上面引用了B.Joseph Pine II和James H.Gilmore在哈佛商业评论(Harvard Business Review)1998年发表的一篇文章，表达了他们对客户关系新概念的看法，呼应了当今市场竞争力的口号。随着时间的推移，消费者行为发生了变化，特别是在上个世纪。制造业时代使福特、波音和通用电气等工业强国获得巨大成功，分销时代造就了沃尔玛、丰田、宝洁和UPS等公司，信息时代促使雅虎和谷歌等公司崛起。我们现在面对的是客户时代，这使得使用产品和服务的人们在不同渠道上的参与度和个性化得到了增强。显而易见的是，在全球范围内，企业在经济、技术和消费者行为方面都面临着前所未有的变化。它不再是关于价格定位或者为了创新而在产品中添加另一个特性，而是关于这个唯一的区别：客户体验。客户体验和电子商务齐头并进。我们所期望的无非是一个无缝的、令人愉快的过程，它花费的时间相对较少，而且是个性化的、直截了当的。然而，构思和提供最佳的在线体验并不像乍一看看起来那么容易。每年，我们在网上购买的东西越来越多，从美容产品到衣服、食物和其他日常必需品。我们为什么这样做?一个原因是我们已经数字化了。另一个与数字化的含义有关：更快的服务、更个性化的体验、更少的压力、更方便等等。根据市场调查，80%的公司认为他们提供了很好的客户体验，但只有8%的消费者真正同意。
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