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Socialbakers：2021年聊天机器人和客户体验（英文版）（24页）.pdf

上传人： 云闲 编号：31673 2021-03-12 24页 5.66MB

消费者的行为和期望总是处于不断演变的状态，品牌和公司会对消费者需求的变化做出反应并积极预测。然而，过去的五年里，技术的创新和无所不包的数字环境的成熟导致了消费者期望值的迅速提高，使得大多数采用传统方法来获得客户体验(CX)的品牌一蹶不振。报告研究了为什么缩小客户期望差距是关键任务，并演示了为什么采用自动化聊天机器人之类的技术是在规模上成功的唯一方法。顾客体验差距是指人们对品牌(营销、产品、客户服务等)的期望与实际获得的差距。随着社交媒体的兴起，消费与品牌之间的沟通方式也在不断发展，如今的受众期望通过社交媒体渠道获得快速响应的客户支持和客户关怀。然而，不到10%的客户体验专业人士认为，他们的公司在2020年能够有效实现关键客户期望。所有面向消费者的品牌都应该努力追求卓越的客户体验，然而只有十分之二的消费者认为他们最近的品牌互动“优秀”(21%)，只有44%的人认为自己的经历“非常好”。

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本文探讨了客户体验(CX)的重要性以及聊天机器人在弥合客户期望与实际体验之间的差距方面所发挥的作用。核心观点如下： 1. **客户体验差距**：随着社交媒体的兴起，消费者对品牌的期望（如快速响应和个性化服务）不断变化，但许多品牌在提供全方位的客户服务方面仍存在不足。 2. **聊天机器人的价值**：聊天机器人的引入是为了满足现代消费者对快速、个性化服务的需求。它们可以整合到品牌的现有CX流程中，提供即时的、个性化的客户服务，并在需要时将复杂问题转接给人工客服。 3. **ROI（投资回报率）**： - 良好的客户体验可以带来客户忠诚度，提高客户保留率，并增加竞争力。 - 聊天机器人可以显著降低客户服务成本（例如，通过加快响应时间和减少常规问题的处理时间）。 - 在销售方面，聊天机器人通过改善前销售客户体验，帮助品牌提高销售额。 4. **具体数据**： - 不到10%的消费者认为他们的最近一次品牌互动是“优秀”的。 - 客户对个性化的期望从2013年的4%增加到2020年的31%。 - CX领先者与落后者之间的股票表现存在显著差异。 - 研究显示，在客户体验方面领先的公司的收入增长速度是那些得分较低的公司的五倍。 总结来说，聊天机器人在缩小客户体验差距、提高品牌CX方面发挥着关键作用，并且对于满足现代消费者的期望至关重要。通过提供快速、个性化的服务，聊天机器人不仅提高了客户满意度，还为企业带来了显著的成本节省和销售增长。
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