埃森哲（Accenture）：端到端客户服务报告（英文版）（38页）.pdf

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只关注反应性客户服务的速度、效率和成本是一场逐底竞赛。这也让收入面临风险。是时候抓住更大、更具有战略意义的机遇，为增长服务了。领先品牌正在转变传统服务中心的重心。我们的研究显示，领先企业已经开始接受一种“端到无穷”的客户服务心态。这种方法正在取得成效。这些公司已经转变了他们的模式，将服务从成本中心转变为价值驱动。

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