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NRG：2021年客户服务体验状况报告（英文版）（25页）.pdf

上传人： Y**** 编号：67619 2021-07-02 PDF PDF 25页 733.90KB

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网上购物已成为新常态68%的客户在疫情期间增加了网上购物，68%的客户计划在疫情后以相同或更高的速度购物。由于coVID-19疫情，自助服务应用程序和数字工具的偏好和使用有所增加，客户在疫情后将继续青睐这些应用程序和数字工具。事实上，63%的客户有动机使用数字应用程序和工具，75%的客户将在疫情后继续喜欢数字应用程序。在新冠肺炎疫情期间，许多客户增加了使用客服渠道联系公司解决服务问题。与此同时，第一次接触的分辨率从53%下降到42%，增加了客户的工作量和企业的成本。

报告速读

本文讨论了2021年的商业和客户服务趋势，强调了减少客户努力是驱动增长和确保忠诚度的最有效方式。文章指出，在COVID-19大流行期间，68%的客户增加了在线购物，并有68%的客户计划在疫情后继续以同样的速度或更快的速度在线购物。此外，63%的客户表示在大流行期间尝试或使用了数字应用程序和工具，并且75%的客户在疫情后将继续偏好数字应用程序。在疫情期间，许多客户增加了使用客户服务渠道来联系公司解决服务问题的次数，但首次接触解决率从53%下降到42%，增加了客户的努力和企业的成本。文章还指出了电话和在线聊天是解决客户问题的关键渠道，而客户对数字渠道的偏好也在增加。然而，企业在优先考虑投资方面与客户的需求存在较大差异。尽管如此，速度对于客户问题解决至关重要，因为55%的客户会在等待一个小时或更少的时间内切换到另一个渠道。文章最后强调了从客户的角度评估客户体验的重要性，并建议企业应通过改进服务体验来减少客户的努力，以提高品牌忠诚度和降低成本。