聊天机器人和客户体验报告：2020年客户个性化体验期望从4%增加到31%

　　Socialbakers发布了《2021年聊天机器人和客户体验》。

　　消费者的行为和期望总是处于不断演变的状态，品牌和公司会对消费者需求的变化做出反应并积极预测。然而，过去的五年里，技术的创新和无所不包的数字环境的成熟导致了消费者期望值的迅速提高，使得大多数采用传统方法来获得客户体验(CX)的品牌一蹶不振。

　　报告研究了为什么缩小客户期望差距是关键任务，并演示了为什么采用自动化聊天机器人之类的技术是在规模上成功的唯一方法。

　　顾客的期望在改变，品牌尚未不适应

　　顾客体验差距是指人们对品牌(营销、产品、客户服务等)的期望与实际获得的差距。

　　随着社交媒体的兴起，消费与品牌之间的沟通方式也在不断发展，如今的受众期望通过社交媒体渠道获得快速响应的客户支持和客户关怀。

然而，不到10%的客户体验专业人士认为，他们的公司在2020年能够有效实现关键客户期望。所有面向消费者的品牌都应该努力追求卓越的客户体验，然而只有十分之二的消费者认为他们最近的品牌互动“优秀”(21%)，只有44%的人认为自己的经历“非常好”。

　　数据表明，强大的客户体验是很必要的

　　量化客户体验的价值并不是一门精确的科学，然而，有大量的数据表明，为什么消费者期望有强劲的顾客体验，而这对于品牌赚取和维持其业务是必要的：

●客户体验方面的领导者在五年内实现了17%的平均收入增长。同一时期，客户体验得分低于平均水平的品牌仅实现了3%的增长。

●客户对个性化体验的期望从2013年占所有客户的4%增加到2020年的31%。满足客户的基本期望是品牌从竞争中脱颖而出的第一步，因为90%的品牌并没有缩小期望差距。

聊天机器人能为支持团队节省多少钱?

　　●当使用精明的机器人时，一家零售商估计可以避免处理16%以上的联系人。以每个联系人5.50美元的成本计算，这家零售商估计三年期的PV超过54.6万美元。此外，与精明机器人开始的客户联系缩短了40%。

　　●IBM的一项研究指出，使用聊天机器人时，每个查询的成本从15-200美元下降到1美元，这主要是由于人工代理生产率的提高。

　　更好的客户体验意味着更高的转化率

　　聊天机器人可以通过改善预售客户体验直接产生收入：可以安排演示、优质线索、引导网站访问者，并引导潜在买家获得提高转化率的信息和内容。

　　精明的机器人减少了一个零售商在购买周期中的摩擦，导致更多的购买。该零售商第一年销售额同比增长4%，第二年增长8%，第三年增长13%。他们将这一增长的12%归功于精明机器人的实施，导致了近219000美元的三年期PV。

　　报告总结

　　大部分品牌都在缩小数字化消费者造成的巨大客户体验期望差距，然而不是每个品牌都意识到这一点(尤其是B2B领域)，客户体验的落后者很快就会失败。要满足当今对速度、个性化和易用性的苛刻期望，品牌需要采用技术和解决方案，致力于在大范围内创造卓越的客户体验。

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　　数据来源：《Socialbakers：2021年聊天机器人和客户体验》。