德勤：零售银行——转型求变 引领未来（21页）.pdf

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1、零售银行 转型求变 引领未来 02 册子 / 报告标题 | 章节标题 新常态，大变革 3 客户交互方式转变 5 人才管理方式转变 8 渠道管理方式转变 11 中国零售银行加速数字化转型步伐 14 结论：转型即机遇 16 目录 3 零售银行转型求变 引领未来 | 新常态，大变革 图1： 零售银行转型的三大颠覆性变革趋势 零售银行转型数字化银行 通过使用数字支付手段以及银行 前台、 中台和后台核心业务流程全 面实现数字化， 优化客户体验 超个性化客户体验 针对每个客户或家庭 提供定制服务， 带来个 性化的客户体验 以咨询服务为纽带 银行客户关系向以咨询与引 导服务为核心转变 近年来， 银行业在零售

2、领域稳步推进数字 化转型， 面对严峻的新冠疫情形势， “新一轮” 数字化转型正在加速重塑零售 银行业。 剔除疫情的助推作用因素， 大型银行的数 字化转型在疫情之前已到达引爆点， 众多 交易已通过数字化手段开展， 如使用数字 化预算与规划应用程序协助处理业务、 智 能投顾等等。 受疫情影响， 越来越多的客户倾向使用 “无接触式” 服务， 优先选择数字化工具 办理业务， 这迫使银行加快关键流程数字 化再造的进程， 以满足网点营销人员和其 他员工居家办公 （如开户和客户引导） 的 新需要。 此外， 疫情导致失业率攀升， 由于 客户财务压力日益增大， 银行在帮助客户 应对不确定性的挑战和维持良好财务状

3、况 方面发挥着愈加重要的作用。 我们认为， 新冠疫情或将驱使零售银行提前数年完成 转型。 此次转型下的三大颠覆性变革趋势将重构 我们对零售银行的认知 （见图1） ： 1. 数字化银行： 受领先科技金融公司影 响， 零售银行客户期望通过移动设备和 线上平台获得更直观的数字体验。 为满 足客户期待， 银行亟需对前、 中、 后台核 心业务流程进行数字化再造。 同时， 从 成本角度考量， 银行须将大部分交易从 模拟信道转至数字信道 （数字信道的单 位成本低很多） 。 因此， 数字化银行方 兴未艾， 通过网点面对面办理银行业务 的传统模式正逐渐被取代。 虽然如此， 随着数字化银行变革的深入推进， 作为

4、全渠道体验的重要组成部分， 零售银 行网点仍将继续发挥作用 （见图2第7点 和第8点） 。 2. 以咨询服务为纽带： 由于个人财务管理 的复杂度和专业性较高， 在市场动荡加 剧、 潜在风险上升的情况下， 为提升个 人财务管理的稳健性， 越来越多客户将 主动向银行寻求财务管理咨询服务。 借力数字技术， 客户能够以较低成本获取 银行优质咨询服务， 这使咨询服务逐渐成 为银行维系客户关系的核心纽带， 只有高 净值客户才能享受咨询服务的时代已一去 不复返。 事实上， 零售银行业务和财富 管理服务已经开始融合。 因为当客户能 够轻松获得全新的优质支付体验时， 银 行已不能再靠传统的账户、 交易等业务 来

5、保持客户粘性。 为重新构建客户关系 支柱， 围绕客户综合化财务管理目标， 银行在全渠道为客户提供咨询服务应 运而生且势在必行， 如高品质财务规划 等。 未来， 系统性、 专业性、 前瞻性的咨 询服务将成为银行拉近客户距离、 提升 客户体验、 获得客户信赖的重要纽带。 与此同时， 如何始终如一地为众多客户 提供高品质的咨询服务将成为银行面临 的又一新挑战。 新常态， 大变革 事实上， 零售银行和财富 管理服务已经开始融合。 零售银行业与其他消费金融行业一样， 都在经历着历史性的转型。 受到新冠疫情影响， 客户 消费场景向线上转移的趋势显著加快。 在低迷动荡的宏观环境下， 银行唯有积极拥抱数字 化

6、转型， 方可逆势而上。 本报告从下述三大颠覆性变革趋势和十项关键能力提升来阐述零售 银行的转型之路。 4 3. 超个性化客户体验： 在供给繁荣的买 方市场， 千篇一律的金融产品服务已 失去吸引力， 客户愈发希望在通用的服 务标准之上， 自己或家庭能够在享受独 一无二的个性化服务中获得极致体验 （千禧一代的调研结果显示， 他们相信 自己比他人更加敏锐、 独特） 。 对此， 零 售银行迅速捕捉到了客户的心理变化 和新期望， 并通过新价值主张、 细分市 场深耕、 客户营销平台搭建等向超个性 化服务提供者迈进。 而客户则可根据 自身需求进行量身定制， 选择独特的产 品服务组合， 获得极致体验。 但与此