Qualtrics：全球高管研究-2022年全球客户体验管理现状分析报告.pdf(附下载)

Qualtrics发布了 《全球高管研究-2022年全球客户体验管理现状分析报告》。

该报告的数据来自Qualtrics XM Institute在2021年第四季度进行的一项全球高管研究。XM研究所通过在线调查收集了来自澳大利亚、巴西、加拿大、法国、德国、日本、墨西哥、新加坡、英国、美国等国共计1541名高管的数据，每个国家约150名受访者参与了这项调查，旨在了解他们所在企业的客户体验管理状况。

报告揭示了受访高管所在企业的体验管理能力、当前面临的障碍以及对客户体验管理的预期需求。一些关键要点包括：

• 具有良好客户体验管理能力的公司也拥有更好的经营业绩。表示其公司经验管理能力显著高于平均水平的高管，其企业收入增长高于平均水平的可能性要高出52%，盈利能力高于平均水平的可能性要高出48%。

• 今年，大多数公司将在客户体验(CX)、员工体验(EX)、产品体验(PX)和品牌体验(BX)方面投入更多精力。73%的高管高管表示，他们今年将在客户体验计划上投入更多精力。分别有72%、70%和68%的高管对员工体验、产品体验和品牌体验持相同看法。

• 多数高管认为自身或其企业具有很强的客户体验管理能力技能和能力。超过八成的高管表示其企业拥有强大的客户体验管理技能和能力。80%的人对自己的客户体验管理技能持同样的看法，75%的人表示强大的企业文化是促进体验管理发展的有力支撑。

•“技术限制”和“缺乏明确的战略”是客户体验管理目前面临的最大障碍。在受访者中，体验管理能力为平均水平或低于平均水平的高管最常将“缺乏明确的战略”视作障碍(29%)，而那些客户体验管理能力明显高于平均水平的高管认为“技术限制”最具挑战性(26%)。

• 高管们期望对客户和员工互动进行调整。超过半数的高管表示其企业需要在与员工和客户的互动方式上做出重大改变。只有不到3%的高管预计不会对其客户和员工的互动方式进行改变。

数据来源 《Qualtrics：全球高管研究-2022年全球客户体验管理现状分析报告(英文版)(19页)》

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