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2021客户体验变革报告（英文版）（12页）.pdf

上传人：国*** 编号：48357 2021-08-06 PDF PDF 12页 691.86KB

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多亏了数字技术和精通数字的客户，跨行业的公司可以创造前所未有的客户体验。CEO们，请注意：这可能是未来几十年最大的增长机会。这是因为卓越的客户体验 (CX) 对公司和客户同样有益。正是这种客户洞察力使亚马逊、苹果和谷歌等市场领导者脱颖而出。根据 BCG 研究，公司在过去十年中，客户满意度得分最高的公司创造的股东价值是平均得分的两倍。这些公司不仅收益更高，市盈率也更高，因此股东总回报更高。大多数 CEO 都欣然承认有必要改善他们的 Cx，并且已经为此投入了大量资金。他们还承认进展缓慢，而且往往达不到预期。根据我们的经验，关键原因是 Cx 结果与业务收益和财务目标没有明确关联。因此，公司默认对现状进行渐进式修复而不是推动真正进步所需的大胆创新。为了实现真正差异化的 CX 实现业务价值，CEO 不能单靠渐进式进化。他们需要大规模革命一种改变组织思考、发展、实施、维持和维持的方式的范式。

本文主张CEO们应引领一场客户体验（CX）的“革命”，而不仅仅是在现有基础上进行“进化”。文中提到，由于数字技术和数字化客户的兴起，各行业公司都能创造前所未有的客户体验。BCG研究表明，那些在客户满意度评分上居高的公司，在过去十年里为股东创造了几乎是平均评分两倍的价值。这些公司不仅获得了更好的收益，还有更高的市盈率，从而带来了更大的总股东回报。文章指出，大多数CEO承认需要改善CX，并已在此方面进行了大量投资，但改进缓慢，未能达到预期。原因在于，CX成果与商业利益和财务目标没有明确联系。因此，公司默认的是对现状的小修小补，而不是必要的创新。为达成有别于他人的CX并实现商业价值，CEO们不能仅依赖微小的进化，而需要一场 paradigm shift（范式转变），即MIDAS touch（一种测量、创新、交付、激活和同步的框架）。例如，通过实时测量客户与公司的每一次互动，以及通过第三方的互动，公司可以获取实时洞见，并对业务成果产生影响。文章还强调了零基设计的重要性，这种设计方法从未来状态倒推，以挑战现状。通过这种方法，一家零售银行在减少手动数据输入等效率问题上取得了突破性改进，成本降低了30%以上，周期时间减少了75%，客户满意度提高了30个百分点。最后，文章呼吁CEO们要培养以客户为中心的文化，确保每位员工和领导层都承担起提供卓越CX的责任。同时，建议公司通过建立集中化的客户互动数据库、开发自动化解决方案以及统一各个渠道的客户参与，来实现渠道之间的同步和统一。

"CEO如何引领客户体验革命？" "数字化时代，如何打造卓越的客户体验？" "CEO们如何通过客户体验实现业务增长？"

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