IBM：优化数字体验平台能力：体验领先者优先进行客户体验数字化转型（18页）.pdf

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1、我们在深入分析 CX 数字化转型时发现，体验领先者不仅在企业范围内进一步扩展 DXP 能力，而且在其他重要方面也取得了进展。对于获得转型预算批准以及得到整个企业中利益相关方支持等基本要求，大多数调研受访者都表示接近完成或已完成。但是对于一些更复杂的要求，比如获得必要的人才和技能，体验领先者则领先一步;较高比例的非领先者表示，他们仍在努力招揽所需人才(见图 3)。但这两组受访者之间最明显的区别在于如何看待转型的开发和实施计划的重要性。体验领先者不仅仅对实现转型所需的平台选择的具体细节感兴趣。他们还有意识地在战术和战略层面展望未来，确定实现投资价值的最佳方式。在表示已经完成并启动 DXP 开发和实

2、施计划的受访者中，体验领先者数量是非领先者的两倍;在表示接近完成的受访者中，体验领先者的比例也更高。与此同时，几乎有四分之一的非领先者仍在探索如何做到这一点(见图 4)。组织认为哪些活动对于推进 CX 数字化转型最为重要?答案很大程度上取决于组织在 DXP 之旅中处于哪个阶段。对于具备较为成熟的 DXP 能力的体验领先者来说，受众细分和定位排名是他们的首要任务。建立 DXP 基础后，这些领先者努力发挥 DXP 的功能，大规模实现实时营销个性化 要聚焦于目标客户群，必须实行这种转变。对于所有其他组织，也就是处于 DXP 使用早期阶段的体验领先者和非领先者，上述任务在他们的任务清单中要靠后得多。他

3、们专注于创造富有吸引力的内容和材料。尽管内容对于处在 DXP 成熟阶段的体验领先者而言也非常重要，但除此之外，成熟和不成熟组织在优先活动方面几乎没有共同之处(见图 5)。实施 DXP 具有挑战性，特别是将供应商平台集成到企业现有系统中。但这是企业范围的平台集成，从前端“界面”一直覆盖到后台系统;旨在从传统基础结构中挖掘数据，获得更深入的洞察，对流程进行改进，从而改善客户互动。大多数受访高管都将某种集成问题视为 最大的实施难题之一，超过半数的受访者表示与其他基于云的应用集成十分困难(见图 6)。然而，凭借使用云、开放 API 架构、AI 和自动化等技术的解决方案集成各种系统，有助于形成更为动态、易于扩展和智能的技术架构，确保与 DXP 带来的业务敏捷性保持同步。