波士顿咨询(BCG)：客户服务前景展望报告.pdf(附下载)

即使在这个人工智能和自动化的时代，客户服务仍然依赖于人工客服。机器可以处理普通的、低复杂度的客户请求，比如在线提交或通过电话提出的请求，但更复杂、更不标准的请求需要快速、特定的人工干预。

客户服务的重要性不言而喻，但许多公司继续以牺牲客户体验为代价来优化成本和速度。他们采用流水线方法，这种方法对大多数简单的请求很有效，但对于复合或复杂的请求却存在缺陷。

令人鼓舞的是，各行各业的龙头企业正在其客户服务组织中试验敏捷运营模式。这些公司给予多学科团队自主权和责任，以解决任何新的请求。敏捷模式已经产生了惊人的结果，但要想正确处理这些结果是很有挑战性的。敏捷背后的原则可用于开发为客户提供优质服务的定制运营模式。

数据来源 《波士顿咨询(BCG)：客户服务前景展望报告(英文版)(12页)》