英国通信管理局(Ofcom)：2021年移动电话、家庭宽带及固定电话客户服务质量对比报告

英国通信管理局(Ofcom)发布了《2021年移动电话、家庭宽带及固定电话客户服务质量对比报告》。

这是Ofcom关于电信行业服务水平的第五份年度评估报告。该报告揭示了英国主要移动、宽带和家庭电话提供商的表现，让人们能够了解他们可以从不同提供商处获得的服务水平，同时还可以激励供应商改善其客户服务。

Covid-19大流行使得电信服务对许多人来说比以往任何时候都更加重要。宽带和移动被认为是最重要的通信服务，约一半的宽带客户和四成的移动客户表示，由于疫情，这些服务对他们的家庭变得更加重要。

移动客户对供应商提供的服务满意度最高，达90%。而80%的宽带用户和77%的固定电话用户表示对其供应商的服务感到满意。Three(英国最大的通讯公司之一)维珍传媒的客户分别对移动电话和固定电话的满意度低于平均水平。

客户对投诉处理的满意度保持在50%以上，供应商仍有改进空间。

新冠肺炎疫情大大降低了许多供应商的呼叫中心容量，客户与顾问通话的平均等待时间相较2019年更长。向供应商致电咨询服务的移动客户平均排队等候时间为2分7秒(增加了49秒)，而宽带和固定电话客户平均排队等候时间为4分9 秒(增加了1分59秒)。

数据来源 《英国通信管理局(Ofcom)：2021年移动电话、家庭宽带及固定电话客户服务质量对比报告(英文版)(31页)》