客户服务趋势

1、 请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明请务必阅读正文之后的信息披露和重要声明 公公 司司 研研 究究 深深 度度 研研 究究 报报 告告 证券研究报告证券研究报告 传媒传媒 审慎增持审慎增持 ( ( 首次首次 ） 市场数据市场数据 市场数据日期市场数据日期 2020-06-23 收盘价（元） 277.50 总股本（百万股） 69.07 流通股本 （百万股） 17.27 总市值。

2、1 证券研究报告 作者： 行业评级： 上次评级： 行业报告| 请务必阅读正文之后的信息披露和免责申明 营销传播营销传播 强于大市 强于大市 维持 2020年06月05日 （评级） 分析师 文浩SAC执业证书编号：S1110516050002 分析师 冯翠婷 SAC执业证书编号：S1110517090001 整合营销服务商上市，从校园到数字，大客户大渠道整合营销服务商上市，从校园到数字，大客户大渠道。

3、转变为积极主动型客户生活伙伴。
成为认知型保险公司，不断颠覆自我，亦即接受改变，像初创企业一样敏捷思考。
行业空间受到巨大挤压在大多数行业，技术的融合导致买方和卖方的行为变化相互影响，形成闭环。
在需求端，人员与万物的互联互通日益成为常态，因此使用权的重要性逐渐超过实际的所有权。
而在供应端，价值链在生态系统层面不断分割和重构，平台统筹方创造出全新的低摩擦体验，超越了传统的产品范畴，旨在满足用户的基本需求，如出行、安全或健康等。
长期以来，保险业一直认为自己能够置身事外，不会受到这些变化的影响。
保险公司认为自身受到强大市场壁垒的保护，足以抵御外部竞争，这包括严格的行业法律法规、根据大数定律创建必要的风险产品组合所需的经营规模、与客户之间建立信任关系所需的时间，以及最重要 客户惯性。
然而，我们的研究表明，保险业高管们开始认识到这些壁垒正在坍塌。
在我们对全球超过 1.2 万名业务领导进行的最高管理层最新调研中，保险行业的高管指出，不断变化的市场力量是影响他们企业的最大推动因素；而法律法规，曾一度是保险行业改革步伐缓慢和创新乏力的借口，甚至没有进入主要推动因素的前三名。
在这些不断变化的保险市场中，越来越多的非传统参与者开始夺得市场话语权，以全新业务模式不断侵蚀传统的保险领地，模糊了传统的行业界线：保险科技公司 (Ins。

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5、优化。
举例来讲，当业务场景相对复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化。
AI技术支撑产品形态变革，服务领域扩展智能客服是在大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统和推理技术等基础上发展起来的面向行业应用，具有行业通用性的服务。
它不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
中国客户服务智能化市场发展现状智能客服实现高频问题拦截，帮助企业降本增效实现精准营销在消费者的问题中，有八成以上都是高度重复的FAQ。
客服行业人工客服培训成本高、流动性大，智能客服可以全天24小时工作，通过实时数据反馈不断学习。
2017到2018年我国智能客服市场呈爆发趋势，金融、电商、医疗、教育、电信运营商等领域内的规模较大的企业对智能客服有很大的需求，部署智能客服实现将降本增效，不同领域内智能客服的渗透率不同，金融和电信运营商领域内智能客服的采用率约为10%；智能客服可以基于语音也可以基于文本，其核心是对语义的理解。
目前智能客服主要集中在售中、售后，售前主动营销逐渐起步，囿于语音识别和语义识别技术的不成熟之处，智能客服还不完善，未来随着ASR和NLP技术的进步，加上语料库的积累和训练，智能客服和大。

6、售后等不同服务场景下，对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望,对机器人等智能化客户服务技术的态度,影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。
希望能帮助企业了解真实的服务现状，为改善服务品质,提升客户体验，实现商业增长提供策略建议。
研究主要发现2020电商客户服务9大趋势1、服务体验决定“一切”：消费者的服务体验将显著影响他的品牌偏好及购买决策。
2、我要随时随地获取优质服务：消费者希望能在官网、微信、电话等全渠道获取一致性的服务体验。
2、不“秒回”你就输了：消息响应时效,将显著影响消费者的服务体验，而目前行业客服的平均问题响应速度低于消费者期待，企业应通过部署机器人等智能化手段缩短响应时长。
4、拥抱智能：消费者,特别是年轻消费者对智能客服未来发展有信心。
5、外呼机器人大有可为：消费者在通知等场景下,对外呼机器人的接受度高。
6、“爱聊天”的消费者：除了电子表单以外，很多消费者也愿意通过互动式会话提交信息。
7、Z世代，对服务体验更苛刻：相比年纪更大的受访者，年轻人对于服务体验赋予了更高的期待,品牌应该重视这一趋势。
8、是客服，更是行业专家：消费者期待客服知识不限于品牌商品知识，更能成为专业领域的百科全书/智能顾问。
9、客服，也可以是带货王：60.1%的消费者愿意相信客服的商品推荐,客服推荐会影。

7、to drive AI at scale to transform the financial services customer experience）中，我们采访了5000多名客户和300多名银行和保险业高管。
我们发现，金融服务公司越来越多地转向人工智能来进行客户交互，并且从中获得了显著的收益。
事实上，51%的客户每天都与银行和保险公司进行人工智能交互，而金融服务公司在面向客户的功能中部署人工智能后，其运营成本降低了13%，每个客户的收入增加了10%。
当涉及到扩展这些计划时，问题就开始了。
如果不想被落在后面，金融服务机构应该：投资于价值驱动的人工智能，以改变客户体验；创建基于信任和道德的人工智能治理方法，以推动广泛的客户采用；提供人工智能体验，考虑到需要同理心和情感的“签名时刻”；建立AI使客户参与所需的技术基础；为人工智能设置高级领导角色，旨在被加速采用；让客户了解人工智能能为他们做什么，并使人工智能系统可解释和透明。

8、题至关重要，55% 的客户在等待一个小时后，如果问题没有得到解决，他们就会转换到另一个渠道，从而增加客户的工作量和成本。
商业领袖的观点：衡量客户努力程度的企业数量很少，仅从25%略微增加到29%。
企业的首要投资重点与客户的首要投资重点不一致。
客户最感兴趣的是问题解决的速度，服务的可及性和知识丰富的服务团队。
企业专注于一致的全方位渠道体验，个性化服务和全天候的客户服务。
在新型冠状病毒肺炎流行期间，68% 的消费者增加了网上购物或者第一次尝试网上购物：60% 的消费者在大流行期间增加了他们的网上购物。
32% 的消费者在大流行期间没有改变或减少他们的网上购物。
大流行期间第一次在网上购物的顾客占8%。
什么渠道能提供最快的解决方案？（电话、邮件、数字渠道） 不同渠道解决问题的速度： 客户对提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以来，报告电话和在线聊天作为解决问题最快渠道的客户数量增加了5-7%。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告。
点击下载PDF报告。

9、能已经准备好为企业提供一系列新的竞争机会:1.过度个性化：人工智能使金融机构能够超越宽泛的定制，更好地根据客户在特定时间甚至特定地点的特定需求为他们提供建议。
2.参与：金融机构可以使用人工智能与客户互动，提供优质的服务和数字体验，包括建议或反对重大消费决策，以及预测客户需要或可能感兴趣的产品和服务。
3.协作：通过获取个人数据，人工智能可以将客户的收入、支出和储蓄联系起来，为创建个性化主动服务提供指导，帮助他们实现财务目标。
4.生态系统：利用人工智能和数字能力，金融中间人可以与金融行业内外的合作伙伴合作，为客户提供个性化服务。
调查显示，客户对各种个性化的主动服务感兴趣：1.53%的客户希望在即将到来的重大付款(学费、抵押贷款、汽车贷款等)时，他们能得到主动提醒。
2.49%的客户希望预测他们可能需要和感兴趣的产品和服务。
3.47%的客户希望把他们的收入、支出和储蓄联系起来，提供主动的指导，帮助他们实现财务目标。
4.46%的客户希望个性化服务在重大的整体开支决定上扮演一个尽责的顾问。
5.39%的客户希望个性化服务能干预和阻止购买，以帮助他们保持预算并达到财务目标。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：NTT数据：个性化：依靠人工智能帮助客户实现目标。

10、019年英国按客户类型管理的资产指数市场增速2019年指数策略增速加快，增长4个百分点，达到总资产的30%。
推动指数化增长的是ETF的强劲增长。
ETF全球总资产同比增长30%。
尽管仍主要由美国注册基金主导，但2019年爱尔兰注册基金的资产增长超过50%，达到6200亿美元。
资产配置股票配置从2018年的36%增加到2019年的38%，反映了2019年股市的复苏。
固定收益分配是最大的输家，比去年下降1.8个百分点至32%。
所有其他资产类别与2018年基本持平。
在股票方面，英国的配置首次跌破30%至29%，代表着过去十年配置下降了18个百分点。
鉴于英国股市相对于全球指数的表现，该地区很可能继续吸引来自某些客户群体的资金流入。
向海外固定收益的转变在2019年停滞，配置同比保持50%不变。
英国管理资产的整体资产配置(2009-2019)对英国经济的投资尽管对英国资产的配置占总资产的比例有所下降，但IA成员仍对英国经济进行了大量投资，持有1.6万亿英镑的英国股票、公司债券、商业地产，近年来，基础设施投资也越来越多。
鉴于政府负债和经济不确定性加剧，这一点尤为重要。
基础设施投资已达450亿英镑，其中四分之三投资于公路和铁路等经济基础设施，其余四分之一投资于公立学校或医院等社会基础设施。
这比2018年的350亿英镑有所上升。
私人市场管理下的全球资产(2009-2019)文本由。

11、字医疗服务受属地化监管，能否于中国不同地区运营多家互联网医院对服务捉供方扩展业务至关重要。
综合、全面的线上+线下服务能力成功因素的作用是解决医疗健康行业资源分配不均的关键动力，其要点是拥有综合、全面线上+线下服务能力的公司能够于整个医疗服务过程(包括供应链、诊断、治疗及管理方式)中为用户提供高质量的医疗服务，展现较高的服务效率。
凭借这些优势，医院可有效吸纳用户，实现可持续增长。
与公共医保的融合成功因素的作用是对患者(尤其有频繁、长期医疗服务需求的患者)具有决定性影响，其要点是透过与公共医保体系融合，平台可以低成本吸纳大量用户，使其服务网络迅速覆盖区域居民。
接入公共医保系统的定点医疗机构，打通医保支付数据，是在线复诊和核验的前提。
商业健康保险产品的合作与创新能力成功因素的作用是综合健康管理的重要组成部分，其要点是透过与商业健康保险公司合作及开发创新型商业健康保险产品，数字医疗服务公司可基于用户需求提供个性化的产品以及包括销售到理赔在内的全面服务，有利于改善用户健康管理的整体效率。
文本由栗栗-皆辛苦 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源微医：中国最大的数字医疗服务平台的商业逻辑究竟如何？。

12、互联网医院牵头的医联体内，包括诊疗、医疗处方、检查与检验、医疗保险在内的医疗服务将逐步实现数字化转型。
优点：有效提升医疗服务的整体水平及营运效率，以实现优化医疗资源平衡分配、重塑医疗服务流程及降低医疗成本的目标。
医疗服务支创件进一步完善驱动因素：公共医疗保险的进一步整合及商业健康保险的不断普及、数字平台的大数据与医疗服务能力提升。
具体表现：2020年政府已相继出台了多项政策，包括在公共医疗保险范围内合格的互联网+医疗服务赀用以及推进公共医疗保险支付方式改革。
公共医疗保险的支付将从按服务类型的支付转变为更为多样化的支付方式(按病种支付、按人头支付等)，并覆盖更多的线上医疗服务。
商业健康保险产品也将继续改善将开发创新型健康保险产品，如将公共医疗保险与商业健康保险整合的商业健康保险产品。
优点：大幅改善公共医疗保险体系、丰富保险产品形态，提升服务能力并提高商业健康保险的渗透率。
以健康为导向的数字医疗服务模式的普及率不断提高及数字慢病管理模式的迅速扩展驱动因素：医疗资源供应方面的改革，数字医疗服务在可及性、有效性及可负担性方面的优势凸显。
具体表现：以健康为导向的数字医疗服务模式将扩展到更多地区并覆盖更多人群。
线上+线下数字慢病管理服务预期将快速发展。
通过长期跟踪及监测患者的数据及资料，建立慢病患者的电子健康档案，以实现全方位服务流程管理及个性化服务，并实现对慢病患者的健康状况监测及健康管。

13、趋势二、已释放的应用程序苏黎世保险公司已经退役了其20%以上的IT应用程序，简化了其IT领域。
复杂和分散的IT基础设施导致了较高的维护成本，并降低了运营效率。
通过应用程序合理化，苏黎世降低了复杂性，提高了共享水平。
由于降低了与传统IT基础设施相关的维护成本和开支，它已经成功地节省了2.3亿美元。
这使得苏黎世能够投资于新的技术和能力。
此外，苏黎世已经将其大部分的应用程序迁移到了云计算上，从而获得了更大的灵活性。
趋势三、因数据而繁荣发展ANZ银行利用数据共和国参议院平台来控制数据共享和加速数据合作伙伴关系。
参议院的平台提供了一个完整的工具库来简化这个过程，从数据访问控制、治理工作流，到共享的分析工作区。
这有助于ANZ对冲商业风险和保护客户隐私。
该平台不包括个人身份信息(PII)，因此，数据集可以不需要客户信息交换而进行匹配。
参议院平台还可以控制这些数据集对内部和外部利益相关者的可见性，管理数据请求，并控制数据供应许可条款。
该平台已经允许在创建共享数据资产和共享关系增加4倍方面减少了93%的时间。
趋势四、关注用户体验由摩根士丹利从伊顿万斯交易中收购的参数化投资组合协会，旨在为机构投资者和财富经理重新定义投资和直接指数的未来。
参数化提供了定制的直接索引或自定义的单独管理账户(SMA)，从而扩展了引入因素倾斜、混合基准、管理税收、对负责任的投资的观点等的机会。
而不是简单地访问投资组合中的基础。

14、来说机会更大。
即使在疫情之前，也有55%的美国人说他们在使用电子产品、银行产品，在消费者中使用比前三年增加了11%。
数据显示，在线渠道正成为主导方式，消费者获得了大部分金融产品，包括信用卡和新的银行账户。
图1 消费者开立新账户的方式维持关系许多行业今年将艰难地战斗，仅仅是因为广告支出和意识。
尼尔森的长期效应模型数据库显示，年度收入下降了2%。
一个品牌每削减一个季度的媒体支出。
我们也知道这可能需要三到五年的时间在品牌决定恢复营销活动后，收回品牌资产和收入。
针对消费者需求的营销信用卡和传统银行产品是许多金融机构忠实的营销基石机构，但市场组合模型数据库普遍强调相关的风险(和浪费)，还有失衡的营销努力。
不断发展的金融经验现在，全球流行已超过一年，营销和广告开始反弹。
消费者对未来的乐观情绪在增长。
这意味着品牌需要明智地对待他们的产品战略和战术，如果他们想要有意义地与消费者联系。
两个特定的领域机会在于定位和个性化，以及信息与渠道的匹配。
对营销人员的建议从虚拟到有意义的转变。
并不是所有的消费者都在寻找虚拟版本的传统银行的经验。
55%的消费者使用数字银行，但很多人都是这样利用数字渠道开发新的金融服务产品。
确保消费者了解你的全套产品和服务。
35%的消费者从一个从未使用过的品牌获得金融服务产品，只有24%对品牌不熟悉。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：The Ni。

15、是关于在每次互动中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能够对影响客户体验的最重要问题。
二、最好的联络中心将是高科技和高接触未来的联络中心将在技术和人类参与之间找到适当的平衡。
客户期望通过每次交互获得难忘的、个性化的、全渠道的体验，并越来越注重主动解决方案和自助服务。
实现这一期望的品牌最有可能获胜。
收入增长和运营利润率已成为一个组织提供卓越客户体验能力的函数。
然而，为了确保跨渠道提供这样的体验不会成本过高，公司需要更积极地投资于主动解决问题和自助服务。
三、绩效将根据客户体验驱动的业务成果进行衡量当重新构想现代的联络中心时，传统的绩效评估方法将不可避免地发生改变。
客户将关注与客户体验和客户终身价值相关的业务成果，而不是简单地查看SLA。
客户体验管理解决方案考虑一下当今的联系中心，在这里，平均处理时间(AHT)和平均回答速度(ASA)等指标被认为是性能管理的圣杯。
但是，当一个组织拥有数据驱动的、主动的问题解决和自助服务时，平均呼叫处理时间实际上应该增加这将被认为是一件好事。
为什么?因为在未来的联络中心，打给联络中心的唯一“电话”将是那些通过自助服务渠道无法解决的高接触度、复杂问题。
四、在家工作的结构和操作的灵活性将是常态现代的联系中心充分准备灵活地响应客户需求，充分利用人员、流程和技术。
它是一个具有弹性和冗余的联系中心，通过现代技术实现的核心功能。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告。

16、代，采取措施确保客户从一开始就畅通无阻是至关重要的。
65%的客户表示，如果在整个旅程中得到积极的体验，他们将长期与某个品牌合作。
86%的客户体验专业人士预计，到2021年他们的组织将主要(或完全)基于客户体验展开竞争。
83%的高管认为公司业绩未得到改善，这给他们带来了高额收入和市场份额风险。
二、品牌面临巨大压力客户并不是唯一要求品牌不断增长的存在，压力也来自内部利益相关者。
这迫使各品牌寻找方法，迅速识别并解决客户旅程中所有接触点的任何痛点。
美国企业每年因公平对待等可避免的客户体验问题导致的客户流失，损失353亿美元。
在股票表现方面，客户体验领先者三倍优于落后者。
三、客户现在将体验放在首位客户愿意为更好的体验付费。
研究发现，客户愿意为优质客户体验支付16-17%的溢价。
74%的顾客在某种程度上仅凭经验就有可能进行购买，但每年都有980亿美元被那些未能向消费者提供“简单”体验的公司遗失。
四、客户体验领导者投资并计划85%使用过客户旅程地图的专业人士在客户体验方面有所改进。
31%的客户体验专业人士将提供卓越数字体验的责任交给了营销部门。
90%的企业聘用首席客户官、首席经验官或具有类似职责的高管。
报告总结顾客的期望只会持续增长，而品牌必须不断寻求跟上的方法。
更多的客户在选择品牌时会优先考虑客户体验。
随着转换成本的下降，企业不能掉队。
只有客户成为每个决策的核心，客户体验计划才能成功。
所有关键。

17、在当今高度连接的移动世界中，客户希望能够随时随地通过他们喜欢的渠道联系品牌，无论是语音还是文本，有线还是移动，人的还是虚拟的。
卓越的客户体验 CX 正迅速成为核心所有行业企业的差异化因素。
组织拥有前所未有的机会，可以跨多个渠道以更好的品牌体。

18、总的来看，模拟芯片行业坡长雪厚。
模拟芯片行业下游应用场景丰富，使得全球模拟芯片市场不断增长。
其中，中国市场占比在不断扩大，国内智能化，数字化的发展趋势为模拟行业的发展带来了强劲的需求。
而不管是外在环境给予的压力，还是国内政策提供的动力，都在。

19、未来几年，奥迪Audi奔驰Mercedes和宝马BMW在中国的年销量都有望达到100万辆。
是什么驱动着这些雄心壮志在争夺领导权的过程中，大众丰田和本田拥有什么长安吉利和GwM在争夺中国品牌的销售桂冠时拥有什么蔚来利车鑫鹏等智能电动汽车初创企。

20、还记得两年前吗当时整个商店似乎都在打八折。
随着COVID19危机的爆发，一些类别面临严重供应短缺，零售商收回了促销活动。
如今，许多零售企业正在重新思考如何在后大流行时代提供价值。
与此同时，通胀压力正迫使它们提高日常价格。
成功的玩家会使用一种。

21、随着优先级的提高，企业会重新考虑从产品交付品牌信息到ermplayee和社区参与策略的一切。
正确处理这些问题并与消费者产生共鸣并非易事，尤其是在价格和质量依然重要的当今世界。
目的:新成长不过，值得一问的是，消费者真的会购买吗基于一个品牌代表。

22、今天的客户比以往任何时候都更了解情况联系更好要求更高。
供应链必须适应这些更高的期望。
好消息是，靠近客户是值得的。
最近的研究表明，以客户为中心的组织比其竞争对手更有可能报告更高的盈利能力除了跟上快速变化的需求，企业还必须创造一个环境，以满。

23、 请务必阅读正文之后的免责条款部分 1 28 公司研究日常消费家庭与个人用品 证券研究报告 嘉亨家化嘉亨家化300955公司首次覆盖公司首次覆盖 报告报告 2021 年 12 月 21 日 内料包材一体化日化内料包材一体化日化 OEM 服务。

24、12022年全球营销趋势坚持客户至上， 实现蓬勃发展32022年全球营销趋势目录引言坚持客户至上， 实现蓬勃发展践行宗旨促发展企业如何通过切实践行宗旨获得竞争优势真正实现包容性营销以多元化 公平性和包容性赢得潜在客户打造智慧创意引擎非常规人。

25、这是 Ofcom 关于整个电信行业服务水平比较情况的第五份年度报告。
我们发布该报告是为了帮助人们就哪个提供商最适合他们做出明智的决定，这是我们确保客户公平的工作的一部分。
通过揭示英国主要移动宽带和家庭电话的表现提供商，该报告允许人们超越价格。

26、建立忠诚度提高客户满意度对于提升品牌形象和让客户满意至关重要，但它也是建立忠诚度的重要组成部分。
满意的客户是回头客。
据估计，91 不满意的客户不会再购买该产品，或者不会使用相关公司的服务。
赌注很高尤其如此，因为购置成本占任何营销的巨大百分比。

27、趋势20227 2022 年可预期的客户体验趋势总结客户体验对您的客户群和员工变得越来越重要。
而且它总是在变化，那么您的业务如何跟上 Mendix 与 Cognizant 合作，后者是全球领先的 GSI 和财富 200 强公司，在制造生命。

28、当我们分析客户对售后服务互动的反应时，一些客户报告说他们不仅不太可能对公司表现出不忠诚。
但更有可能提倡更新和花费更多。
具体来说。
这些客户说，互动增加了他们对最初购买决策的信心或帮助他们在产品服务上取得了更多成就。
这些客户体验了我们所说的。

29、中兴通讯网络安全白皮书为客户提供安全可信的产品和服务安 全 融 入 血 脉 透 明 增 进 信 任中兴通讯首席安全官 钟 宏2021 年 10 月作 者本白皮书由中兴通讯各领域专家共同完成。
在此，感谢对本文做出重要贡献的人：同时，对出版本白。

30、 服务优质国企等头部客户的整合营销龙头 三人行605168.SH首次覆盖报告 TableReportDate2022 年 03 月 20 日 冯翠婷冯翠婷 传媒互联网及海外首席分析师传媒互联网及海外首席分析师 S1500522010001 。

31、2019八大生活升级趋势蓝皮书 2019 CBNData. All rights reserved. 八大生活升级趋势蓝皮书消费趋势如何影响产业供给及服务品质生活201912019八大生活升级趋势蓝皮书TABLEOFCONTENTS目录第一。

32、微调查社交媒体和评论网站直接电子邮件和品牌实时聊天都越来越受欢迎，而传统的员工和客户体验调查已经失去了吸引力。
零售品牌需要相应地调整他们的倾听策略，以便在2022年获得尽可能好的反馈。