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波士顿咨询（BCG）：客户服务前景展望报告（英文版）（12页）.pdf

上传人： 国*** 编号：59710 2022-01-20 12页 481.77KB

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本文探讨了客户服务的未来趋势，强调了敏捷运营原则在提升客户体验、降低成本和减少解决时间方面的重要性。文章指出，尽管人工智能和自动化在客户服务中发挥着越来越重要的作用，但更为复杂和非标准的查询仍需要人类的迅速干预。许多公司优化成本和速度，却牺牲了客户体验，采用装配线式的方法处理简单请求高效，但对复杂请求却不足。文章鼓励企业采用敏捷运营模型，通过跨学科团队自主解决问题来提升服务。 关键数据包括： - 采用敏捷模型可提升客户满意度10至30个百分点，减少重复来电20%，投诉降低50%。 - 员工满意度可提高至70%，而客户服务运营成本可减少30%。 文章通过三个不同行业的案例说明了敏捷原则和实践如何改进客户服务，并提出了实施敏捷运营模型时需要考虑的关键设计问题。同时，文章也指出了在实施新模型时可能遇到的挑战，如规模扩大后的适用性问题、初期生产力下降以及管理人员回归旧有工作方式的风险。最后，文章提供了六点建议，帮助公司成功实施变革。
"如何实现快速、精简和敏捷的客户服务？" "人工智能和自动化如何影响客户服务？" "如何通过敏捷运营模型提升客户满意度？"
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