Pointillist:2021年客户旅程管理和顾客体验测量现状(英文版)(36页).pdf

上传人: 云闲 编号:43838 2021-07-02 36页 20.57MB

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根据报告,2021年客户体验比以往任何时候都更重要。报告调查了1150名来自全球各行各业的客户体验(CX)、市场营销、分析和客户服务专业人士,以发现区分领先者和落后者的因素。主要发现包括: 1. 客户旅程管理成熟度是区分CX领先者和落后者的关键。领先者更可能拥有专门负责旅程管理、测量和改善CX的角色或团队。他们更擅长整合和分析多渠道数据,并采取数据驱动的行动。 2. 量化ROI仍然是CX面临的最大挑战。连续第三年,组织难以将客户行为和旅程与业务成果(如收入、流失率、服务成本等)联系起来。这使得进一步投资难以建立业务案例。 3. 数字化转型通过关注客户而成功。领先者不仅关注成本削减,还确保数字化转型举措创造让客户愉悦的数字体验,并使他们能够快速购买、使用和自行解决问题。 4. CX和市场营销在目标、方法、指标和举措上存在分歧。在表现优异的组织中,CX和市场营销团队更有可能就客户中心目标达成一致。 5. 大多数组织仍难以提供无缝和一致的全方位体验。主要障碍是数据和组织孤岛,以及遗留工具和技术的局限性。
客户旅程管理如何区分CX领导者? 量化ROI是CX的最大挑战吗? 数字化转型如何通过关注客户成功?
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