客户体验管理

1、数客户体验工作者将人工智能视为绝佳机遇，但很少有人认为人工智能可以推动高管们所期望的大规模变革的发生。
客户体验工作者是抱着鸵鸟心态？还是他们的战术性关注点使其能够更清醒更现实地看待人工智能带来的可能性以及实现变化的速度？企业必须努力弥合这种认知差距，否则就有风险导致上下脱节，迷失方向，从而延缓甚至阻碍企业前进的步伐。
认知差异在希望借助人工智能改善客户体验的企业中，客户体验从业人员，包括创意总监、用户体验 (UX) 设计师、内容战略专家、前端开发师等，都是人工智能应用的主力军。
这些专家可根据人工智能驱动的洞察，快速调整客户体验战略。
他们在人工智能的帮助下设计体验，使聊天机器人、机器人和图像识别等技术能够与客户协同工作。
他们还创建高度个性化、由人工智能支持的自动化客户促销活动。
作为令人羡慕、负责利用人工智能重塑客户接触点的创造性工作者，他们认为人工智能将如何影响客户互动和品牌知名度呢？他们是否已做好了准备？人工智能是否需要他们改变工作方式？更重要的是，他们能否满足客户体验高管对于人工智能增强的客户体验 (AI/CX) 的殷殷期望？为回答这些问题，IBM 商业价值研究院 (IBV) 对全球多个行业的 900 多名客户体验从业人员开展了调研。
我们将他们的回答与另一次调研中不同企业中 1000 多位负责客户体验的最高层主管和高级主管的回答进行对比（请参阅本报告。

2、户体验更出色的企业，其增速与财务表现均胜人一筹今天，几乎所有企业都表示客户体验对其至关重要即使算不上第一要务，至少也是优先关切的问题。
但只要看看社交媒体上随处可见的抱怨，你就会发现，大多数企业不过只是“口惠而实不至”而已。
是什么原因让企业言行不一？企业领导者又如何扭转窘境，让企业组织不再空喊口号？企业如何脚踏实地提升客户体验，进而推动盈收增长、提高员工满意度，同时以客户体验作为企业破局的利器，成功抵挡行业颠覆者的下一轮攻势？我们越发清晰地看到，企业出色的增长速度和财务表现往往与良好的客户体验密切相关。
分析全球各个行业的企业业绩与客户满意度之后可以发现，将客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力和客户黏性，员工满意度也更高，在两到三年的时间里,企业营收能提高5-10%，而成本却将减少15-25%。
把范围缩小到中国市场，我们也能看到同样的趋势。
尽管在此前快速发展的几十年里，中国企业“以增长为先”的原则有时隐含着对客户体验的牺牲，但时至今日，客户体验与企业增速的关联性已经愈发明显。
以零售银行业为例：在麦肯锡调查的11家银行当中，客户满意度得分(T2B CSAT)1 处于前25%的银行过去5年的年均增长率为9%，而其他银行则为7%，这意味着5年中将逐渐累积出的10%左右的差异。
我们还观察到企业的市净率与客户满意度得分 (T2B CSAT) 之间存在正相。

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4、中国客户体验管理中国客户体验管理 数字化转型发展报告数字化转型发展报告 （20202020 年）年） 云计算与大数据研究所云计算与大数据研究所 北京道润创德科技有限公司北京道润创德科技有限公司 20202020 年年 4 4 月月 版版权权声声明明 本白皮书本白皮书版权属于版权属于中国信息通信研究院云计算与大数中国信息通信研究院云计算与大数 据研究所据研究所，并受法律保护，并受法律保护。
转载、。

5、使用先进的客户数据分析，以及实时分析和实时营销来增强客户体验。
HBR调查了560名企业领袖，近2/3的受访者表示实时客户分析对他们的企业整体表现很重要，近8/10的受访者表示这一点在未来2年也非常重要。
近6/10的受访者表示，他们的企业因为使用客户分析，客户保留和忠诚明显提高。
超过半数受访者表示，使用实时客户分析让他们更好地理解客户旅程。
近3/4的企业领袖表示过去一年在实时客户分析解决方面的支出有所增长。

6、8 月，国务院印发的国务院关于进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的指导意见指出，要增强信息消费体验，鼓励企业利用互联网平台深化用户在产品设计、应用场景定制、内容提供等方面的协同参与，提高消费者满意度；要完善信息消费统计监测制度，建立健全信息消费评价机制。
随着新冠肺炎疫情爆发，工信部陆续下发中小企业数字化赋能专项行动方案、工业和信息化部办公厅关于组织开展2020 年新型信息消费示范项目申报工作的通知等通知，强调要以数字化网络化智能化赋能中小企业，助力中小企业疫情防控、复工复产和可持续发展，鼓励信息消费供给侧的数字化、网络化、智能化改造升级，降低企业运营成本，提升运营效率。
客户体验管理数字化转型是指通过云计算、人工智能等技术对企业与客户的全流程接触点进行管理，提升客户体验，从而为企业业务创新发展赋能。
我们历时8 个月，对3000 余家公司的客户体验相关人员进行了调研，根据调研结果撰写此报告，对客户体验管理数字化转型必要性、现状、挑战和发展趋势进行了分析。

7、争优势和收入增长的体验。
朝着更加人性化的方向发展顾客体验的力量建立在先前的研发基础上，即在推动关系强度和更高的客户终身价值时，情感依恋的重要性。
关系强度反映了当前态度和行为忠诚度的水平，并与积极的客户结果相关。
情感依恋被定义为一种超越单纯满足的高水平的关系强度。
情感上依附的客户往往会感觉到与组织的特殊联系，随着时间的推移，这会导致更高的忠诚度。
数据显示，虽然创造功能性满意度有好处，但随着关系强度的增加，在“业务成功指标”方面可以获得巨大收益。
情感依恋是提升客户终身价值的关键 情感依恋会提高留任率、支出份额、宣传力度，并降低服务成本。
情感依恋除了对推动顾客保留、宣传、偏好以及由此产生的消费份额至关重要外，还能使品牌免受错误的影响。
有情感依恋的客户更容易宽容，这会降低抱怨行为的发生率，提高运营效率。
令人失望的是，来自拉美的最新研究显示，只有略多于四分之一(27%)的人有情感依恋。
在量表的另一端，三分之一(32%)的人“没有实现”，甚至在功能层面上都不满意。
创建功能/情感框架报告总结在困难时期满足客户的功能和关系需求肯定会对客户的情感依恋和亲善产生积极影响。
因此，品牌需要努力理解、适应和预测这些需求，以加强客户关系并建立竞争优势。
顾客体验的力量是一个基于行为科学的框架，使组织能够将顾客体验策略提升到一个新的水平。
该框架可以帮助组织塑造满足客户基本需求的。

8、术是在规模上成功的唯一方法。
顾客的期望在改变，品牌尚未不适应顾客体验差距是指人们对品牌(营销、产品、客户服务等)的期望与实际获得的差距。
随着社交媒体的兴起，消费与品牌之间的沟通方式也在不断发展，如今的受众期望通过社交媒体渠道获得快速响应的客户支持和客户关怀。
然而，不到10%的客户体验专业人士认为，他们的公司在2020年能够有效实现关键客户期望。
所有面向消费者的品牌都应该努力追求卓越的客户体验，然而只有十分之二的消费者认为他们最近的品牌互动“优秀”(21%)，只有44%的人认为自己的经历“非常好”。
数据表明，强大的客户体验是很必要的量化客户体验的价值并不是一门精确的科学，然而，有大量的数据表明，为什么消费者期望有强劲的顾客体验，而这对于品牌赚取和维持其业务是必要的：客户体验方面的领导者在五年内实现了17%的平均收入增长。
同一时期，客户体验得分低于平均水平的品牌仅实现了3%的增长。
客户对个性化体验的期望从2013年占所有客户的4%增加到2020年的31%。
满足客户的基本期望是品牌从竞争中脱颖而出的第一步，因为90%的品牌并没有缩小期望差距。
聊天机器人能为支持团队节省多少钱?当使用精明的机器人时，一家零售商估计可以避免处理16%以上的联系人。
以每个联系人5.50美元的成本计算，这家零售商估计三年期的PV超过54.6万美元。
此外，与精明机器人开始的客户联系。

9、有企业范围内的客户体验分析来解释购买趋势和使用模式。
零售企业更倾向于通过社交媒体跟踪客户情绪，36.8%的企业具备这种能力。
超过三分之一(34.1%)的零售企业正将数据捕获需求与预期结果结合起来，远远落后于其他行业。
有三分之一(30.8%)没有任何可用的客户体验分析，能够访问企业范围内客户体验分析系统的组织已将不满意客户的百分比降低到21.4%。
超过四分之三(75.6%)的人有一些可用的个性化设置，但不到5%的人有主动的、预测性的个性化设置。
零售商在制定数据管理策略方面任重道远超过三分之一的组织(34.1%)定义了数据捕获需求，并将其与期望的业务成果相协调，而全球这一比例为49.7%。
虽然69.6%的零售企业正处于工作环境现代化和数字化优化的高级阶段，但30.4%的零售企业仍处于早期或中期阶段。
全渠道自动化社交媒体是零售企业的首选，76.0%的人支持社交媒体互动，55.3%的人通过社交平台提供完全启用的客户体验支持服务，而全球仅为35.4%。
推动业务增长是零售企业数字化转型的首要驱动力，67.3%的人将此作为驱动力。
61.4%的受访者将改善客户体验列为人工智能和机器人流程自动化的前三大优势。
渠道数据证实，社交媒体是零售企业的首选76.0%的人现在支持社交媒体互动，这比所有其他组织的全球综合基准高出9.8个百分点。
数字化转型是零售企业的底线。

10、1%)提高了收入/利润，38.4%(对29.6%)也降低了成本。
零售业前景：零售商的表现略好于正常水平，10.3%的零售商在所有渠道都实施了先进的VOC计划，而全球基准为8.1%。
此外，虽然25.6%的零售组织有一个正式的流程，允许从选定的数据源中捕获挥发性有机化合物，但它仍然落后于36.4%的全球基准。
2. 将企业分析视为识别CX抑制剂的关键。
领先的组织拥有数据管理和跨渠道分析功能，能够真正了解其客户并提供基于上下文的个性化。
全球基准：能够访问企业范围内客户体验分析系统的组织已将不抱幻想的客户比例降至21.4%。
在没有这些系统的情况下运作的组织，其49.3%的客户群的顾客体验得分为负(即贬损者水平)。
零售业前景：虽然有17.9%的零售机构拥有企业范围内的客户体验分析，以解释购买趋势和客户体验使用模式，但这仍然落后于26.4%的总体全球基准3.进化与转化。
那些对变革采取了积极主动和以增长为导向的方法的组织，以及那些对变革持开放态度、积极参与和灵活态度的组织，都看到了这些好处。
全球基准：75.3%采用积极主动和以增长为导向的方法进行变革的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，而不采用积极主动和以增长为导向的方法的组织将顾客体验视为关键的差异化因素，其增值水平降至54.2%。
24.1%采用积极主动和以增长为导向的方法的组织对其当前的。

11、验领域的工作开始以来已经成熟了很多;顾客体验不再仅仅是一种局限于营销、研究或洞察职能的活动或计划。
CX已被整个组织的销售团队和多个其他团队掌握。
现在，它在董事会层面被认为是业务关键型的，而且CX语言越来越广泛地被领导者和一线员工使用。
2. 客户之声(VoC)历程中的痛点阻碍VoC实现其业务转型潜力的两个直接障碍是，首先是年复一年继续困扰客户的常见痛点的持续存在。
尽管这些故事以前听过很多次，但事实证明，它们顽固地抵制解决问题。
第二，在VoC反馈的背后推动客户体验的具体有形改善，这一点由于COVID-19大流行的影响而成为焦点。
3. 客户之声(VoC)：变革的动因总的来说，最需要的是调整项目并使其运作的能力。
VoC项目的成功远不止其本身，在有限的资源和庞大的任务范围内，团队要想内部支持，必须提高水平，从而创造出一个巨大的变革浪潮，以吸引业务并释放价值。
为了扩大VoC的业务范围，提高其知名度并释放其价值，益普索推出了四项最佳措施：1.建立顾客体验（CX）投资回报率CX成功与财务绩效之间的联系已得到广泛认可。
然而，即使在数据丰富的组织中，创建一个有形的、健壮的链接也是一个挑战。
这对于寻求建立盟友、提高知名度和确保改进投资至关重要。
2.利益相关方参与B2B组织有一个复杂的内部利益相关者网络，这些利益相关者通过不同程度的参与来获取见解，关键观众的广播时间对于。

12、很重要，包括在特定的接触点帮助客户进货的助理、银行分行的出纳员等等。
戴口罩对顾客体验的影响美国坦普尔大学(Temple University)的研究表明，戴口罩对人类识别情感、沟通的能力有着重要的影响，因此对顾客体验和关系建立也有着重要的影响。
在最近的一项研究中，对面部识别的分析表明，与未遮掩的脸相比，脸的下半部分被遮住时，快乐的脸被认为不那么讨人喜欢，也不那么温暖。
这意味着像微笑这样简单的东西会失去一些加强人际关系的力量。
此外，厌恶、悲伤、惊讶和恐惧也不太可能被正确识别。
事实上，愤怒是唯一一种在感知上面具没有影响的情绪，但是员工依旧需要继续管理/隐藏自己的愤怒。
正确识别每种情绪的百分比口罩对情绪感知的影响对寻求建立客户关系的企业有影响，因为它使员工更难识别客户的情绪反应，从而更难感同身受。
体验的功能方面也受到影响。
不到十分之三(28%)的顾客表示，戴口罩会妨碍实现自己的愿望，超过十分之四(43%)的顾客表示，戴口罩会对他们的旅行造成损害。
戴口罩的影响(各占%)对企业的启示戴口罩很可能会持续相当长的一段时间，组织需要付出额外的努力来应对这种影响。
调查显示，对于在旅途中遇到一些不利因素的参与者，他们希望看到的干预措施中加强沟通是关键：超过五分之二的参与者(43%)希望员工说话声音更大，四分之一的人希望现场有更多的标牌或海报，客户渴望遵守。

13、18年度客户体验未来调查79%的美国消费者表示，他们可能会从一个受欢迎的品牌转向另一个更好的价格，52%的人会这样做，以提高产品质量。
在许多情况下，转换品牌可能并不那么容易。
顾客体验与人们对品牌提供的产品或服务的感知方式正相关，大多数人看重顾客体验远远超过价格。
客户对服务、体验和互动的记忆要比他们对价格的记忆长得多。
这就是为什么伟大的企业不把服务看作一种额外的成本，而更多地把服务看作一种销售机会。
71%的16-24岁网购者表示，快速客户支持极大地改善了他们的客户体验。
90%的消费者表示，如果他们提出问题，收到“立即”回复是“重要”或“非常重要”，60%的消费者将“立即”定义为10分钟或更短。
73%的购物者表示，重视自己的时间是品牌在客户服务方面能做的最重要的事情。
电商如何创造最佳的客户体验?毕马威的方法论从六个方面描述了客户的旅程：个性化、诚信、期望、解决方案、时间和努力以及同理心。
德勤的方法论通过三个简单的步骤来解释：1.诊断“按现状”的消费者体验：了解对所有现有客户而言，哪些有效，哪些无效，以及为什么有效。
确定“痛点”和“神奇时刻”。
2.一旦衡量了当前的客户体验绩效，就要设定一个现实的“未来”目标。
3.制定明确可行的下一步措施：纠正-优化-中断。
第一步：客户细分有些客户对电商总收入贡献很大，但其他客户对收购却毫无利润可言。
下图可以看出。

14、员工的这一比例仅为63%。
最有效、高绩效的团队围绕旅程调整其组织，并使用客户旅程管理来管理、衡量和改进CX。
大多数高绩效者(68%)都有一个致力于旅程管理的角色或团队，而低绩效者的比例为31%。
总的来说，53%的组织目前有一个专门的角色或团队，10%的组织计划增加一个，19%的组织将现有的角色/团队与基于旅程的方法结合起来。
2.量化投资回报率仍然是最大的挑战连续第三年，量化客户体验计划的ROI是客户体验的最大挑战。
跨行业的大多数组织都很难将客户行为和旅程与业务成果(如收入、客户流失、服务成本等)联系起来。
只有36%的组织对其总体CX绩效和CX投资的结果非常或非常满意。
虽然组织正在度量客户体验KPI，但它们缺乏将这些度量与业务结果联系起来的方法。
近一半(41%)的公司表示，他们在NPS或客户满意度等指标上取得了改进，但他们面临着将其转化为收入或成本的挑战。
3.CX和市场营销并不一致市场营销和顾客体验的领导者提出了不同的观点。
营销团队表示，他们优先考虑客户体验计划，并与CX团队紧密合作，但多数CX领导人并不同意。
此外，营销团队认为，他们在某些CX功能方面比CX的同事认为的更有效。
44%的营销人员表示，他们在分析跨渠道客户行为方面非常或非常有效，而只有32%的CX专业人士表示赞同。
此外，55%的营销人员表示，非常有效地对客户洞察和反馈数据采取行动，以产生业务影响，但只有39%的CX团队表。

15、织的总体体验作为挑战的人从43%增加到50%。
二、内容作为企业核心业务战略81%的受访者表示，他们的组织将内容视为一种业务战略，高于去年的72%。
使用技术管理内容的熟练程度提高了(31%的人报告说他们的组织是专家/高级的，而去年是25%)。
很少有人报告说拥有足够的熟练员工是一项挑战(53%比去年的63%)。
报告他们的组织在内容管理方面非常/非常成功的比例大致相同(22%)，报告很少/没有成功的比例较少(13%比去年的21%)。
对内容管理的看法 三、新冠肺炎疫情对内部内容管理技术的影响约40%的受访者表示，组织没有利用现有的内容技术来挖掘潜在客户。
最主要的三个原因是：整合问题(56%)、缺乏培训(55%)和缺乏能力方面的沟通(50%)。
由于疫情导致家庭轮班，内容管理技术发生了变化：67%的人报告变化很少/没有变化，33%的人报告变化剧烈/中等。
57%的人表示，组织强烈/适度地希望添加新的内容管理技术，以适应后疫情时代的世界。
43%的人表示几乎没有欲望。
四、在内容规划阶段更强调客户体验内容专业人士在为客户提供始终如一的体验方面取得了长足的进步(49%的人同意他们的组织将重点放在这一点上，而去年这一比例为39%)。
内容规划过程中考虑的因素 五、从数据中提取见解更加困难半数(56%)受访者同意他们的组织从数据和分析中提取有意义的见解，低于去年的69%。
此外，21%的人对此持中立态度。

16、p各行各业的公司都在工具和技术上投入了大量资金，以帮助他们更深入地了解客户，并获得高级客户体验CX的优势。
然而，当领导者努力形成一个更完整的客户偏好和行为图景时，他们继续依赖于老化的基于调查的测量系统，几十年来，这已经成为CX努力的支柱。
公。

17、p一半的受访者表示，他们觉得品牌对他们了解太多。
在这些人中，40岁以上20男性15和收入较高的人26也更有可能认为品牌知道太多他们的个人信息。
虽然提供个性化的体验可以改善客户与品牌的关系，但公司需要谨慎地捕捉这些信息并将其反馈给客户，以避免。

18、p企业对自己的客户体验转型充满信心：这是积极进步的表现还是错误的傲慢pp无缝的以客户为中心的倡导建立客户体验CX几乎是每个企业的追求，而倡导这种体验的组织领导者们正在努力实现这一目标。
在过去的一年里，随着对更多数字体验的需求因流行病的限制而。

19、p查仅能反映过去某个时点部分客户的观点,而这些丰富的数据集则包含全部客群并覆盖完整的客户旅程，从而能有效揭示出引起客户体验绩效变化的根因。
数据湖是充分了解客户体验的基础。
该平台面向全组织开放，且所有数据源的映射关系应清晰一致,客户产品线和其。

20、我们生活在客户时代。
你的客户比以往任何时候都有更多的选择和信息，他们想按自己的方式做事。
他们希望公司能给他们想要的东西，他们想要的方式，以及他们想要的时间。
他们现在在选择品牌时把体验放在首位。
这对你这样的品牌意味着什么提供满足或超过客户期望。

21、多亏了数字技术和精通数字的客户，跨行业的公司可以创造前所未有的客户体验。
CEO们，请注意：这可能是未来几十年最大的增长机会。
这是因为卓越的客户体验 CX 对公司和客户同样有益。
正是这种客户洞察力使亚马逊苹果和谷歌等市场领导者脱颖而出。
根据。

22、亚太地区接受调查的企业已经感知到物联网能有效传递质量和价值。
而这二者被他们视为客户体验策略的关键。
71以上的受访者认为物联网能卓有成效地提供更高品质更精准的服务，并将其列为客户体验策略中最有效的层面。
同样地，70以上的调查参与者认为物联网能。

23、为业领先的企业打造业领先的解决案今天的WFO解决案能够提供多样化的劳动预测和排班案。
通过采灵活排班和班次竞标的法，企业能够在满业务需求的同时兼顾到座席的需求。
例如，资源经理可以创建定制化的排班表，并为每项活动制定团队议程，在为员分配任务的同。

24、期望与进展：初步结果喜人为了证明其 AICX 努力是合理的，57 的受访高管表示他们期望获得 5 到 15 的投资回报 ROI。
近一半受访高管计划在两到三年内实现这一目标，61 的受访高管表示他们正在按计划向前推进。
参见侧边栏投入多少 IT。

25、今年的研究结果表明CX战略的优化与组织的成长有直接的关系。
正在发展业务的组织将cx视为主要差异的可能性增加了三倍，并且已经完成了优化cx的进程。
对于消费者来说，CX是一个重要的区分因素，他们对与之打交道的组织有很高的期望。
不能满足这些期望的。

26、今天的客户比以往任何时候都更了解情况联系更好要求更高。
供应链必须适应这些更高的期望。
好消息是，靠近客户是值得的。
最近的研究表明，以客户为中心的组织比其竞争对手更有可能报告更高的盈利能力除了跟上快速变化的需求，企业还必须创造一个环境，以满。

27、建立忠诚度提高客户满意度对于提升品牌形象和让客户满意至关重要，但它也是建立忠诚度的重要组成部分。
满意的客户是回头客。
据估计，91 不满意的客户不会再购买该产品，或者不会使用相关公司的服务。
赌注很高尤其如此，因为购置成本占任何营销的巨大百分比。

28、非常时期推动了跨行业的商业战略全面转型，导致广告世界的转变。
销售和 CRM 到通过营销销售商务和服务提供的客户体验之一。
从传统营销到今天的超个性化的客户体验管理 CXM 随处可见。
品牌不断创新以满足客户的需求，提供他们想要的特定产品和服务。

29、在这个数据快照中，我们检查了他们报告的经验管理能力障碍和预期的经验管理需求。
XM好的公司有更好的经营业绩。
报告公司经验管理能力显著高于平均水平的高管，其报告收入增长高于平均水平的可能性要高出52，。

30、然而，事实并非如此。
今天的CX是通过一个由各方组成的生态系统，在多个物理和数字接触点上构建的。
原始设备制造商通过他们的经销商和修理店只代表了这些接触点的一个维度。

31、长时间的等待脚本代理和缺乏礼貌等因素，都是客户感到沮丧的根源，并导致公司失去机会。
客户正在寻求快速的问题解决方案个性化的客户服务和低成本的客户体验，但他们的客户服务体验往往令人失望，这使得企业容易受到更高成本客户失望和品牌忠诚度流失的影响。

32、由于沟通平台比以往任何时候都更加分散，许多公司都在努力跨渠道提供一致和无缝的客户服务体验。
在2015年的客户服务体验报告中，北岭集团发现每个客户服务渠道都有其目的，但最大的期望差距在于社交媒体，尽管它承诺速度和参与度。
这项研究基于对1,00。

33、对于行业领先的公司来说，客户体验在当今市场上的重要性被理解为一种竞争差异。
许多公司也认识到，如果执行得好，客户服务促进品牌忠诚度业务增长和成本降低。
然而，数字技术正在迅速改变企业和消费者之间互动的游戏规则，为快速方便轻松解决问题创造了先例。

34、随着移动和数字技术的加速发展，消费者比以往任何时候都能接触到更多的客户服务渠道。
但消费者表示，通过这些渠道导航和解决客户服务问题仍然非常困难。
数字技术和客户服务的融合，对那些渴望按照自己的条件管理与企业互动的随时开机的消费者来说，是一个福音。

35、对一些人来说，这涉及到彻底的重置;对另一些人来说，重新考虑如何充分利用潜在的机会;但无论如何，这意味着对客户的执着，以提供一种良好的体验。
然而，实现显著的增长并不那么简单，它需要集中考虑客户或潜在客户他们的生活他们的问题和他们的需求。

36、微调查社交媒体和评论网站直接电子邮件和品牌实时聊天都越来越受欢迎，而传统的员工和客户体验调查已经失去了吸引力。
零售品牌需要相应地调整他们的倾听策略，以便在2022年获得尽可能好的反馈。

37、打造生力产品，重塑客户体验数字孪生 未来的生力产品Living Product，将分为两部分，一个是实体，另一个是实体的数字孪生体。
数字孪生正是让产品生生不息的关键。
2 数字孪生：打造生力产品，重塑客户体验随着新兴的数字化技术层出不穷，定制。

38、制造业医疗保健交通运输和零售业提供了一些最令人兴奋的机会，因为这些行业的企业希望采用自动化来节省成本，为客户提供更好的购买体验，以加深对自身业务的了解，并通过数字产品进行扩张。

39、在去年的Imperatives，我们分享了实现这些关系的公式:数据转换 数字转换客户体验转换。
我们的2021年目标是与整个高管层建立联系，深入研究推动这一转型所需的技术和组织组件。
今年，当务之急将带领你们了解我们在这个基础上扩大的愿景。

40、客户服务不仅仅是为任何一个客户的问题找到一个快速的解决方案。
关键在于建立一种长期的关系，在这种关系中，每个客户的互动都提供了更深层次更有价值的参与机会。
随着越来越多的人在网上购物，客户服务现在是客户和公司眼中的一个关键区别。

41、客户体验： 领先银行的成功之道麦肯锡中国银行业转型与创新系列白皮书 2017年7月II倪以理 Joseph Luc Ngai l 香港曲向军 John Qu l 上海周宁人 Nicole Zhou l 上海喻宁 Ning Yu l 上海黄婧。

42、如何衡量与展示客户体验转型绩效如何衡量客户体验转型的投资回报率从事客户体验Customer Experience,以下简称CX工作的专业人员往往很难衡量并展示自己的CX工作如何驱动业务增长.但如果无法证明各项CX举措对企业业绩有多大帮助,投。

43、2021年,我们的目标是与整个高管层建立联系,深入研究促进这一转型所需的技术和组织组件.今年,当务之急将带领你们了解我们在这个基础上扩大的愿景.我们首先看看客户数据,以及通过价值交换创建反馈循环的意义。

44、通过瞄准正确的受众和有效地利用技术,印度的财富和资产管理公司可以提供卓越的客户财富和资产管理公司可以提供卓越的客户体验,以确保他们的经验份额,确保他们的客户份额在一个庞大的国内市场的客户.国内市场.尽管受到新冠肺炎疫情的负面影响,但事实证明。

45、CX领导者认为竞争的组织优先级和跨系统的整合不佳是CX成功的最大障碍,而CX落后者比CX领导者更有可能说,管理层不一致的认同和缺乏对这些努力的领导是最大的障碍。

46、正如你现在可能已经猜到的那样,客户体验是买家旅程中最重要的.传统上,我们认为买家之旅是一个漏斗,潜在客户通过每个阶段,变得更了解你的产品或服务,并最终转化为客户.我们认为漏斗概念已经过时了.漏斗的概念已经过时了,因为它没有考虑到需要适当地培。

47、倍比拓管理咨询上海有限公司022022客户体验管理成熟度白皮书X 2022 beBit,Inc.资料来源:倍比拓beBit顾客体验战略咨询黑色黑色1调研背景及目标随着流量红利时代的终结增量市场开始向存量市场转变,越来越多企业开始推动体验变革。

48、FOREWORD务务务APP导2BRIDGE TO CUSTOMERS3Part1APPCONTENTS目 录Part2APP,Part3APP.01Part4APP2345BRIDGE TO CUSTOMERSAPPPart 15:20务。

49、但当被提醒时,顾客会怎么做他们的下一步是什么每天,我们的移动设备都被各种各样的通知轰炸着.我们该如何传达一种人性化的体验53的人表示,当他们无法回复手机信息时,他们会感到沮丧.从2019年到2020年,收到废弃购物车提醒的消费者增加了一倍多。