毕马威：2020年新常态下客户体验报告（英文版）（98页）.pdf

《毕马威：2020年新常态下客户体验报告（英文版）（98页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《毕马威：2020年新常态下客户体验报告（英文版）（98页）.pdf（98页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、COVID-19对顾客行为的影响在所有行业、国家和人口中都是直接和广泛的。随着优先事项转向健康和安全第一，人们的期望值也随之提高，这反过来又改变了决策和购买行为。因此，以前被认为是良好的客户体验已经不够好了，几乎所有的企业都被迫重新组织他们对待客户的方式。客户是每个组织的生命线，他们花的钱是企业生存、发展和繁荣的氧气。随着时间的推移，与客户和组织如何进行交易和相互作用有关的是一种商业节奏。伴随着这种节奏，我们有机会提供体验，进而建立和维持持久的关系，并为双方带来价值。这是毕马威的第三份全球客户体验卓越报告。它使商业节奏的需求凸显出来。根据COVID-19的研究结果，我们发现那些能够与客户保持这

2、种商业节奏的公司的排名高于那些没有保持这种商业节奏的公司。他们的成功强调了卓越体验的六大支柱的应用：诚信，以合乎道德的方式行事，并证明符合客户的最佳利益;注重解决和主动解决客户问题;准确设定期望值；减少客户需要花费的时间和精力，实现无摩擦的互动，然后提供具有同理心和同情心的个性化体验。COVID-19使消费者在做出决定时更加深思熟虑和有选择性。部分原因是客户寻找能够证明和建立信任的企业。此外，我们还看到了向“收购公司”的转变，而不是简单地“从公司购买”。品牌、目的和声誉等因素正以与安全、保障、便利和确定性同等的标准进入决策过程。这些现在都是一个新的价值方程式的一部分，客户在产品或服务的价格中占有一席之地，这改变了体验交付的经济性。许多购买方式不得不从面对面转向在线渠道，从而造就了一个更具数字化意识的消费者，他们需要轻松的互动。各个年龄段的消费者都发现，互联网使他们的日常生活更有效率，而且这些行为很可能持续下去。许多组织必须加速、扩大和促进其最初的客户互动投资。对于我们研究的领导者来说，这是对现有运营模式的一个小小调整，使他们能够与客户保持持续的交易和商业节奏。事实上，向数字化的转变通过降低服务成本创造了更大的价值。