力量,公共健康保险计划和商业保险共同构成护理服务支付体系。根据美国保险公司Genworth 2022年的长期护理费用调查结果,成人日托、辅助生活设施、家庭护理助手、养老院私人病房的美国每年平均费用分别为:20280美元、59400美元、54912美元、111325美元,护理费用较高,居民个人承担能力有限。美国公共健康保险计划Medicare和Medicaid是护理服务的支付方,但Medicare和Medicaid的支付比例并不高,一般是25%(Medicaid支付约18%,Medicare支付约7%),并且Medicare覆盖的人群和护理项目局限,Medicaid针对低收入人群。正是由于Medicare和Medicaid提供的护理服务保障范围有限,对年龄和收入有限制,美国以市场为主导,大部分居民需要依靠商业护理保险、寿险、年金、反向抵押贷款等作为护理服务支付来源,商业护理保险是美国护理服务的主要支付方。商业护理险的优点在于灵活性较大、促进市场竞争、种类多样,但美国商业护理险市场竞争激烈,出现了亏损甚至退出市场的现象,再加上缺乏合理的定价策略,导致了保费无法覆盖未来给付责任的情况,经营商业长护险的保险公司数量大幅缩减。在此情况下,包含长期护理责任的保险产品逐渐占据市场,一定程度上缓解了美国商业护理险的经营困境。4.1 他山之石,海外商业护理服务行业洞见4344The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023日本的对应措施是一方面加强本土人才培养,日本有上百所高等大学开设了介护相关专业,一方面从东南亚、中国大力引进外籍介护人员。2019年,日本正式实施外国人才引进法案,在规定的“特定技能签证”中涵盖了介护服务职业,预计5年内将为护理服务领域最多引进6万名外国劳动者。日本有专门针对外籍人员的介护培训学校,推出了“学费减免”制度,外籍人员在学校学习护理相关知识和技能,考取资质,帮助外籍人员顺利进入护理领域工作。支付上,介护保险制度完善,付费比例高。日本在2004年正式实施介护保险制度,国民从40岁开始强制缴纳,65岁后可申请介护服务,一般由政府承担90%的费用,个人承担10%。2005年以来,介护保险制度在服务范围、费用标准、个人自付比例上经过了数次修订,到现在,日本介护保险覆盖范围广,支付能力也较强,为日本护理服务行业提供了支付保障。-美国相较日本,美国人口老龄化程度较轻,不过美国于20世纪40年代就步入老龄化国家行列,进入老龄化社会的时间早,在护理服务上已经探索出了较成熟的模式,在人才培养、支付上形成了富有特色的做法,对中国具有一定启发意义。在美国,护理服务场所多样性特点尤为突出。美国护理服务模式以居家护理模式为主,根据NCHS调查统计数据,美国有12200个居家健康护理机构,4600个成人日间照料中心。居家健康护理机构主要收入来源是Medicare和Medicaid,提供的服务内容包括专业医疗护理、康复治疗、医疗社会服务、个人护理服务,多数机构也会提供安宁疗护服务。此外,CCRC(持续照料退休社区)、活力成人社区也在美国迅猛发展。护理服务人才供给上,美国侧重于医养结合人才的培养,已经形成了低层次与高层次并重的养老护理服务人才培养体系。宾夕法尼亚大学的护理专业在全球排名领先,美国有超过100所大学开设了老年护理相关的课程,包括老年医学护理课程、老年社会工作学课程。同时,美国的护理人员专业高度细分,按照技能可以分为护理、营养、心理等专业,每个专业方向都有单独的资格证书,护理团队配置高级且齐全。由于培养了丰富的护理服务人才种类,人才素质相对较高,为美国居家护理、社区护理、机构护理提供了坚实的人员基础。支付保障方面,美国重视市场化力量,公共健康保险计划和商业保险共同构成护理服务支付体系。根据美国保险公司Genworth 2022年的长期护理费用调查结果,成人日托、辅助生活设施、家庭护理助手、养老院私人病房的美国每年平均费用分别为:20280美元、59400美元、54912美元、111325美元,护理费用较高,居民个人承担能力有限。美国公共健康保险计划Medicare和Medicaid是护理服务的支付方,但Medicare和Medicaid的支付比例并不高,一般是25%(Medicaid支付约18%,Medicare支付约7%),并且Medicare覆盖的人群和护理项目局限,Medicaid针对低收入人群。正是由于Medicare和Medicaid提供的护理服务保障范围有限,对年龄和收入有限制,美国以市场为主导,大部分居民需要依靠商业护理保险、寿险、年金、反向抵押贷款等作为护理服务支付来源,商业护理保险是美国护理服务的主要支付方。商业护理险的优点在于灵活性较大、促进市场竞争、种类多样,但美国商业护理险市场竞争激烈,出现了亏损甚至退出市场的现象,再加上缺乏合理的定价策略,导致了保费无法覆盖未来给付责任的情况,经营商业长护险的保险公司数量大幅缩减。在此情况下,包含长期护理责任的保险产品逐渐占据市场,一定程度上缓解了美国商业护理险的经营困境。支付体系社会长护险,以公共保障为主要力量社会长护险结合商业长护险社保长护险开始试点,商业护理险酝酿中人才培养积极引进外籍人员弥补护理人员缺口侧重医养结合人才培养,人才专业细分度高以继续教育为主服务内容侧重身体照护和家务服务,家政属性相对强侧重身体照护和医疗护理,医疗专业属性相对强侧重身体照护,专业度、标准化不足服务模式日本美国中国居家护理模式为主居家护理模式为主,模式多样化院内护理、居家护理、机构护理、社区护理均处于发展早期图表 20 商业护理服务不同商业渠道特点数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图45商业护理服务白皮书202346The aging populationNursing servicesAnd the market size日本和美国在支付端上呈现出了共同的特点:C端支付不现实,保险(包括社保和商保)是主要付费方。即便是美国、日本这样的发达的国家,居民也无力承担长期护理费用,社保长护险和商业长护险是主要支付手段。数据显示,在美国,只有10 %的最富有的家庭能够依靠储蓄来消化昂贵的长期护理服务支出带来的财务风险。长期护理服务费用是导致美国老年人破产的主要原因。在具体的支付体系上,日本主要是靠社保长护险,优点是普惠性强,缺点是护理服务内容由政府统一规定,个性化程度不足;美国是混合型支付体系,发达的商业长护险满足中高收入人群对高端护理服务的诉求,护理服务保障与寿险、养老保险紧密结合,同时通过公共健康保险计划保障人群最基本的护理需求。对于中国而言,应该采取“社保长护险 商业长护险并重”的形式,建立起以保险为重点的多层次护理服务体系,积极在寿险和养老保险中嵌入护理服务。首先,社保长护险和商业长护险有各自的定位和适用人群,互相补充,完整涵盖基本护理保障和高层次护理服务,避免产生挤出效应;其次,结合护理保障的保险产品在海外市场表现良好,在获客和减少理赔上有显著效果,护理服务作为高价值的保险增值服务值得在中国重点推广。4.2.2 支付体系:社保长护险 商业长护险并重服务最核心的是提供服务的“人”,即便有了互联网技术和AI技术的加持,人才依旧是商业护理服务行业的关键。4.2.3 人才培养体系:重视高层次人才培养海外不同的国家在商业护理服务的发展上存在共性,成熟的服务体系、支付体系和人才培养体系是商业护理服务行业的发展基础。在商业护理服务体系上,日本和美国都经历了从粗放到精细,从被动到主动的过程,从覆盖场所和服务内容上,都形成了较为完整的服务闭环,对患者主观需求、个性化需求的重视程度也越来越高。服务闭环主要体现在护理服务的连续性。以往的护理是碎片化的护理,海外护理体系已经走向连续性,连接院内、居家、社区,整合诊断、治疗、康复与健康管理,在不同的场所和不同的护理人员之间保持护理连续性,在保护隐私的前提下实现患者信息的场景转换,保证患者在不同的场所得到连续的护理服务,避免护理盲区的出现。中国此前院内护理居多,聚焦于住院患者急性期医疗的护理,基于连续性护理理念,居家护理及社区护理都迎来了发展机遇。实现护理连续性,家庭医生服务是关键纽带。延续性护理的难点在于如何串联起院内、居家和社区,家庭医生或许是一个好的答案。以太医管家的家庭医生服务为例,公司的家庭医生对用户进行主动式、长周期管理,包括诊前健康管理、疾病预防,住院期间定期随访,诊后康复管理,覆盖了用户疾病预防、诊疗、康复全流程,形成动态健康档案。依托家庭医生服务,贯穿医院、家庭和社区,提升护理服务质量。在连续性服务的基础上,护理服务内涵进一步延伸,向多元化、精细化服务发展。常规的护理措施是采用标准化的护理,侧重医疗治疗护理和生活照料,忽略了患者心理、人际关系等个性化护理需求,与符合客户需求的护理服务有差距。中国商业护理服务正处于提档期,急需拓展服务边界和精细度。患者对护理服务专业4.2.1 服务体系:形成连续性护理,拓展服务边界4.2 中国商业护理服务创新方向分析化、个性化的需求正在涌现,比如,在院内护理场景,骨科、肾病、肿瘤、ICU等不同科室的住院患者对护理人员的技能要求不同,除了基础的护理服务外,陪诊、院外住房也是高频需求。居家护理场景,远程康复问诊、代买、代办、社交陪聊等服务需求旺盛。要求中国商业服务护理企业精细化运营,提升护理服务人员素质和专业能力,深挖患者需求场景,提供复合型服务,保证供需匹配的精准度。47商业护理服务白皮书202348The aging populationNursing servicesAnd the market size图表 23 中国商业护理服务体系、支付、人才创新方向人才培养加强高层次护理人才的培养,完善护理人员薪酬待遇、入职补贴和社会保险政策数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图服务体系拓展服务边界,连接院内、居家、社区,整合诊断、治疗、康复与健康管理,在不同的场所和不同的护理人员之间保持护理连续性支付体系“社保长护险 商业长护险并重,积极在寿险和养老保险中嵌入护理服务,建立起以保险为重点的多层次护理服务体系图表 24 太医管家产品矩阵图片来源:太医管家广阔的商业护理服务市场中,中国创新力量正在崛起,加速产品和商业化突破,增加优质护理服务供给。蛋壳研究院选取了太医管家作为典型案例,分析太医管家如何形成完整、优质的护理服务体系。在人才体系建设上,日本和美国都极度注重高层次人才培养,中国护理人员主要依靠继续教育,教育程度有限,中国大学高等教育在居家护理、老年护理等方面的重视度不足,相关的课程和专业较少,需要政府鼓励高校开设相关专业,优化专业设置,扩大办学规模,提高人才培养层次。在护理人员资质上,中国护理人员持有的证书分为养老护理员、医疗护理员等技能等级证书或培训结业证书。业内比较认可的,一般是人社部门发的技能等级证书。未来在中国,心理咨询师、健康管理师、营养师、康复师、药剂师、社会工作师在护理服务行业的需求会快速上升。另外,中国护理人员也存在低工资、低福利、工作环境差、社会对护理职业存在偏见、职业前景缺乏吸引力。未来还需要完善护理人员薪酬待遇、入职补贴和社会保险政策,提升护理职业尊重度和认可度。4.3 中国商业护理服务创新力量分析:太医管家护理服务搭配家庭医生,太医管家搭建就医康复全流程服务闭环太医管家打造了一站式家庭医生及管理式医疗服务平台,以家庭医生为入口,汇集优质医疗资源,多层次渗透用户场景,全方位满足用户健康管理需求。目前,太医管家已惠及超900万用户,正在加速构建健康管理、保险产品、就医服务三位一体的医疗健康生态圈。2023年年初,太医管家正式上线新一代护理服务产品“陪护无忧卡”。2023年年末,太医管家正式上线第二代护理服务产品“护享伴照护、尊享、陪伴”。太医管家的护理服务构建了线上线下闭环,整合就医陪诊、护工护理、康居客房、家庭医生服务。其护理服务产品兼具广度和深度,差异化优势突出,公司聚焦患者就医过程中的多个痛点,包括就诊时无人陪护,住院时缺少专业的护理人员,患者和家属在就诊过程中的院外住宿问题,以及疾病康复期缺乏专业的康复指导痛点。针对这四大痛点,太医管家整合了就医陪诊服务、护工护理服务、康居客房服务、家庭医生服务,实现“就医有人陪、院内有人护、院外有地住、康复有医问”。可以说,太医管家提供的不仅仅是单一的护理服务,而是全流程健康指导。就医陪诊服务。近年,患者就医无人陪诊的情况较为普遍,太医管家和多家陪诊服务供应商进行战略合作,涵盖数千名陪诊服务人员,覆盖了全国接近1600家公立三甲医院,甚至在部分三甲医院直接设置了服务点,为患者提供就医向导、代排队、取药、取报告等服务。护工护理服务。全国护理服务供给零散,患者很难筛选到优质的护理服务,太医管家依靠规模优势在全国范围内甄选商业护理服务供应商,与全国几十家专业护理公司达成合作,覆盖超过20万护理服务人员,基于地理位置和患者的需求偏好,实现及时、精准的服务匹配,保证服务过程可视化、规范化。康居客房服务。在北京、上海等一线城市的三甲医院中,超过50%的患者来自外地,就医过程中患者及家属需要长期住在医院周边的酒店。但连锁酒店价格昂贵,私人旅馆卫生、安全难以保障,对于跨省就医的患者来说,住宿是一大心病。基于此,太医管家链接了全国超过5000家快捷酒店资源,覆盖了全国所有地级市,为客户提供医院周边住宿服务。家庭医生服务。诊前,太医管家的家庭医生服务可提供“重大疾病风险预估”服务,在客户住院期间,家庭医生会定期进行随访,制定护理计划、用药注意事项和饮食运动计划,配49商业护理服务白皮书202350The aging populationNursing servicesAnd the market size图表 25 家庭医生服务多方面赋能护理服务数据来源:太医管家,蛋壳研究院制图合院内护理人员根据客户身体情况进行个性化护理,客户出院后,家庭医生会出具出院小结,提供居家康复护理建议和远程康复指导,涵盖诊前、诊中、诊后。家庭医生服务搭配护工护理服务,更快帮助客户康复。太医管家家庭医生服务团队,覆盖全科、内科、外科、妇科、儿科、皮肤科、中医科等常见专科,打造了超1000人的“健康管家 自建医生 外部专家”服务团队,自有医生平均拥有10年临床经验。总的来看,太医管家展现出了强大的自建服务体系能力、资源整合能力和渠道能力,优势明显。日本和美国在商业护理服务体系、支付体系和人才培养上都已经有成熟的经验。其中,日本组成了居家护理、社区日托护理、短期住宿护理、长期机构护理的护理体系,引进外籍人员应对护理人才紧缺的挑战。美国通过公共健康保险计划和商业保险共同构成护理服务支付体系,对中国有极大借鉴意义。中国商业护理服务的创新方向主要体系在三个方面,分别是:形成连续性护理体系,拓展服务边界;构建社保长护险与商业长护险并重的支付体系;加强高层次护理人才的培养。综上,日本和美国作为较早进入老龄化社会的国家,商业护理服务行业发展早,对中国商业护理服务行业的发展有极强的启发。52The aging populationNursing servicesAnd the market size51商业护理服务白皮书2023第五章未来趋势医养结合,一方面要实现医疗机构与商业护理服务企业的结合,这可以通过医疗机构自建护理中心,或是护理服务企业自建医疗机构,或是两者合作实现;另一方面要实现专业医务人员团队与护理照护人员团队的结合,这需要加强医务人员的照护意识,提升护理人员的基础医疗技能,同时依靠信息化工具实现客户数据的互联互通。医养结合是商业护理服务行业重要发展趋势,医疗服务与护理服务如何更好地融合是行业发展重点,需要政府、医疗机构、企业多方发力。政府层面,医养结合相关的医疗、养老和资金分属卫健、民政、医保三个不同的部门管理,导致医养资源不能衔接。接下来,政府需要加强顶层设计,统筹相关部门,厘清各部门在医养结合服务供给中的管理范畴和职责,让医养资源充分结合,同时进一步解除医生、护士在商业护理服务板块的限制,让优质医疗服务资源更好地流动、下沉,推动医养结合从初步阶段向深入融合阶段发展。医疗机构层面,针对长期患病、生活无法自理的患者,一些医疗资源闲置的医疗机构可以设立护理中心,增加营收,或者是直接将医疗机构转型为提供医养结合服务的护理院。医疗机构拥有齐全的医疗设备和专业的医疗人员,康复护理水平高,提供医养结合服务有得天独厚的优势。企业层面,医养结合服务将是商业护理服务企业之间拉开差距的关键竞争点,企业依托创新医养结合方案作为门槛,提供高附加值的医疗护理和康复服务,避免服务内容和服务能力雷同,建立起更高的护城河。医疗服务是商业护理服务的重要组成,但在当前的商业护理服务版图中有所缺失。目前中国的商业护理服务侧重于家政服务,主要对客户进行生活照顾,包括助餐、助浴等。家政类护理服务的技术含量不高,客户的认同感不强,客户需要更具有技术含量且家属照护无法解决的医疗护理服务,包括健康管理、康复管理等。医养结合集医疗、康复、养生、照顾等为一体。“医”与客户身体健康相关,包括健康咨询、疾病治疗、大病康复、医疗护理、健康检查等服务,“养”与客户日常生活相关,包括生活护理服务、精神心理服务、文体娱乐活动等。医养结合最终目标是实现医疗护理康复养老一体化。商业护理服务在全球和中国都处于高速发展阶段。蛋壳研究院认为,未来行业新机遇将在医养结合、保险渠道商业化探索、资本助力生态圈构建等方向涌现。5.1 从侧重家政类服务向医养结合服务发展5354The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023图表 21 中国、日本、美国商业护理服务行业发展关键事件数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图医养结合发展模式医疗机构开展护理服务商业护理服务企业与医疗机构合作护理服务机构自建医疗机构社区护理企业、居家护理企业搭建家庭医生团队其中,机构护理类企业可以自建康复中心、护理中心、医院,或是与医院合作,提升医疗服务能力;社区护理企业可以在社区内建立医疗站,或与社区内医院进行合作,为社区内居民提供基本疾病诊治和医疗护理服务;居家护理企业可以加强家庭医生团队的培养,提供家庭医生线上问诊和上门诊断服务,持续监测客户身体健康情况,同时对护理团队进行医疗技能的基础培训,提升医疗能力建设。其中,房地产企业资金规模大,可投资前期投入大、回报时间长的高端养老护理地产项目;保险企业通过投资居家护理企业、院内护理企业或护理服务机构,为其提供资金支持、流量支持,早期,保险公司普遍以重资产模式投资高端护理机构,随着机构护理逐渐拥挤,居家护理板块更具潜力,未来保险企业在居家护理板块的投资动作会增加;国有企业通过收购与自建方式布局,目的在于承担社会责任、满足企业员工护理需求、盘活闲置资产。蛋壳研究院认为,保险是未来最为优秀的商业护理服务投资主体。首先,保险企业产品与护理服务契合程度高并且保险既弱化了护理服务支付问题,相较其他投资主体,保险的优势更加显著,其次,保险企业也需要护理服务公司反哺保险业务,用优质护理服务促进保险产品获客、减少理赔等,完善保险健康增值服务链条。未来,商业护理服务企业需要抓住保险企业的投资机遇。在各类资本的参与下,商业护理服务行业生态圈将加速形成。未来,商业护理服务企业可与各类资本广泛合作,通过自建或合作的方式,布局护理器械、护理人才培养、商业护理保险、护理信息化等业务,延伸护理产业链,与器械、药品、保险合理配合,建立以护理服务为核心的护理生态圈,打通全流程护理保障服务。在较长的一段时间内,中国商业护理服务行业将保持区域分割、离散化的市场状态,市场集中度仍然会较低。不过,行业集中度提升势必是趋势,成熟的商业护理服务市场一定会诞生规模化、集团化发展的主体,这需要更加活跃的市场融资环境,通过优质资本加快行业规模化、产业化发展。商业护理企业对资本的要求体现在资金规模、投资回报周期、业务契合度等方面。比如,机构护理属于重资产、长回报周期项目,需要投资方具备较大的资金规模,同时不要求短期回报。院内护理、居家护理、社区护理企业前期的固定投入较小,回报周期较短,对投资方的资金规模没有严格要求,但在业务契合度上要求较高,需要能够提供客户资源,解决支付问题的投资方。目前商业护理服务行业已经吸引了来自不同行业的投资者,房地产企业、保险企业和国有企业在资金规模、短期回报、业务契合度上与商业护理服务的要求较匹配,是商业护理服务的主要投资主体。图表 27 不同投资主体与商业护理服务行业的匹配度短期回报要求资金规模政策引导房地产企业大低保险企业大低国有企业大低业务契合度高高中高高中主要目的销售房地产项目,增加收入帮助保险产品获客提高员工幸福度、承担社会责任数据来源:动脉橙产业智库,蛋壳研究院制图5.2 资本助推行业规模化发展,形成护理生态圈5556The aging populationNursing servicesAnd the market size商业护理服务白皮书2023G端、B端、C端是商业护理服务的三大支付方。目前商业护理服务,尤其是社区居家护理服务收入还高度依赖G端,但G端的覆盖面不足,C端的消费能力还没有充分调动。为了在客户/员工满意度上获得更多提升,保险机构和企业对商业护理服务有较强的付费意愿,将是下一阶段商业护理服务的重要支付方。B端对商业护理服务的需求较G端有所不同。在B端作为主要商业渠道的情况下,未来商业护理服务企业需要重点提升服务内容个性化,提升服务质量,加强B端渠道建设。B端客户更青睐个性化护理服务内容。G端付费模式下,主要提供基本的护理服务保障,服务内容较单一,个性化程度不足。B端对护理服务的个性化要求更高,颗粒度更细,比如要求护理服务公司为客户和员工提供健康咨询服务和持续的健康监测服务,降低客户和员工疾病发生的风险;在客户和员工罹患疾病时提供陪同就医服务;社会压力加大,客户及员工可能产生孤独、无助、焦虑等负面情绪,需提供心理咨询服务等。通过个性化、高质量服务提高保险客户的满意度和企业员工的幸福度。同时B端对护理服务的质量要求也更高,要求商业护理服务公司严格筛选具备资质的护理人员,积极培训人才,制定科学规范服务质量标准,进行服务流程规范管理,制定服务响应标准,同时建立多维度的监督和评价机制,打造温馨的服务环境。可以预见,在B端对服务个性化和质量的高要求下,难以有效把控服务质量的传统家政服务类企业会被淘汰。此外,B端渠道建设至关重要。接下来,拥有保险企业资源和中大型企业资源的商业护理服务企业会在市场竞争中占据领先优势。5.3 形成以B端为主的商业模式本报告的信息来源于已公开的资料和访谈,蛋壳研究院对信息的准确性、完整性或可靠性不作保证。本报告所载的资料、意见及推测仅反映蛋壳研究院于发布本报告当日的判断,过往表现不应作为日后的表现依据。在不同时期,蛋壳研究院可能发布与本报告所载资料、意见及推测不一致的报告。蛋壳研究院不保证本报告所含信息保持在最新状态。同时,蛋壳研究院对本报告所含信息可在不发出通知的情形下做出修改,投资者应当自行关注相应的更新或修改。版权申明:本文档版权属于蛋壳研究院/北京蛋黄科技有限公司,未经许可擅用,蛋黄科技保留追究法律责任的权利。蛋壳研究院(VBR):蛋壳研究院关注全球医疗健康产业与信息技术相关的新兴趋势与创新科技。蛋壳研究院是医健产业创投界的战略伙伴,为创业者、投资人及战略规划者提供有前瞻性的趋势判断,洞察隐藏的商业逻辑,集合产业专家、资深观察者,尽可能给出我们客观理性的分析与建议。免责申明焦艳丽 高级研究员

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    敬请参阅最后一页特别声明 1 核心内容 总览总览:20232023 出行需求恢复带动板块整体回暖,出行需求恢复带动板块整体回暖,Q1Q1 人工景区、酒店业绩增速较高人工景区、酒店业绩增速较高。23 年.

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    求知、求康、求乐、求友、求为银发经济发展趋势及潜在机会花小伟 SAC编号:S0870522120001翟宁馨 SAC编号:S0870523100005证券研究报告2024年03月25日行业:社会服务增.

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