客户旅程管理

1、数客户体验工作者将人工智能视为绝佳机遇，但很少有人认为人工智能可以推动高管们所期望的大规模变革的发生。
客户体验工作者是抱着鸵鸟心态？还是他们的战术性关注点使其能够更清醒更现实地看待人工智能带来的可能性以及实现变化的速度？企业必须努力弥合这种认知差距，否则就有风险导致上下脱节，迷失方向，从而延缓甚至阻碍企业前进的步伐。
认知差异在希望借助人工智能改善客户体验的企业中，客户体验从业人员，包括创意总监、用户体验 (UX) 设计师、内容战略专家、前端开发师等，都是人工智能应用的主力军。
这些专家可根据人工智能驱动的洞察，快速调整客户体验战略。
他们在人工智能的帮助下设计体验，使聊天机器人、机器人和图像识别等技术能够与客户协同工作。
他们还创建高度个性化、由人工智能支持的自动化客户促销活动。
作为令人羡慕、负责利用人工智能重塑客户接触点的创造性工作者，他们认为人工智能将如何影响客户互动和品牌知名度呢？他们是否已做好了准备？人工智能是否需要他们改变工作方式？更重要的是，他们能否满足客户体验高管对于人工智能增强的客户体验 (AI/CX) 的殷殷期望？为回答这些问题，IBM 商业价值研究院 (IBV) 对全球多个行业的 900 多名客户体验从业人员开展了调研。
我们将他们的回答与另一次调研中不同企业中 1000 多位负责客户体验的最高层主管和高级主管的回答进行对比（请参阅本报告。

2、1 1 行 业 及 产 业 行 业 研 究 / 行 业 深 度 证 券 研 究 报 告 银行/ 银行 2020 年 01 月 22 日 客户为本，业绩为终 看好 基于客户和业绩双重维度的零售银行四力模型 证券分析师 马鲲鹏 A0230518060002 李晨 A0230519080011 郑庆明 A0230519090001 研究支持 支初蓉 A0230119120001。

3、业正在转向持久的关系如今，很少有客户对一次性交易购买感兴趣。
他们希望与已经赚取并继续赢得忠诚度的企业保持长期合作关系。
新一波的关系制造者以团队形式出售今天的关系是公司范围内的一种空气，不仅仅是销售团队。
营销，业务开发，运营，客户成功，您的名字 - 每个人都是关系制造者。
企业管理各种关系业务关系不再局限于客户。
每家公司都管理各种关系，包括客户，顾问，投资者，合作伙伴，供应商，员工和同事。
传统的CRM技术让团队重新回归现在是彻底改造CRM的时候了。
繁忙的工作应该是自动化的。
信息应该集中。
无论发生在何处，都应抓住每个客户的时刻。
软件的要求已经改变企业期望从他们的软件中获得更多。
CRM应该适合您现有的工作流程，易于实施，并且感觉像Lyft或WhatsApp等消费者应用程序一样直观，而不是电子表格。
CRM不仅仅用于销售随着业务关系的不断发展，CRM系统不仅适用于客户经理和销售人员;它们用于跨团队和部门的每次互动。
CRM的未来就是生产力CRM应该按照我们的方式工作，而不是竞争时间和注意力 - 无缝地融入我们现有的工具并提高我们的生产力。

4、使用先进的客户数据分析，以及实时分析和实时营销来增强客户体验。
HBR调查了560名企业领袖，近2/3的受访者表示实时客户分析对他们的企业整体表现很重要，近8/10的受访者表示这一点在未来2年也非常重要。
近6/10的受访者表示，他们的企业因为使用客户分析，客户保留和忠诚明显提高。
超过半数受访者表示，使用实时客户分析让他们更好地理解客户旅程。
近3/4的企业领袖表示过去一年在实时客户分析解决方面的支出有所增长。

5、8 月，国务院印发的国务院关于进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的指导意见指出，要增强信息消费体验，鼓励企业利用互联网平台深化用户在产品设计、应用场景定制、内容提供等方面的协同参与，提高消费者满意度；要完善信息消费统计监测制度，建立健全信息消费评价机制。
随着新冠肺炎疫情爆发，工信部陆续下发中小企业数字化赋能专项行动方案、工业和信息化部办公厅关于组织开展2020 年新型信息消费示范项目申报工作的通知等通知，强调要以数字化网络化智能化赋能中小企业，助力中小企业疫情防控、复工复产和可持续发展，鼓励信息消费供给侧的数字化、网络化、智能化改造升级，降低企业运营成本，提升运营效率。
客户体验管理数字化转型是指通过云计算、人工智能等技术对企业与客户的全流程接触点进行管理，提升客户体验，从而为企业业务创新发展赋能。
我们历时8 个月，对3000 余家公司的客户体验相关人员进行了调研，根据调研结果撰写此报告，对客户体验管理数字化转型必要性、现状、挑战和发展趋势进行了分析。

6、题至关重要，55% 的客户在等待一个小时后，如果问题没有得到解决，他们就会转换到另一个渠道，从而增加客户的工作量和成本。
商业领袖的观点：衡量客户努力程度的企业数量很少，仅从25%略微增加到29%。
企业的首要投资重点与客户的首要投资重点不一致。
客户最感兴趣的是问题解决的速度，服务的可及性和知识丰富的服务团队。
企业专注于一致的全方位渠道体验，个性化服务和全天候的客户服务。
在新型冠状病毒肺炎流行期间，68% 的消费者增加了网上购物或者第一次尝试网上购物：60% 的消费者在大流行期间增加了他们的网上购物。
32% 的消费者在大流行期间没有改变或减少他们的网上购物。
大流行期间第一次在网上购物的顾客占8%。
什么渠道能提供最快的解决方案？（电话、邮件、数字渠道） 不同渠道解决问题的速度： 客户对提供人性化支持的渠道有最高的期望。
自2019年以来，报告电话和在线聊天作为解决问题最快渠道的客户数量增加了5-7%。
文本由木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。
数据来源：北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告。
点击下载PDF报告。

7、验领域的工作开始以来已经成熟了很多;顾客体验不再仅仅是一种局限于营销、研究或洞察职能的活动或计划。
CX已被整个组织的销售团队和多个其他团队掌握。
现在，它在董事会层面被认为是业务关键型的，而且CX语言越来越广泛地被领导者和一线员工使用。
2. 客户之声(VoC)历程中的痛点阻碍VoC实现其业务转型潜力的两个直接障碍是，首先是年复一年继续困扰客户的常见痛点的持续存在。
尽管这些故事以前听过很多次，但事实证明，它们顽固地抵制解决问题。
第二，在VoC反馈的背后推动客户体验的具体有形改善，这一点由于COVID-19大流行的影响而成为焦点。
3. 客户之声(VoC)：变革的动因总的来说，最需要的是调整项目并使其运作的能力。
VoC项目的成功远不止其本身，在有限的资源和庞大的任务范围内，团队要想内部支持，必须提高水平，从而创造出一个巨大的变革浪潮，以吸引业务并释放价值。
为了扩大VoC的业务范围，提高其知名度并释放其价值，益普索推出了四项最佳措施：1.建立顾客体验（CX）投资回报率CX成功与财务绩效之间的联系已得到广泛认可。
然而，即使在数据丰富的组织中，创建一个有形的、健壮的链接也是一个挑战。
这对于寻求建立盟友、提高知名度和确保改进投资至关重要。
2.利益相关方参与B2B组织有一个复杂的内部利益相关者网络，这些利益相关者通过不同程度的参与来获取见解，关键观众的广播时间对于。

8、18年度客户体验未来调查79%的美国消费者表示，他们可能会从一个受欢迎的品牌转向另一个更好的价格，52%的人会这样做，以提高产品质量。
在许多情况下，转换品牌可能并不那么容易。
顾客体验与人们对品牌提供的产品或服务的感知方式正相关，大多数人看重顾客体验远远超过价格。
客户对服务、体验和互动的记忆要比他们对价格的记忆长得多。
这就是为什么伟大的企业不把服务看作一种额外的成本，而更多地把服务看作一种销售机会。
71%的16-24岁网购者表示，快速客户支持极大地改善了他们的客户体验。
90%的消费者表示，如果他们提出问题，收到“立即”回复是“重要”或“非常重要”，60%的消费者将“立即”定义为10分钟或更短。
73%的购物者表示，重视自己的时间是品牌在客户服务方面能做的最重要的事情。
电商如何创造最佳的客户体验?毕马威的方法论从六个方面描述了客户的旅程：个性化、诚信、期望、解决方案、时间和努力以及同理心。
德勤的方法论通过三个简单的步骤来解释：1.诊断“按现状”的消费者体验：了解对所有现有客户而言，哪些有效，哪些无效，以及为什么有效。
确定“痛点”和“神奇时刻”。
2.一旦衡量了当前的客户体验绩效，就要设定一个现实的“未来”目标。
3.制定明确可行的下一步措施：纠正-优化-中断。
第一步：客户细分有些客户对电商总收入贡献很大，但其他客户对收购却毫无利润可言。
下图可以看出。

9、019年英国按客户类型管理的资产指数市场增速2019年指数策略增速加快，增长4个百分点，达到总资产的30%。
推动指数化增长的是ETF的强劲增长。
ETF全球总资产同比增长30%。
尽管仍主要由美国注册基金主导，但2019年爱尔兰注册基金的资产增长超过50%，达到6200亿美元。
资产配置股票配置从2018年的36%增加到2019年的38%，反映了2019年股市的复苏。
固定收益分配是最大的输家，比去年下降1.8个百分点至32%。
所有其他资产类别与2018年基本持平。
在股票方面，英国的配置首次跌破30%至29%，代表着过去十年配置下降了18个百分点。
鉴于英国股市相对于全球指数的表现，该地区很可能继续吸引来自某些客户群体的资金流入。
向海外固定收益的转变在2019年停滞，配置同比保持50%不变。
英国管理资产的整体资产配置(2009-2019)对英国经济的投资尽管对英国资产的配置占总资产的比例有所下降，但IA成员仍对英国经济进行了大量投资，持有1.6万亿英镑的英国股票、公司债券、商业地产，近年来，基础设施投资也越来越多。
鉴于政府负债和经济不确定性加剧，这一点尤为重要。
基础设施投资已达450亿英镑，其中四分之三投资于公路和铁路等经济基础设施，其余四分之一投资于公立学校或医院等社会基础设施。
这比2018年的350亿英镑有所上升。
私人市场管理下的全球资产(2009-2019)文本由。

10、The art of customer-centric artificialintelligence How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience Introduction As the COVID-19 crisis grips the world, the impact of 。

11、者希望这些公司使用最新的技术。
消费者是幕后操纵者由于消费者现在牢牢掌握着主导地位，传统金融机构需要转变其业务模式，这不仅仅是为了与新型提供商竞争，而是因为互联的、体验驱动的消费者需要这种模式。
这意味着要花时间了解客户的期望，并将这些需求转化为可交付成果。
例如，最近一项针对消费者的调查强调了他们在理财方面是如何以目标为导向的：63%的消费者期望他们的银行互动是个性化的，并且与个人的理财需求和目标相关。
简言之，金融机构需要更加以客户为中心，把消费者的需求和期望放在旅程的核心。
数字革命推动了一种即时性文化，消费者在日常生活中的大部分时间都是在忙碌中进行的，在任何可能的情况下都会寻求即时的满足。
金融服务业当然也未能免受这种行为变化的影响。
在英国，超过70%的成年人现在使用网上银行，2200万人经常使用银行应用程序。
过去五年，银行的分行访问量下降了26%。
结论：实现客户体验成功几个世纪以来，银行之所以蓬勃发展，是因为消费者需要他们提供的服务，但他们不再需要传统形式的服务，也不再局限于传统的服务提供商。
金融机构现在必须重新思考自己的方法，通过调整服务以满足客户的期望，提供更好的用户体验，使银行业成为客户生活中无缝的一部分。
创建个性化的主动式服务完全依赖于实时访问、分析和利用大数据的能力，以创建可操作的见解。
它还取决于构建更灵活、连接更紧密的系统来实现这些操作。

12、这是一种听起来“过时”且效率低下的“经商方式”，它使创建客户的单一、准确的视图不切实际。
当品牌部署不同的系统来管理客户数据时，这会导致不必要的复杂性，不必要的复杂性要求聘请昂贵的顾问或“解决方案专家”来解决。
客户数据管理问题解决方案1.主数据管理：主数据管理被业务中的各个部门使用，从销售团队到客户服务团队，再到市场营销团队。
然而，客户的已知数据通常仅限于名称、电子邮件地址、物理地址和任何其他基本的已知标识符。
要想有价值，这些数据必须完全准确，这意味着需要定期的丰富和卫生。
2.客户关系管理：其侧重于沟通角度的数据，保存客户和潜在客户记录，以获得销售团队和营销部门的利益。
从这个意义上说，使用客户关系管理中包含的信息创建分段受众是最大的价值。
当你通过最重要的销售和营销渠道：电子邮件与客户和潜在客户建立联系时，情况尤其如此。
3.数据管理平台：就客户信息而言，可以将收集并保存在数据管理平台中的匿名数据链接到品牌的第一方数据，但是“丰富数据”仅用于满足数字广告和付费媒体部门的需求。
对于在品牌范围内运营的其他利益相关者，数据被隔离。
4.客户数据平台：其有许多类型，围绕这些平台的定义充其量是模糊的。
一般来说，客户数据平台支持来自各种来源的数据集成。
然而，能够利用客户数据平台提供的业务运营和应用程序受到其所包含数据的深度和质量的限制。
通常，在客户数据平台环境中创建的受众和片段无法轻易激活。
展。

13、员工的这一比例仅为63%。
最有效、高绩效的团队围绕旅程调整其组织，并使用客户旅程管理来管理、衡量和改进CX。
大多数高绩效者(68%)都有一个致力于旅程管理的角色或团队，而低绩效者的比例为31%。
总的来说，53%的组织目前有一个专门的角色或团队，10%的组织计划增加一个，19%的组织将现有的角色/团队与基于旅程的方法结合起来。
2.量化投资回报率仍然是最大的挑战连续第三年，量化客户体验计划的ROI是客户体验的最大挑战。
跨行业的大多数组织都很难将客户行为和旅程与业务成果(如收入、客户流失、服务成本等)联系起来。
只有36%的组织对其总体CX绩效和CX投资的结果非常或非常满意。
虽然组织正在度量客户体验KPI，但它们缺乏将这些度量与业务结果联系起来的方法。
近一半(41%)的公司表示，他们在NPS或客户满意度等指标上取得了改进，但他们面临着将其转化为收入或成本的挑战。
3.CX和市场营销并不一致市场营销和顾客体验的领导者提出了不同的观点。
营销团队表示，他们优先考虑客户体验计划，并与CX团队紧密合作，但多数CX领导人并不同意。
此外，营销团队认为，他们在某些CX功能方面比CX的同事认为的更有效。
44%的营销人员表示，他们在分析跨渠道客户行为方面非常或非常有效，而只有32%的CX专业人士表示赞同。
此外，55%的营销人员表示，非常有效地对客户洞察和反馈数据采取行动，以产生业务影响，但只有39%的CX团队表。

14、织的总体体验作为挑战的人从43%增加到50%。
二、内容作为企业核心业务战略81%的受访者表示，他们的组织将内容视为一种业务战略，高于去年的72%。
使用技术管理内容的熟练程度提高了(31%的人报告说他们的组织是专家/高级的，而去年是25%)。
很少有人报告说拥有足够的熟练员工是一项挑战(53%比去年的63%)。
报告他们的组织在内容管理方面非常/非常成功的比例大致相同(22%)，报告很少/没有成功的比例较少(13%比去年的21%)。
对内容管理的看法 三、新冠肺炎疫情对内部内容管理技术的影响约40%的受访者表示，组织没有利用现有的内容技术来挖掘潜在客户。
最主要的三个原因是：整合问题(56%)、缺乏培训(55%)和缺乏能力方面的沟通(50%)。
由于疫情导致家庭轮班，内容管理技术发生了变化：67%的人报告变化很少/没有变化，33%的人报告变化剧烈/中等。
57%的人表示，组织强烈/适度地希望添加新的内容管理技术，以适应后疫情时代的世界。
43%的人表示几乎没有欲望。
四、在内容规划阶段更强调客户体验内容专业人士在为客户提供始终如一的体验方面取得了长足的进步(49%的人同意他们的组织将重点放在这一点上，而去年这一比例为39%)。
内容规划过程中考虑的因素 五、从数据中提取见解更加困难半数(56%)受访者同意他们的组织从数据和分析中提取有意义的见解，低于去年的69%。
此外，21%的人对此持中立态度。

15、State of Customer Success 2018 JANUARY 2018 Customer Success as a discipline has come of age. Organizations are realizing its importance in their own growth curve and have begun investing in Customer 。

16、p各行各业的公司都在工具和技术上投入了大量资金，以帮助他们更深入地了解客户，并获得高级客户体验CX的优势。
然而，当领导者努力形成一个更完整的客户偏好和行为图景时，他们继续依赖于老化的基于调查的测量系统，几十年来，这已经成为CX努力的支柱。
公。

17、p一半的受访者表示，他们觉得品牌对他们了解太多。
在这些人中，40岁以上20男性15和收入较高的人26也更有可能认为品牌知道太多他们的个人信息。
虽然提供个性化的体验可以改善客户与品牌的关系，但公司需要谨慎地捕捉这些信息并将其反馈给客户，以避免。

18、p查仅能反映过去某个时点部分客户的观点,而这些丰富的数据集则包含全部客群并覆盖完整的客户旅程，从而能有效揭示出引起客户体验绩效变化的根因。
数据湖是充分了解客户体验的基础。
该平台面向全组织开放，且所有数据源的映射关系应清晰一致,客户产品线和其。

19、轻资产业务：传统业务价值率提升pp财富管理：零售和高净值双轮驱动pp传统经纪业务面临天花板，互联网和技术平台发展冲击传统业务模式。
从市占率看，传统经纪业务竞争白热化牌照放开互联网和技术平台发展削弱物理网点意义。
以传统经营模式为主的券商艰难。

20、我们生活在客户时代。
你的客户比以往任何时候都有更多的选择和信息，他们想按自己的方式做事。
他们希望公司能给他们想要的东西，他们想要的方式，以及他们想要的时间。
他们现在在选择品牌时把体验放在首位。
这对你这样的品牌意味着什么提供满足或超过客户期望。

21、亚太地区接受调查的企业已经感知到物联网能有效传递质量和价值。
而这二者被他们视为客户体验策略的关键。
71以上的受访者认为物联网能卓有成效地提供更高品质更精准的服务，并将其列为客户体验策略中最有效的层面。
同样地，70以上的调查参与者认为物联网能。

22、如今，跨多个历程及渠道，统一完整地交付互联的客户体验，建立客户关系，是企业成功的关键。
全渠道客户体验能覆盖多个渠道的端到端客户历程。
有了全渠道，企业可以自主设计客户历程并付诸实施，并通过精心编排路由以及业务规则实行有效的监控。
呼入与外呼通信。

23、有些公司对顾客很好他们不仅关心顾客，而且他们改变整个市场，使之更好地服务于他们所服务的顾客。
想想亚马逊易捷航空和天空。
它们让事情变得更简单，并改善了真正重要的东西显而易见，不是吗他们也获得了巨大的商业成功，不断增长，赚了很多钱。
哥白尼回答了。

24、70年间，中国银行业经历了从行政管理体制下国家专业银行，到国家控股的商业银行，再到境内外上市的大型股份制商业银行的蜕变，从银行1.0时代迈进4.0时代，从传统的网点提供产品转向提供体验，未来银行业将借助科技创新进一步转型。
.中国人民银行独掌。

25、店铺普遍对自身客户运营水平不满，对于客户运营的认识时间及取得的效果，也存在诸多不足：超过一半的店铺都对自身的复购率客单价不满意接近一半的店铺都认为自身客户运营落后于行业水平多数店铺认为客户运营就是提升访客成交率，对更深层次的粉丝运营提升客户。

26、期望与进展：初步结果喜人为了证明其 AICX 努力是合理的，57 的受访高管表示他们期望获得 5 到 15 的投资回报 ROI。
近一半受访高管计划在两到三年内实现这一目标，61 的受访高管表示他们正在按计划向前推进。
参见侧边栏投入多少 IT。

27、自从天气和自然灾害模型存在以来，保险公司和再保险公司就一直负责自然灾害的商业评估，主要是通过承保和准备金管理。
如今，随着气候相关风险的破坏性后果日益严重，成本迅速上升，预计保险公司将在帮助社会减轻气候变化影响建立应对气候变化影响的韧性和支持。

28、多年来，客户体验Cx的领导者们一直在转向技术来改善客户互动。
但根据我们对北美西欧和亚太地区700家组织的客户体验转型研究，这些举措在2020年加速并变得具有革命性，因为代理商搬到了他们的家庭办公室，互动量增加或变得极其不稳定。
当我们的研究参。

29、但这不是单面的硬币。
您的客户希望看到价值以换取他们的数据，但这种价值并不总是存在。
确保您正在考虑价值对您的客户意味着什么。
这可以是免费内容折扣和优惠券或忠诚度积分的形式。
通过将这些客户体验与您的客户身份联系起来，这可以加快检查客户与您的品牌。

30、非常时期推动了跨行业的商业战略全面转型，导致广告世界的转变。
销售和 CRM 到通过营销销售商务和服务提供的客户体验之一。
从传统营销到今天的超个性化的客户体验管理 CXM 随处可见。
品牌不断创新以满足客户的需求，提供他们想要的特定产品和服务。

31、然而，事实并非如此。
今天的CX是通过一个由各方组成的生态系统，在多个物理和数字接触点上构建的。
原始设备制造商通过他们的经销商和修理店只代表了这些接触点的一个维度。