IMD：客户主导的成功案例（英文版）（20页）.pdf

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1、有些公司对顾客很好他们不仅关心顾客，而且他们改变整个市场，使之更好地服务于他们所服务的顾客。想想亚马逊、易捷航空和天空。它们让事情变得更简单，并改善了真正重要的东西显而易见，不是吗?他们也获得了巨大的商业成功，不断增长，赚了很多钱。哥白尼回答了下面的问题如果它明显而有吸引力，为什么它如此罕见?然后回答了第二个问题，因为特易购，o2和富国银行都曾经是这样的。既然你已经掌握了它，为什么还要停下来呢?因为三个人都这么做了，还有两个上了法庭。在哥白尼的客户一书中，我们解释了如何以客户为导向，如何先进入未知领域，为客户做得更好。我们讲述了18个不同的组织的故事，它们都成为了我们所说的“客户先锋”，这是对

2、我们工作核心中以客户为导向的成功的简要描述。书中有很多关于客户先锋的故事，我们无法将它们写进书中。通过这个系列，我们可以分享它们，展示出我们在编写这本书时所建立的框架是如何通过越来越多的闪亮、新鲜和有趣的例子加以说明的。当然，不是每个读过这些书的人都读过这本书。即使是那些不记得每一个细节的人。所以，这篇文章是这个系列的前言，每个故事都解释了从传统的利己主义，由内而外看世界，到真正的以客户为主导的先驱领导，看到并相信一个由外而内的世界的过程的基本要素。我们已经了解到，解释它的关键因素是信念人们对于组织内部重要的东西的共同信念，而不是聪明的测量技术或神奇的结构。这是一种文化，但比“顾客主导的文化”

3、更精确。建立相关的信念需要一种特殊的领导力，帮助整个组织的人们改变根深蒂固的、共同但未说出口的假设从一个自然的但不是以客户为导向的出发点出发，即从内到外的视角，将组织的成功、目标和议程置于客户之上;从一个不自然的出发点出发，即成功的定义是，在了解客户最重要的东西的基础上为客户做得更好，一个假设对他们做得好，对组织也会做得好。这些信念是由外向内的。Burningness。只有当参与者感到燃烧时，组织才会开始这段旅程当前的形势正在燃烧，如果他们想要成功，传统的行动是站不住脚的。燃烧有三个可能的原因疼痛、恐惧或野心，这是效率的递减顺序。疼痛最常造成这些情况，因为事情正在发生，明显的，内脏的，现在。没

4、有人会说必须采取大胆的行动。恐惧没有那么令人信服，因为现在一切都很好，只是在未来的某个时刻，情况显然会变得更糟。雄心壮志是最不可能引起工作热情的原因。这并不是因为它软弱远非如此。这是因为它完全来自内部。这里没有可见的危机，相反，领导者或领导团队有着强烈的欲望，想要到达更远的地方，真正延伸的地方。一连串的信仰时刻。在看到一些违反直觉的东西成功了一次之后，人们对类似的东西可能再次奏效的信心增加了。因此，他们更有信心地尝试了第二项举措。当这种方法奏效后，第三种方法就会接踵而至，最终扩大以客户为主导的活动的范围。整个公司的人都看到了这种模式的合并每次我们为客户做了一些很棒的事情，这对我们也同样有效。”它成为给别人留下深刻印象、得到鼓励或晋升的方式维持由外而内的信仰体系。一旦一个组织以顾客为主导取得成功，他们仍然需要关注共同的信念。人们普遍认为，消费者确实是第一位的，而不是季度数据，这仍然是不自然的。因此，领导者需要关注他们的信仰系统及其健康状况，确保持续不断的“信念时刻”，不断向人们展示“这就是我们在这里做事的方式”