Socialbakers趋势预测：2022年将有6410亿美元用于客户体验技术

Socialbakers发布了《2021年客户体验趋势报告》。

报告关注一些现有的客户体验（CX）研究和预测，帮助企业领导者实现更好客户体验目标。预计2022年将有6410亿美元用于客户体验技术，比2019年多出1300亿美元。2023年，25%的组织将把市场营销、销售和客户体验整合到一个单一的功能中。

一、客户体验的重要性

如今能够提供卓越的体验是品牌成功的关键，企业也在相应地改变做事方式。

在客户时代，采取措施确保客户从一开始就畅通无阻是至关重要的。65%的客户表示，如果在整个旅程中得到积极的体验，他们将长期与某个品牌合作。

• 86%的客户体验专业人士预计，到2021年他们的组织将主要(或完全)基于客户体验展开竞争。

• 83%的高管认为公司业绩未得到改善，这给他们带来了高额收入和市场份额风险。

二、品牌面临巨大压力

客户并不是唯一要求品牌不断增长的存在，压力也来自内部利益相关者。这迫使各品牌寻找方法，迅速识别并解决客户旅程中所有接触点的任何痛点。

美国企业每年因公平对待等可避免的客户体验问题导致的客户流失，损失353亿美元。在股票表现方面，客户体验领先者三倍优于落后者。

三、客户现在将体验放在首位

客户愿意为更好的体验付费。研究发现，客户愿意为优质客户体验支付16-17%的溢价。

74%的顾客在某种程度上仅凭经验就有可能进行购买，但每年都有980亿美元被那些未能向消费者提供“简单”体验的公司遗失。

四、客户体验领导者投资并计划

• 85%使用过客户旅程地图的专业人士在客户体验方面有所改进。

• 31%的客户体验专业人士将提供卓越数字体验的责任交给了营销部门。

• 90%的企业聘用首席客户官、首席经验官或具有类似职责的高管。

报告总结

顾客的期望只会持续增长，而品牌必须不断寻求跟上的方法。更多的客户在选择品牌时会优先考虑客户体验。随着转换成本的下降，企业不能掉队。

只有客户成为每个决策的核心，客户体验计划才能成功。所有关键利益相关者，无论是否面向客户，都必须配备工具和及时的见解，以满足不断增长的期望。

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数据来源：《Socialbakers：2021年客户体验趋势报告》。