德勤：2022年全球营销趋势：坚持客户至上实现蓬勃发展（56页）.pdf

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1、12022年全球营销趋势坚持客户至上， 实现蓬勃发展32022年全球营销趋势目录引言坚持客户至上， 实现蓬勃发展践行宗旨促发展企业如何通过切实践行宗旨获得竞争优势真正实现包容性营销以多元化、 公平性和包容性赢得潜在客户打造智慧创意引擎非常规人才战略如何连接营销与客户在无cookie环境中满足客户需求高增长品牌如何重新审视第一方数据战略设计人性化数据体验与客户及其数据交互以增强信任提升混合体验针对线上和线下环境进行人性化设计利用人工智能改善客户服务转变人工智能战略， 解锁真正端到端的客户体验410182634425056赞誉和感谢 联系我们65644引言坚持客户至上， 实现蓬勃发展线上线下渠道加

2、速融合、 多元化呼声日益高涨等宏观趋势正在颠覆营销职能。 企业可以借鉴高增长品牌的哪些经验来实现蓬勃发展？452022年全球营销趋势过去18个月， 客户互动战略已被重新定义， 随之而来的复杂性也是前所未有。 如今， 某些宏观趋势正在逐渐显现： 消费者在线上线下渠道之间来回切换， 线性客户旅程已成过眼云烟。 消费者希望获得更加定制化和个性化的体验， 但是同时对其数据的收集和使用更加谨慎。 甚至便利性的定义也已发生变化， 因为消费者希望一键获取产品和服务。 除产品和服务之外， 消费者更加关注品牌宗旨如果只为实现利润最大化， 许多消费者甚至在企业向其提供服务之前就会离开。上述趋势导致企业亦需面对内部

3、复杂性问题。 随着人工智能在客户体验中变得至关重要， 企业开始争相寻找可以提升并整合创造和分析能力的人才组合。 与此同时， 企业正在致力确保其所拥有的人才以及其所提供的体验具备代表性和包容性。 然而， 在市场预期达到历史最高点的情况下， 营销预算却降到历史最低点。1随着上述趋势不断增强以及整体环境日趋复杂， 企业如何才能实现蓬勃发展？我们认为， 企业需要重新审视客户互动方式， 原因在于： 全球营销趋势高管调查显示， 高增长品牌 （年收入增长率达到10%或以上） 正在摒弃单点解决方案， 全面解决客户体验问题， 包括践行企业宗旨以及调整客户数据战略。根据从高增长品牌中得到的启发， 我们采取全面方法

4、编制了 2022年全球营销趋势 报告。 我们邀请了来自五个国家的高管以及全球11,500名消费者参与调查， 并对全球领先企业的18位高管进行了深度访谈 （请参阅侧边栏 “调查方法” 了解更多信息） 。 最终， 我们确定了七大趋势， 这些趋势以客户为中心并且可为制定解决方案提供全方位视角。实现客户、 数据和体验 全方位互动为帮助领导者规划如何在这个前所未有的时代实现蓬勃发展， 我们将相关趋势分为客户、 数据和体验三个部分。然而， 这些部分并非相互排斥， 而是相互依赖， 可为提供动态客户体验奠定基础。Research methodology6引言坚持客户 至上报告开篇所述趋势可为其他趋势奠定基础。

5、建设数据 基础设施渠道的激增已催生海量数据。 但是多未必佳， 在某些情况下， 今天可用的渠道也许明天就不复存在。 我们将在第四章和第五章中针对如何适应日益复杂的数据环境提供指导。设计动态体验客户体验是所有行动的最终落脚点。 有鉴于此， 我们在最后两章中说明了企业应当如何汇集资源以确保实现提供动态客户体验的目标。践行宗旨促发展探讨高增长品牌如何在价格和质量竞争中脱颖而出以及如何通过传达和产生超越利润的影响来获得竞争优势。在无cookie环境中满足客户需求 讨论营销人员应当如何针对因第三方cookie逐渐消失而导致可用信息减少的环境做好准备。 此外， 我们注意到高增长品牌已率先转向第一方数据战略。

6、提升混合体验 阐述企业如何根据人性化设计原则打造动态、一致的线上和线下体验。利用人工智能改善客户服务 站在消费者的角度思考问题， 了解及时服务和知识渊博的客服代表如何帮助消费者做出购买决策， 说明如何将人工智能与人工服务结合以确保二者的优势完美融入客户旅程。设计人性化数据体验 这不仅是指转向第一方数据战略；设计人性化数据体验需要从消费者的角度出发， 深入了解消费者对其个人数据使用的看法。真正实现包容性营销关注营销人员及其广告如何展现品牌宗旨 （除实现利润最大化之外） 。 随着消费者群体日益多元化并且愈发关注代表性， 企业必须采取切实行动， 否则就有可能失去现有和潜在客户。打造智慧创意引擎在这个