Metrigy：扩大客户体验（CX）的支出-利用技术在一个转型的工作场所提供一流的客户服务（英文版）（15页）.pdf

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编号：53830

2021-10-15

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1、多年来，客户体验(Cx)的领导者们一直在转向技术来改善客户互动。但根据我们对北美、西欧和亚太地区700家组织的客户体验转型研究，这些举措在2020年加速并变得具有革命性，因为代理商搬到了他们的家庭办公室，互动量增加或变得极其不稳定。当我们的研究参与者许多人最初持怀疑态度意识到在家办公政策的好处时，超过一半的人决定无限期地继续在家办公。不足为奇的是，cX的领导者们正在重新思考远程代理如何能够提供尽可能最好的客户服务，特别是通过投资人工智能(Al)、改变招聘策略、销售配额和其他关键绩效指标(KPls)，以及改变代理外包。支出是考虑的另一个方面，因为CX和lT的领导者需要制定新的预算，以支持远程劳动

2、力和不断变化的客户需求。许多行业的呼叫中心数量急剧增加和波动。因此，组织采用技术来改变业务指标。例如，那些整合了统一的人通信(UC)和呼叫中心平台的客户评分增长了56.7%，运营成本下降了19.7%。新技术策略包括以下内容。本文主要基于我们对北美、西欧和亚太地区700家组织的客户参与转型:2020-21研究。对于使用人工智能(Al)或Al-enabled分析的项目，我们询问所有参与者关于收入、成本、客户评级和/或代理生产率的前后业务指标。并非所有的参与者都完成了这样的项目或衡量了成功。在277名接受治疗的患者中，我们计算了他们在任何方面的改善百分比提到的业务指标。由此产生的“成功组”包括157名研究参与者，他们的成功百分比在四项指标中的任何一项都在前50%。在“所有其他人”组中还有120人衡量了成功，但在任何指标中都不在前50%。在这份报告中，我们强调了成功群体的决策与其他群体明显不同。(请参阅报告末尾的完整方法。)

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