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北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告（英文版）（25页）.pdf

上传人：木*** 编号：31015 2020-12-01 PDF PDF 25页 807.97KB

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北岭集团是一家领先的管理咨询公司，专注于业务转型计划、客户体验解决方案、联系中心效率和质量监控服务。我们以先进的数据分析为领导，利用业务流程重新设计为客户提供可衡量的结果。北岭集团为中型企业、大型企业以及重点政府部门提供专业服务。调查内容包括新型冠状病毒肺炎对顾客体验的影响、他们的渠道选择、他们对响应时间的期望和经验、按渠道和顾客的努力解决问题的方法，以及顾客服务经验对购买决定的重要性。商业领袖们接受了关于新型冠状病毒肺炎对他们公司客户体验的影响、客户渠道偏好、渠道努力和速度、客户服务指标以及改善客户体验的投资等方面的意见调查。这是北岭集团连续第六年进行“2020年客户服务体验状况”研究，也是我们连续第三年对商业领袖进行调查。通过同时对消费者和商业领袖进行调查，我们可以找出客户期望与企业提供无缝、轻松的全渠道客户服务体验能力之间的关键差距。

本文主要探讨了2020年客户服务体验的趋势，强调了减少客户努力是驱动增长和确保忠诚度的最有效方式。新冠疫情加剧了企业让客户体验尽可能无力的需求。在线购物和数字工具已成为新常态，客户对自助服务选项的需求前所未有地增加。尽管大多数企业尚未充分准备，但新冠疫情后，这些挑战将持续存在。关键数据包括： 1. 在线购物：68%的客户在疫情期间增加了在线购物，其中68%的客户计划在未来保持或增加在线购物频率。 2. 数字和自助服务工具的使用：由于新冠疫情，客户对数字工具的尝试和使用增加，75%的客户表示将继续偏好数字工具。 3. 客户服务渠道：尽管电话是客户首选的服务渠道，但客户在电话系统中的困难、长时间的等待时间以及重复提供信息的问题仍然存在。 4. 投资优先级：企业在投资客户体验方面的优先级与客户的期望存在较大差异。客户更关注服务速度、服务可访问性和知识丰富的服务团队，而企业则更关注一致的全方位渠道体验、个性化和24/7的客户服务。综上所述，企业需要通过客户的视角评估客户体验，解决当前的痛点，并关注关键的客户服务时刻。

疫情如何改变消费者行为？" 客户对自我服务工具的需求是否持续增长？" 企业如何减少首次接触解决率下降的问题？"

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