客户经营数字化

1、Digital leadership: Leading finance digital transformation Authors: Howard Cui,，Senior Analyst, Alibaba Cloud Research Center Clive Webb, Head of Business Management, ACCA The authors would like to th。

2、了积极效果。
通过数字化经营，银行有效盘活和深耕存量客户，提升和释放网点与客户经理的产能和潜力。
而数字化营销的魅力还不止于此，利用“裂变式营销”、“场景式营销”，银行打破组织边界，让“客户”变成“客户经理”，帮助银行获客。
根据麦肯锡的实践经验，成功的数字化营销能让银行销售生产率提高20%；客户流失率下降25%；交叉销售成功率提高160%；银行整体运营效率和业务表现也会显著提升，年收入增长35%；净推荐值可上升8-但这次疫情期间，也有不少银行暴露出数字化经营能力的不足。
比如有些银行仅仅将线下打法搬到了线上，缺乏一套有效的整体规划和端到端实施方案。
具体而言，我们发现国内银行在数字化营销上存在以下三大痛点：其一，缺乏高效的数字化营销体系设计，虽然坐拥大量客户数据，但无法深度挖掘出客户洞见，难以围绕客户体验打造“精准营销”；其二，无法将美好的数字化愿景落地，在实施过程中往往出现转型节奏缓慢，各部门各自为政、协同效率低等现象；其三，即便成功设计、开拓了线上营销渠道，许多银行仍无法有效打通全渠道链路，无法有效分配线下资源以赋能线上渠道。
抓住七大趋势 制胜五大战场即使没有疫情的冲击，线上化经营也是银行业大势所趋，而此次疫情无疑加速了这一进程。
新的客户行为和市场环境正在从根本上重塑数字化营销，以下七大趋势尤其值得关注： 从“一次性战术”到“持续经营”：营销已经逐渐摒弃。

3、8 月，国务院印发的国务院关于进一步扩大和升级信息消费持续释放内需潜力的指导意见指出，要增强信息消费体验，鼓励企业利用互联网平台深化用户在产品设计、应用场景定制、内容提供等方面的协同参与，提高消费者满意度；要完善信息消费统计监测制度，建立健全信息消费评价机制。
随着新冠肺炎疫情爆发，工信部陆续下发中小企业数字化赋能专项行动方案、工业和信息化部办公厅关于组织开展2020 年新型信息消费示范项目申报工作的通知等通知，强调要以数字化网络化智能化赋能中小企业，助力中小企业疫情防控、复工复产和可持续发展，鼓励信息消费供给侧的数字化、网络化、智能化改造升级，降低企业运营成本，提升运营效率。
客户体验管理数字化转型是指通过云计算、人工智能等技术对企业与客户的全流程接触点进行管理，提升客户体验，从而为企业业务创新发展赋能。
我们历时8 个月，对3000 余家公司的客户体验相关人员进行了调研，根据调研结果撰写此报告，对客户体验管理数字化转型必要性、现状、挑战和发展趋势进行了分析。

4、险，所以比较适合大企业。
在服务领域的广大中小型企业，并不愿意上来就进行彻底的模式或业务的重构，而是更倾向于从使用数字化应用工具开始自己的数字化尝试。
市面上各类供应商众多，应用工具也是五花八门，而大多数中小企业还没有数字化方面的专业人才，对于他们来说，如何选择最适合自己的供应商和应用工具成了不小的困惑。
正是为帮助众多中小企业更容易地了解和选择数字化供应商和他们的系统、应用软件及解决方案，协会组织了数字化特许推进工作组编写了这本手册。
我们根据特许经营的特点和企业业务板块把这些数字化产品进行了分类，目的就是为了让企业方便快捷地找到适合自身数字化需求的产品和供应商。
【特许加盟体系】特许经营管理体系是特许企业持续健康发展的基础，在实现数字化之前，其主要以书面的制度、流程、规范、标准和表格等方式呈现，以训练等方式学习，以特定组织结构方式实施，以督导检查等方式控制。
非数字化特许经营管理体系存在两个难题：一是体系的复杂性与执行的碎片化之间的矛盾；二是体系内容在传递过程中的损耗导致执行结果的变异。
而数字化能有效帮助特许人对经营管理模式和经验进行固化与沉淀，形成系统化的知识图谱，并且便于“进化”与“遗传”；帮助执行者在复杂的体系里快速找到需要的碎片，以降低学习成本；减少信息在传递过程中的损耗；引导执行者形成“目标”与“结果”之间的闭环。
本类数字化产品示例中，有的从特许体。

5、的受访数字领袖称，转型过程始于制定强有力的商业案例，但这对现任者来说可能很棘手。
一旦一个商业案例被接受，开发一个恰当的阶段性转化路径就很重要了。
Cisco的Joseph Pagano是金融服务数字转型集团的业务顾问，他提出了以下建议：首先，创建一个业务架构路线图，将业务需求与前台、中台和后台的技术能力结合起来。
然后开发一个可持续的客户旅程地图，查看未来客户旅程中那些继续使领导者业务独一无二的体验。
最后，通过量化数字投资对收入和成本的影响来确定风险价值。
途径2：让客户成为重心37%的数字化领导者表示，任何成功的技术战略都需要与明确的客户战略紧密结合。
SEI专家的建议是，“从作为变革代理人的最终投资者和通过技术实现的行为方面开始。
”为开始这一过程，安永美国财富和资产管理部门负责人建议询问核心客户问题：“首先，现在的客户是谁?组织真正想为谁服务?要怎么为他们服务呢?需要提供哪些产品来保持盈利能力和增长?组织将如何为不同的客户群体提供服务?”途径3：目标是成为技术领导者数字化转型的最大成功因素是对新技术的充分投资，41%的数字化领导者都提到了这一点。
瑞银就是一个很好的例子，“花旗正在向核心系统投资超过10亿法郎。
”途径4：培养创新文化33%的数字化领导者认为，建立创新文化对成功至关重要。
对于中国传统保险公司平安来说，这是一个特别的挑战。
首席创新官说：“保。

6、于以往任何时候。
然而，客户希望能够随时随地与服务提供商进行交易和沟通。
他们已经习惯了跨越数字商品、零售和社交媒体体验的无缝、高度个性化的旅程，要求提供一种随时可用的服务，并提供多种渠道选择。
银行业的消费者行为已经发生了重大变化，客户互动模式向银行发出了一个明确的信息，即他们希望金融服务业也能效仿。
研究显示，54%的消费者现在都在夜间或周末办理银行业务。
满足这种全天候支持的需求对许多银行来说已经是一项艰巨的任务由于分行关闭和大量内部重组计划而导致的人员短缺加剧了这一问题，所有这些都会直接影响客户服务能力。
每名银行职员的居住人数 重新思考数字化战略在过去十年中，技术创新的传播速度加快，金融机构一直在不断探索如何整合这些技术，以提高其数字能力并优化其成本。
未来12个月对银行业影响最大的数字技术 目前备受关注的一项主要技术是人工智能(AI)，它似乎在所有行业都有巨大的转型潜力，首先是医疗保健，其次是金融服务。
向AI初创公司分配8410宗股权交易(2014年第一季度至2019年第四季度) 数字银行的未来展望1.混合交互模型与以客户为中心的交互数字平台将使银行能够向价值链上游移动，并提供不仅仅是交易性的客户体验。
随着银行业格局的不断演变，这一点将变得越来越重要银行将需要灵活性，以及根据市场变化和客户需求进行定制、调整和扩大业务范围的能力。

7、拥抱数字化思维 在数字化供应链中 连接数据、 人才与技术 数字化供应链白皮书 MHI 2020年度行业报告 前言 3 调研亮点 5 供应链数据的价值 9 连接人才与技术 14 招聘与留住顶尖人才 16 打造下一代员工团队 18 缩小代沟 22 所需技能 25 供应链数字化意识指数（DCI） 29 DCI工具包 32 结论 36 尾注 37 关于报告 38 致谢 40 1 目录 rQsPpOrRnQ。

8、目录数字化工业 服务 能源分析 服务 工业网络验证 服务 全生命周期 教育示范 生产线 提高生产率服 务 SINUMERIK 虚拟调试 服务 工业信息安全 服务 SIMATIC DCS/SCADA 基础设施服务 SIMATIC 虚拟化 服务 数字化工厂 咨询服务 SITRAIN 远程学习 压机预测性 服务 OEE 分析服务 西门子工业 4.0系列培训 课程 数字化预防性 维护服务 数字化运动 控制。

9、之下，供应商占其他投资者的10%。
20%的咨询客户供应商相比会考虑换工作。
数字体验是一种新常态投资者在亚洲各地，它们使用各种数字频道的速度比其他国家更快：58%的人现在使用应用程序访问他们的投资账户，40%的人依赖应用程序移动网站。
与投资者访问他们的投资组合通过多个数字渠道，确保一致的经验将是至关重要的。
图1 满意的渠道糟糕的数字体验会导致客户对平台的忠诚度较低。
千禧一代和X一代给出的净促进分数(11分和8分)还不到婴儿一代的一半婴儿潮一代或更老的一代(分别是21岁和22岁)略高于这些年轻人的四分之一。
26%的客户同意他们会向更广泛的网络推荐他们的主要公司。
咨询客户从定义上讲，他们享受一种更合作的关系他们的金融提供者并不比自我导向的投资者更忠诚(49%比47%)。
图2 净推荐值满足新的期望投资者进行的一些改变将提高信任和透明度，比如提供更清晰的产品导航以及更好地了解他们所有的投资，包括那些与其他公司持有的投资。
重要的是，投资者希望能够了解他们的持股和投资组合活动的背景。
对于咨询客户他们受到高度重视，但却相当平淡则是下一个行动。
通常是向他们的顾问寻求投资组合活动的指导。
这就是为什么优先考虑便利接触这些投资专家。
提供建议，并比其他细分市场更重视在线安排快速开会(24% vs. 15%)。
图3 改进平台体验报告总结个性化：咨询客户考虑转换服务提供商的可能性是自我导向型投资者的两。

10、的33%上升到2021年1月的38%。
同一时期，在线食品和杂货订购也增加了10个百分点。
为了满足日益增长的需求，企业纷纷搬迁山区。
十家企业中有九家表示有数字客户旅行战略，近一半(47%)在疫情期间实施。
金融服务公司推出在线客户支持，以解决还款问题。
各地的企业开始使用在线和非接触式支付方式。
然而，整个企业的数字计划与由此产生的客户体验之间仍然存在脱节。
在最近的调查中，50%的公司表示他们增加了客户支持；然而，只有大约四分之一的消费者表示，他们从客服处得到的回复更快。
今年全球企业的首要任务 报告要点总结：要以各种方式改善客户体验从广义上说，企业正在寻找更多的自动化决策的方法，可以在AI和决策软件上看到这一点。
但他们也希望员工能够在客户需要时提供这种高度接触，无论是跨数字运营部门、分支机构还是呼叫中心。
最后，随着公司希望增加对软件和其他检测方法的投资，欺诈预防仍然是一个关注和优先事项。
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数据来源：Experian：2021年全球身份和欺诈报告。

11、From digital maturity to living enterprise INFOSYS DIGITAL RADAR 2020 3 External Document 2020 Infosys Limited Digital R。

12、请务必阅读正文之后的免责条款部分 全球视野全球视野 本土智慧本土智慧 行业行业研究研究 Page 1 证券研究报告证券研究报告深度报告深度报告 软件与服务软件与服务 数字浪潮之产业数字化数字浪潮之产业数字化 超配超配 维持评级 2021 年。

13、请务必阅读正文之后的免责条款部分 全球视野全球视野 本土智慧本土智慧 行业行业研究研究 Page 1 证券研究报告证券研究报告深度报告深度报告 传媒传媒 数字化浪潮之数字化浪潮之互联网传媒互联网传媒 超配超配 维持评级 2021 年年 01。

14、迎接数字化新时代 分享人：付晓岩 中国DevOps社区峰会筹办委员会 2020年12月 2020122120201221 3 付晓岩 12年业务经验 8年IT实践 资深企业级业务架构师，建行新一代核心系统转型工程亲历者， 国家金融大数据应用。

15、pspan style;fontfamily:Calibri;fontsize:14pxspan stylefontfamily:宋体在spanstrongspan stylefontfamily:CalibriCOVID19spanstr。

16、p以上文提及的数字签名为例，该事务所的一位工作人员十分保守，非常不愿冒险。
因此需要通过额外努力，说服其相信数字签名是非常安全的业务操作，并且使每位员工都快速适应新的工作方式。
pp通过决策机制来有效推动数字化议程，离不开强大的领导力。
ACCA。

17、生产各环节的数据业务流程软件系统等打通都需要顶层构架的预先设计和规划，而缺乏了顶层设计便容易出现流程 割裂建设重复标准不一的种种问题。
更重要的是，在面临短期内的大量资金需求部门间利益平衡和原有考核压力的 问题时，缺乏顶层设计导致各部门间数字。

18、小程序触点矩阵虽然已经布局好，但品牌A发现分散在四处的消费者数据并没有打通，仍是不连贯的，比如当某用户浏览了一篇介绍新品的公众号文章，在小程序商城下单购买，并且在会员小程序进行售后保养，再利用远程操控小程序对设备进行控制品牌A甚至无法识别这。

19、智能风险管控信用卡风控经过几十年的社会发展及政策调控，各个发卡行奉行的粗放式的营销模式带来发卡量持续增加的同时，逾期未偿还信贷额和不良率连续攀升，根据央行发布的2019年支付体系运行总体情况显示，截止到2019年底，银行信用卡逾期半年仍未偿。

20、雇主品牌的打造总是由内而外的，其口碑传播离不开公司内部员工的亲身体验。
零售部门员工的工作地点主要是在各大商场的店铺，这些零售人才也是人力资源团队关心的重点。
集团内部有一个关怀零售员工的项目，人力资源部门了解到他们工作的大部分时间都是站立的，。

21、数字化转型新建与完善需求数字化转型成为未来发展方向，银行 IT 与科技投入加大近年来，银行逐步注重数字化转型，2019年10月发布的中国商业银行数字化转型调查研究报告显示，参与调研的75的银行已经或正在启动数字化转型，超过70的银行在招募数。

22、01INSIGHT REPORT 虎 啸 洞 察 报 告虎啸洞察报告由来论变五十人是由虎啸奖组委会发起，于2018 年第九届虎啸奖终审会期间首次举办，此后每年邀请五十余位来自品牌主媒体机构营销传播机构广告代理公司第三方数据机构学界等诸多领域。

23、HUAWEI.COM 华为数字化转型实践Huawei Confidential 2 华为数字化转型愿景和目标 IT数字化平台演进 Huawei Confidential 3 华为概览 收入 客户群 创新 全球业务 人员规模 6036 亿 N。

24、超越数字化的七大战略要务基于对变革型企业的研究，普华永道为高管团队指明了如何颠覆自身并成为数字时代领导者的道路。
约约30年前年前，首个商业互联网浏览器诞生。
时至今日，数字化一词目前已成为关系到企业存亡的不二真言。
为紧随技术创新的步伐，企业加。

25、数字化势在必行：民营企业将如何在数字化领域占据主导地位目录前言 3数字化转型必备举措 4民营企业优势 8成功的关键因素 9 1. 强有力的领导 10 2. 整体业务转型 12 3. 变革管理能力 14 4. 创新文化 16 5. 内部能力 。

26、数智领袖引领未来中国数字化领导力计划塑造数字化浪潮下的未来领袖普华永道中国发布新方程普华永道中国发布新方程信任信任成就的战略布局，成就的战略布局，帮助企业建立持久信任，缔造持续成就帮助企业建立持久信任，缔造持续成就未来五年，新增投入80亿人。

27、和君文旅数字化白皮书2019，文旅数字化的蜕变与回归北京市朝阳区北苑路 86 号院 E 区 213 栋上海市黄浦区蒙自路 763 号新富港中心 6 层和君文旅数字化和君文旅数字化白皮书白皮书2019，文旅数字化的蜕变与回归文旅数字化的蜕变与。