什么是用户体验？什么是客户体验？两者区别一览

1.什么是用户体验(UX)

用户体验是指用户在使用产品或享受服务时的一种感受，这一词最早是由美国信息构架师及学者Jes-se James Garrett在其作品《用户体验构成》中提出的，他明确指出“在网站上,用户体验比任何一个其他产品都显的重要”,强调了用户体验应该得要重视研究和关注。

2.什么是客户体验(CX)

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客户体验(CX)一般指站在客户的立场上去体验被服务的一种销售理念;是客户在使用某种产品或服务的过程中建立的整体性的体验或感受，这种感受与客户行为习惯和对产品/服务的需求是密切相关的。如今，客户、业务、终端都黏附于(移动)互联网之上，“永远在线”、“随时要服务”、多渠道互动、沟通草根化/社交化是客户的突出特点。而日益宽带化、视频化、智能化的业务特点，也使得客户对服务方式、内容、终端的需求发生变化。

3.用户体验和客户体验的主要区别

(1)用户体验(UX)与客户体验(CX)的重点

UX侧重于产品的可用性和客户交互。CX专注于整个客户与品牌的互动和体验。例如，如果今天必须推出一支铅笔，CX将关注你对这个品牌的偏好程度、忠诚度以及客户对产品和服务方面的满意度。

而UX专注于客户和品牌的数字接触点。 用户体验(UX)将包括导航的无缝程度、界面的速度、他们是否能够有效地下订单、平面设计是否吸引人，以及最终过程是否会给他们最大的满足感。用户体验(UX)与产品的结果、用户使用产品时遇到的问题无关。

(2)用户体验(UX)与客户体验(CX)的衡量指标

客户体验(CX)使用保留率、流失率、净推荐分数、客户生命周期价值和客户努力分数等指标。这些可以通过广告、促销和营销策略得到加强。

用户体验(UX)使用诸如应用商店反馈、评级、放弃率和消费者对其体验的评论等指标。这些指标可以增加CX设计的整体有效性。

(3)用户体验(UX)与客户体验(CX)的客户旅程

虽然用户体验(UX)与客户体验(CX)是相互依赖的，但它们有不同的指标来定义它们的内容。例如，改变人们与政府服务互动的方式。用户总会更加喜欢便捷方便的网上办理业务，而不是繁琐的需要当面办理。 在这里，用户体验(UX)被认为比基于物理场所体现的CX更成功。但是，如果换个场景，指标可能会再次发生变化。

例如，如果线下办公室提供更快的结果，并且网上办理业务的应用程序很难理解，导致非常繁琐的办理步骤，那么品牌的用户体验(UX)已经失败，但事实上物理场所办理业务的客户体验(CX)可能仍然不受影响。

以上就是有关于用户体验和客户体验的定义及区别的全面梳理，如果还想了解更多用户体验的相关内容，敬请关注三个皮匠报告网站。

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