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埃森哲（Accenture）：端到端客户服务报告（英文版）（38页）.pdf

上传人： Y**** 编号：69531 2022-04-25 PDF PDF 中文版中文版中文版 38页 2.13MB 收藏收藏已收藏上传文档翻译

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本文主要讨论了如何将客户服务嵌入到客户旅程的每一个环节，以促进业务增长。文章指出，传统的客户服务主要集中在解决问题上，而忽略了其作为业务增长动力的潜力。作者提出了一种“端到端无止境”的客户服务模式，即在客户的学习、购买、使用和再次购买的每一个环节中，为客户提供服务，使服务成为业务增长、客户忠诚度和信任的驱动力。文章通过研究指出，只有五分之一的组织将客户服务视为价值中心，这些公司实现了3.5倍于将服务视为成本中心的公司的收入增长。这些高增长公司平均只比同行多投入50个基点的收入在客户服务上。文章还提出了三个将客户服务转化为价值中心的机会：通过主动和预测性服务减少客户主动解决问题的严重性和频率；通过提供个性化和与上下文相关的战略建议，帮助客户从购买中获得最大价值；通过将服务组织的洞察整合到产品创新过程中，改变产品和服务的开发方式。总的来说，文章强调了将客户服务视为价值创造功能的重要性，以及通过主动和预测性服务、提供最大价值建议和整合服务洞察来激活客户服务作为价值中心的作用。

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只关注反应性客户服务的速度、效率和成本是一场逐底竞赛。这也让收入面临风险。是时候抓住更大、更具有战略意义的机遇，为增长服务了。领先品牌正在转变传统服务中心的重心。我们的研究显示，领先企业已经开始接受一种“端到无穷”的客户服务心态。这种方法正在取得成效。这些公司已经转变了他们的模式，将服务从成本中心转变为价值驱动。