用户体验

1、户投诉问题，投诉处理3.6分，服务可靠性3.7分，总分3.7分；预订交通产品方面，同程艺龙在操作流程，退票改签和价格方面相对均衡，总分4.7分；而美团旅行作为团购平台在价格上具有优势，价格4.8分，总分4.6分；购买景点门票，携程推出热销榜、优惠榜等多种推荐方式，强调对用户的服务保障，维护用户利益，景点推荐3.9分，服务保障3.8分，总分4.1分；去哪儿在购票页面详细描述退票通知，退票处理4.2分，总分3.9分；景区方面，美团旅行背靠美团系，在查找美食方面具有优势，美食4.3分，总分4.0分；同程艺龙在查找景区交通住宿方面具有优势，住宿4.3分，交通3.8分，总分3.9分；携程作为我国最大的OTA平台之，涵盖我国大部分旅游资源，景点4.3分，总分3.8分。

2、报告发布：网经社电子商务研究中心报告发布：网经社电子商务研究中心 数据来源：电诉宝（数据来源：电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台）电子商务消费纠纷调解平台） 发布日期：发布日期：2019年年3月月14日日 01 1 1、版权声明：、版权声明：本报告相关知识产权归发布 方所有，任何企业、机构、媒体等单位及个 人引用本报告数据、内容，均请注明：“根 据网经社电子商务研究中心发布的2019年 度中国电子商。

3、布：2018年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为：1月（7.65%）、2月（4.25%）、3月（7.11%）、4月（6.18%）、5月（7.84%）、6月（9.60%）、7月（9.26%）、 8月（8.36%）、9月（8.10%）、10月（8.84%）、11月（12.25%）、12月（10.56%）。
领域分布：2018年全年，国内网购投诉占全部投诉55.19%，商家与平台间纠纷其次，占比7.36%，跨境网购为6.82%，网络订餐为6.09%，网络支付为5.55%，在线差旅为4.99%，物流快递为3.06%，银行电商为1.32%，P2P网贷为0.73%，分期消费为0.70%，网络传销为0.55%，网络打车为0.26%，其他类为7.38%。
地区分布：2018年全年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（15.41%）、浙江（8.21%）、江苏（8.04%）、北京（6.83%）、上海（6.77%）、山东（6.20%）、福建（4.53%）、湖北（4.19%）、四川（4.18%）、河南（3.59%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、河北、湖南、安徽、陕西、江西、天津、重庆、山西、黑龙江依次排名。
投诉用户性别分布： 2018年全年，女性用户投诉比例为51.56%，男性用户投诉比例为48.44%。
2012年-2018年，男性用户投诉占比均。

4、户体验更出色的企业，其增速与财务表现均胜人一筹今天，几乎所有企业都表示客户体验对其至关重要即使算不上第一要务，至少也是优先关切的问题。
但只要看看社交媒体上随处可见的抱怨，你就会发现，大多数企业不过只是“口惠而实不至”而已。
是什么原因让企业言行不一？企业领导者又如何扭转窘境，让企业组织不再空喊口号？企业如何脚踏实地提升客户体验，进而推动盈收增长、提高员工满意度，同时以客户体验作为企业破局的利器，成功抵挡行业颠覆者的下一轮攻势？我们越发清晰地看到，企业出色的增长速度和财务表现往往与良好的客户体验密切相关。
分析全球各个行业的企业业绩与客户满意度之后可以发现，将客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力和客户黏性，员工满意度也更高，在两到三年的时间里,企业营收能提高5-10%，而成本却将减少15-25%。
把范围缩小到中国市场，我们也能看到同样的趋势。
尽管在此前快速发展的几十年里，中国企业“以增长为先”的原则有时隐含着对客户体验的牺牲，但时至今日，客户体验与企业增速的关联性已经愈发明显。
以零售银行业为例：在麦肯锡调查的11家银行当中，客户满意度得分(T2B CSAT)1 处于前25%的银行过去5年的年均增长率为9%，而其他银行则为7%，这意味着5年中将逐渐累积出的10%左右的差异。
我们还观察到企业的市净率与客户满意度得分 (T2B CSAT) 之间存在正相。

5、商五份消费评级榜，共计 68 家电商相关平台上榜。
报告涉及的所有数据、评级、排名均由系统后台根据电商平台的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。

6、指标并不能代表良好的用户体验。
需要从用户日常业务体验出发，开展基于用户体验的移动网络质量评测研究。
按照工信部、国资委关于开展深入推进宽带网络提速降费 支撑经济高质量发展 2019 专项行动的通知（工信部联通信2019 94 号）部署要求，切实推动移动网络质量提升，不断改善用户体验，中国信息通信研究院泰尔实验室在工业和信息化部信息通信发展司委托和指导下，组织专业评测团队在全国范围内首次了开展基于用户体验的移动网络质量专项评测。
本白皮书总结了基于用户体验移动网络质量评测的重要性及国内外研究现状，分析梳理了评测体系涵盖的典型评测业务及关键性能指标，研究了评测数据的统计分析及综合加权模型，重点阐述了本次移动网络质量专项评测的相关情况，包括：评测场景、评测方案、评测排名展示、数据分析对比及原因剖析，最后结合本次评测给出合理化政策建议，指出定期开展基于用户体验网络质量专项评测的重要性。

7、体验指数 2020 数字趋势 2020 数字趋势 2 简介：7.5 万营销人员积累 10 年的洞察 4 1. 数字化实力不均衡 7 2. 将客户置于情境中 9 3. 文化转型 12 4. 消费者数据管理能力定义数字未来 14 5. 人工智能让营销人员回归营销本质 15 研究方法 17 目录 2020 数字趋势 3 前言 欢迎阅读 Adobe 的数字趋势报告，报告内容基于我们对全球 营销、广告、电子。

8、18年度客户体验未来调查79%的美国消费者表示，他们可能会从一个受欢迎的品牌转向另一个更好的价格，52%的人会这样做，以提高产品质量。
在许多情况下，转换品牌可能并不那么容易。
顾客体验与人们对品牌提供的产品或服务的感知方式正相关，大多数人看重顾客体验远远超过价格。
客户对服务、体验和互动的记忆要比他们对价格的记忆长得多。
这就是为什么伟大的企业不把服务看作一种额外的成本，而更多地把服务看作一种销售机会。
71%的16-24岁网购者表示，快速客户支持极大地改善了他们的客户体验。
90%的消费者表示，如果他们提出问题，收到“立即”回复是“重要”或“非常重要”，60%的消费者将“立即”定义为10分钟或更短。
73%的购物者表示，重视自己的时间是品牌在客户服务方面能做的最重要的事情。
电商如何创造最佳的客户体验?毕马威的方法论从六个方面描述了客户的旅程：个性化、诚信、期望、解决方案、时间和努力以及同理心。
德勤的方法论通过三个简单的步骤来解释：1.诊断“按现状”的消费者体验：了解对所有现有客户而言，哪些有效，哪些无效，以及为什么有效。
确定“痛点”和“神奇时刻”。
2.一旦衡量了当前的客户体验绩效，就要设定一个现实的“未来”目标。
3.制定明确可行的下一步措施：纠正-优化-中断。
第一步：客户细分有些客户对电商总收入贡献很大，但其他客户对收购却毫无利润可言。
下图可以看出。

9、一段时间，但在苹果和Facebook等科技巨头的引领下，用户粘性的变化将加速这一趋势。
作为这一趋势的一部分，视觉搜索的重要性将继续增长，因为消费者希望复制现实生活的体验。
社交商务将继续发展，社交媒体将从发现和参与渠道转变为转换渠道。
品牌也将通过平台合理化和关注投资回报率(ROI)来巩固他们的一些社交活动。
虚拟事件将成为常态，品牌需要了解如何推动这些活动的参与，并为参与者提供推动转化率的体验。
最后，虽然不一定是数字营销趋势，但2021年消费者将越来越多地希望支持有明确目标的品牌。
在这个不断变化的时代，能够让自己与众不同、能够代表某些东西、能够建立信任、能够推动参与的品牌将更容易获得成功。
到2021年，我们可以期待数字营销渠道的变革和创新会比以前更快。
这将提供新的、令人兴奋的和有效的方式与观众联系，并带来增长。
因此，到2021年，广告商将在数字领域投入更多资金，这将加速创新和变革。
例如，亚马逊和TikTok广告平台将继续变得更加复杂，很可能会在增长之后推出新的营销产品。
面对日益激烈的竞争和对数据隐私的担忧，谷歌、Facebook和领英可能会加速创新，而连接电视和音频流媒体广告等相对较新的但迅速扩张的渠道将通过Trade Desk等平台变得更广泛。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：数字机构网络(DAN)：202。

10、许英博许英博 首席科技产业分析师首席科技产业分析师 黄亚元黄亚元 前瞻研究高级分析师前瞻研究高级分析师 中信证券研究部中信证券研究部 前瞻研究前瞻研究 2020年年10月月20日日 公司官网 小米小米一指连：一指连：UWB技术提升智能家居用户体验技术提升智能家居用户体验 科技先锋系列报告科技先锋系列报告151 2 2 小米发布一指连小米发布一指连UWBUWB技术技术 2020年10月13日，小米公。

11、 23 The following report is a research report commissioned by Mohalla Tech Private Limited, conducted by Nielsen as per brief provided by Mohalla Tech Private Limited. The fieldwork is done in an unbi。

12、中国企业出行服务用户体验 研究报告 2020年 2 2020.12 iResearch Inc. 来源：艾瑞咨询中国企业出行服务白皮书。
企业出行服务定义 企业出行服务界定及特点 本报告中的“企业出行服务”是指以对公方式为企业因公用车提供出行服务及管理服务的数字化企业出行服务模式，具体 服务提供商包括滴滴企业版、首汽约车企业服务、神州专车企业服务、。

13、 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告电子商务用户体验与投诉监测报告 目录目录 一、报告概述一、报告概述 二、零售电商篇二、零售电商篇 三、生活服务电商篇三、生活服务电商篇 四、互联网金融篇四、互联网金融篇 五、电商物流篇五、电商物流篇 六、报告附录六、报告附录 20。

14、 2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告 2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告 目录目录 一、报告概述 二、零售电商篇 三、生活服务电商篇 四、互联网金融篇 五、电商物流篇 六、报告附录 一、报告概述 二、零售电商篇 三、生活服务电商篇 四、互联网金融篇 五、电商物流篇 六、报告附录 。

15、不变的：产品品质聚焦咖啡豆pp消费粘度的基础之一就是产品品质的稳定性。
对于星巴克而言，保持咖啡豆的高品质是其亘古不变的追求。
为了达到这一目的，星巴克公司采取了以下措施：pp 首选高海拔地区的咖啡豆，并且实行严格的采购标准，以挑选世界上的高。

16、线上购香占比较大。
超过六成消费者选择在品牌旗舰店及品牌专柜购买pp30岁以上人群更易选择线下品牌专柜购买;30岁以下人群则偏好品牌官网官方小程序。
pp视频广告微信公众号广告和网页广告是国内用香人最常接触到的广告类型pp女性对于视频广告网红。

17、理想 ONE 的无感进入颠覆了传统用车体验，上车即可用的状态让硬件短板得到了 极大弥补。
语音系统能够识别复杂语音，多声源定位强化了用户语音交互方面的体验，其 特有的四屏设计使得理想 ONE 的视频功能表现得尤为强大，这些都为理想获得次高分打。

18、据电数宝显示，2021年上半年电诉宝在线教育投诉榜依据投诉量排行，排名TOP10的依次为：学慧网潭州教育一只船教育帮考网尚德机构嗨学网大塘小鱼中华会计网校麦淘亲子芸学教育。
排名 10 以外的有：环球网校深海云课堂恒企教育海风教育51Talk。

19、每天都有越来越多的消费者通过机器人与企业互动。
Facebook 报告称，该平台的 Messenger 服务上有 300,000 个活跃的机器人与客户互动，每月交换 80 亿条消息。
它将机器人置于客户体验的最前沿，尤其是当我们进入自动化程度。

20、我们在深入分析 CX 数字化转型时发现，体验领先者不仅在企业范围内进一步扩展 DXP 能力，而且在其他重要方面也取得了进展。
对于获得转型预算批准以及得到整个企业中利益相关方支持等基本要求，大多数调研受访者都表示接近完成或已完成。
但是对于一些。

21、最近几个月，Covid19 加速了虚拟经济的非凡变革。
从博柏利 Burberry 到古驰 Gucci 再到路易威登 Louis Vuitton，时尚品牌都在尝试虚拟产品和游戏合作伙伴关系。
NFT区块链和加密货币等技术正在改变消费者与其数字资。

22、1 2 目录 一报告摘要.3 二整体数据.3 一投诉问题类型分布.3 二投诉地区分布.4 三投诉用户性别分布.5 四投诉金额区间分布.6 三评级数据与典型案例.7 一零售电商.8 二生活服务电商.13 三在线教育.17 四关于我们.21 一。

23、12目录一报告摘要.1二整体数据. 1一投诉问题类型分布一投诉问题类型分布.1二投诉地区分布二投诉地区分布.2三投诉用户性别分布三投诉用户性别分布.2四投诉金额区间分布四投诉金额区间分布.3三评级数据与典型案例.4一一大众点评大众点评数据与。

24、对一些人来说，这涉及到彻底的重置;对另一些人来说，重新考虑如何充分利用潜在的机会;但无论如何，这意味着对客户的执着，以提供一种良好的体验。
然而，实现显著的增长并不那么简单，它需要集中考虑客户或潜在客户他们的生活他们的问题和他们的需求。

25、12目录一报告摘要.3二整体数据.3一投诉问题类型分布.3二投诉地区分布.4三投诉用户性别分布.4四投诉金额区间分布.5三评级数据与典型案例.7一数字零售.8二数字生活.13三在线教育.20四关于我们.17一关于电诉宝.25二关于网经社.4。

26、微调查社交媒体和评论网站直接电子邮件和品牌实时聊天都越来越受欢迎，而传统的员工和客户体验调查已经失去了吸引力。
零售品牌需要相应地调整他们的倾听策略，以便在2022年获得尽可能好的反馈。