beBit倍比拓：2022客户体验管理成熟度白皮书（43页）.pdf

《beBit倍比拓：2022客户体验管理成熟度白皮书（43页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《beBit倍比拓：2022客户体验管理成熟度白皮书（43页）.pdf（43页珍藏版）》请在三个皮匠报告上搜索。

1、倍比拓管理咨询（上海）有限公司02/2022客户体验管理成熟度白皮书X 2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-1-调研背景及目标随着流量红利时代的终结、增量市场开始向存量市场转变，越来越多企业开始推动体验变革，通过全旅程体验管理来谋求长期的可持续健康发展。倍比拓（beBit）根据在顾客体验领域二十余年的项目经验，搭建出客户体验管理成熟度FRIENDS模型，并联合UXRen开展共同研究，希望：了解国内不同行业、规模及业务类型的企业在客户体验管理上的发展情况，对比不同企业间的差距，以提升企业的体验管理意识 建立市场对企业体验管理成熟度的认知标准，明确

2、不同成熟度阶段对应的体验管理能力及与企业战略的关系，引导建立相应的行业标准-1-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询黑色黑色-2-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询客户体验管理成熟度模型概览客户体验管理成熟度FRIENDS模型涵盖体验管理能力、体验支撑体系、战略契合度三方面，其中包括7个评估客户体验管理成熟度的核心维度客户体验管理7个核心维度E.体验度量：搭建科学的指标体系及完整的测量机制，对用户体验进行有效度量I.洞察分析：分析度量结果，洞察改善方向R.业务改进：对体验问题进行落地闭环改善I.洞察分析Insig

3、ht analysisE.体验度量Experience measureR.业务改进problem Resolvement客户体验管理成熟度FRIENDS模型F.战略契合度strategic FitN.文化宣贯culture Nurture S.组织架构organization StructureD.数据管理Data management体验管理能力体验支撑体系战略契合度D.数据管理：搭建数据可视化平台、整合X-data和O-data数据，支撑体验数据的管理工作S.组织架构：从高层到执行层，建立体验的管理流程与考核机制，支持体验转型的全面落地N.文化宣贯：培养全公司上下对体验文化的认同与重视，帮

4、助将体验精神贯彻至企业的所有工作当中F.战略契合度：透过体验管理帮助企业传递品牌的价值定位、创造差异化的竞争优势黑色黑色-3-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询客户体验管理成熟度核心评估维度每个核心维度下设相关关键因子的描述，通过评估企业现状与关键因子描述的符合程度，来判断目前企业客户体验管理的成熟度E.体验度量有基于用户视角、端到端体验全旅程构建的指标体验体系体验指标体系是科学、可拆解的，能有效反映关键体验议题有完整的体验测量机制，包含行业对标、本品持续追踪、体验关键场景的实时测量I.洞察分析能结合用户标签、行为数据进行体验问题分析能通过体验监测识别

5、出部门内的用户体验关键问题能通过体验监测识别出需要跨部门协同解决的用户体验关键问题能深度分析根因、定位造成用户体验问题的业务议题R.业务改进能对关键体验问题进行科学、有效地评估，明确改善的优先次序有明确的负责人进行体验问题解决方案的规划和执行能为不同的用户群体针对性地设计体验问题的解决方案D.数据管理有将体验数据可视化呈现的管理平台打通整合X-data和O-data的数据系统（O-data包括：用户行为数据、用户标签）S.组织架构有专责部门或角色负责全公司/事业群、跨部门的体验管理高层（例如：CEO、COO、CIO）会定期参与体验管理的关键工作有规范清晰的体验管理流程，覆盖问题识别到最终解决的

6、整个过程有建立明确的体验管理考核或激励机制N.文化宣贯全公司对用户体验管理有清晰一致的愿景有系统的文化宣导和体验管理技能培训全体员工及一线基层会积极、自发地为创造更好的用户体验付出行动F.战略契合能通过体验管理实现和传递品牌的价值定位能通过体验管理创造差异化的竞争优势黑色黑色-4-2022 beBit,Inc.资料来源：倍比拓（beBit）顾客体验战略咨询成熟度阶段划分客户体验管理成熟度可按照7分梯度划分为起步期、发展期、完善期、卓越期四个阶段；成熟度由7个核心维度的得分加总得到客户体验管理成熟度阶段划分成熟度计算方法阶段1_起步期成熟度得分714（不含14），处于体验管理能力的初步建设过程中