德勤：客户旅程的最后一公里零售银行的下一个战场(2021-中文版)（16页）.pdf

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1、第四步:协议修改客户在审阅所甲请贷款等产品的协议条款时,可能想就某条款作出改动，如延长贷款期限等。为满足客户合理需求,银行或请客户提供所需的信用评分等额外信息,亦或是需要电话沟通或客户在网点现场办理。此时,银行需做好全面沟通解释工作。第五步:服务客户欲更改自己的个人信息或设置,如难以快速便捷地在移动应用中找到相应功能，则会给客户带来不友好的体验。第六步:交易客户会按需进行转账、支付等交易，不同交易或由客户发起,或由银行提示发起。如交易失败，客户会就失败原因进行咨询,或可能要求银行退款,这或将影响银行在客户心中专业品牌形象的塑造。第七步:投诉如客户在任何时间点因信息不足而感到沮丧，或禾能及时获悉

2、待决事项的最新安排通知，可能会提出正式投诉选择合适的渠道因各渠道具备的功能不同,因此须进行审慎管理方能优化提升客户体验(图2)。例如，过多地使用标准化和主动性推送通知可能会给客户造成困扰,导致客户关闭通知功能,这就与推送通知的初衷背道而驰了。银行越来越多地支持客户自主管理想要接收的推送通知类型,同时转变为“投其所好”,即根据用户主动选择的应用内通讯向其提供相应资讯。同时,聊天机器人、在线客服以及应用程序内置的语音通话日益成为引导客户自助解决问题的重要媒介,这可有效减少客户与其他渠道交互间的摩擦。为最大程度提高渠道协同效率，应保持各渠道验证方法统一,确保客户在每项交易中只需进行一-次验证，此可大

3、幅提升客户体验。除应用程序外,其他渠道拥有更广泛的目标受众，银行的关注重点往往聚焦在服务成本和品牌声誉方面。例如,数字银行通过促进社交媒体与其他渠道相融合以降低服务成本,并将社交媒体视作品牌营销活动中不可或缺的工具。毫无疑问，信件.电子邮件和热线电话等传统渠道的使用量在快速下滑，究其原因,可能是客观因素使然,亦可能是银行主动调整所致,两种情况会有所不同。然而,银行对营业网点和合作机构的场地利用情况仍然不太明朗。很多传统银行都在尝试减少网点数量、优化网点运营，努力帮助员工学习新技能、提升数字化能力,以满足客户需求。数家依赖台作机构场地的银行也在转向线上经营模式,这在英国等市场尤为明显。但是，在全球范围内这一趋势并非普遍存在。 据观察，东南亚地区几家甲请数字牌照的银行正在探索利用合作机构的场地来满足不同客户服务需求，促进产品销售。