Talkdesk：对代理进行投资以获得更好的客户体验（英文版）（9页）.pdf

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1、正如著名作家和励志演说家西蒙斯涅克(Simon Sinek)曾经说过，“当人们被投资时，他们想要回报。”当人们投入情感时，他们希望做出贡献。”这个简单的概念有助于解释为什么世界各地的以客户为中心的组织都在投资，以确保他们的员工快乐、有动力并获得成功。员工敬业度对于实现和超越组织在客户体验方面的目标至关重要。呼叫中心一直未能做到这一点，而过去的18个月加剧了这一现实。然而，任何想要发展的客户体验部门都不应该是这样。正如你将在整个报告中看到的，投资于客户服务代理可以提高员工敬业度，降低离职成本，并通过使用技术使员工的工作更容易、更高效来提高可盈利的客户体验。这取决于呼叫中心领导如何选择战略和装备他

2、们的员工，使他们具备当今代理的能力。本报告将向您展示需要解决的趋势和可以利用的技术，以授权代理商做好他们的工作。超过18%的平均离职率对任何企业都是有害的，大量研究表明，更换一名员工的成本约为该员工工资的三分之一。令人担忧的是，呼叫中心的人员流动率明显超过了18%的门槛。劳动力规划专业人士协会(society of Workforce Planning Professionals)最近的一项研究显示，呼叫中心的平均流动率在30-45%之间。虽然一些自愿离职不可避免地会源于监管问题、薪酬或工作适合度，但其他情况往往可以追溯到员工受挫的原因，比如对角色和职责的期望值不明确，或者绩效如何衡量;缺乏适当的工具来支持工作环境;培训不当，使他们感到自信、有能力或在自己的角色中成长;甚至是那些无法合理平衡特工工作的压迫性目标。然而，大多数让代理受挫或组织对客户服务业务不满意的问题归结为代理准确和有效地完成工作的能力。呼叫中心臭名昭著地遭受高流动率和不必要的成本的主要原因，是由于在满足所需的投资和资源上的错位目标，或授权代理人每天在工作中取得成功。然而，商业领袖们终于认识到，为了超越“成本中心”，进入有利可图的体验中心，必须把重点放在员工身上。这要从为他们配备正确的技术开始。