NTT：2021年全球客户体验基准报告（英文版）（55页）.pdf

1、今年的研究结果表明CX战略的优化与组织的成长有直接的关系。正在发展业务的组织将cx视为主要差异的可能性增加了三倍，并且已经完成了优化cx的进程。对于消费者来说，CX是一个重要的区分因素，他们对与之打交道的组织有很高的期望。不能满足这些期望的经验不容易被原谅，并将对客户保留和业务增长产生影响。这场大流行已被证明是一个没有改善的因素，并为客户的期望创造了一个积极的新局面。我们的voc调查显示，37.9%的消费者表示，自动化系统的效能遭到了质疑，35.9%的消费者表示，疫情期间，企业的反应更迅速了。行业领袖赫文(heweven)阻止批评者的数量不及全球基准指数。行业颠覆者称，这一比例为46.71%，

2、而老牌传统企业的这一比例仅为20.2%。员工敬业度高的公司从员工中削减的开支是员工敬业度高的公司的四倍。与来自当前202O报告的调查结果相比较，CX评级的组织化检验反映了数字化端到端客户参与的成熟，与组织人员和cansumer之间更大的同理心携手并进。销售、服务、参与和采购的数字模型已经被证明在许多行业都是有效的，消费者对数字的抵制已经减少了，但是消费者仍然在一定程度上与人交往，并且组织理解CX的重要性，已经为数字提供了更多的机会。那些不能平衡的球队将继续扣分。沟通的便利性是使消费者对品牌忠诚度高的三大因素之一，也是沟通渠道设计中首要考虑的因素。然而，我们的研究结果表明，在客户接触管理方面仍然

3、缺乏足够的思考和策略。我想讲一次我的故事。别让我再说一遍。”提供的渠道数量并不重要，重要的是它们在服务不同细分客户方面的有效性，减少客户的努力，并在所有客户旅程中实现一致的CX。如果渠道整合得不好，客户在从一个渠道切换到另一个渠道时就不得不重复信息，这只会增加客户的工作量和挫败感。消费者渠道选择在大流行之后，近三分之一的受访消费者更愿意将数码照明作为首选，而且通常被视为升级的必要条件。我们对voC的调查结果显示，消费者正逐渐远离传统的自动电话系统，但仍对实时电话通话持开放态度。vidoo。网络聊天、即时通讯和创新技术(虚拟助手和可穿戴设备)是自大流行以来消费者使用增长最快的渠道。年轻一代更愿意使用组合频道。