金融新观察：保险销售与客户经营数字化调研报告2021（30页）.pdf

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1、蓄势增长 保险销售与客户经营数字化调研报告 （2021） 前 言 从原保费规模的角度看，中国保险业处于上升周期。但一直 以来，保费增长的驱动力主要靠代理人的“人海战术”和中短期 的理财分红保险。随着“人口红利”逐渐消失、消费者数字化运 用水平日益提高（每天使用手机上网的时间越来越长）以及金融 监管部门对“保险姓保”的政策引导，加速数字化转型，从而建 立高质量发展的优势，成为各大保险企业以及保险中介机构的必 然选择。在整个保险价值链中，除了产品端和中后台技术端的创 新，销售与客户经营端的创新是保险业数字化转型最有价值的方向 之一。 过去四个月，瞻新金融科技研究院、金融新观察与循环智能 （Recu

2、rrent AI）联合发起了保险行业的销售与客户经营数字化 转型调研，通过对四十家保险机构进行深度调研，全面了解保 险业目前在数字化转型阶段的现状及挑战，并对未来发展趋势进 行分析研判。 根据本次调研结果，保险业领先者的销售与客户经营数字化 转型，已经进入了“AI 驱动的数字化运营 + 人机耦合”的阶段， 不仅客户体验得到大幅改善，销售合规性得到显著增强，而且销 售效率也进入了提升轨道，为业务的高质量增长打下良好基础。 保险销售与客户经营数字化发展现状 代理人和银保： 优先事项是 “线上化” 电销和网销： 融合推进数字化转型 01 个人代理 （1992年， 面对面沟通） 和电话销售 （2003

3、年， 远程沟通） 互联网营销+电话销售 （2012年， 多渠道互动） AI驱动的数字化运营+人机耦合 （2020年， AI增强的多渠道互动） 保险销售服务端创新的出现时间和特征 02 【趋势一】 保险代理人借助数字化技术， 加速规范化和精英化变革过程 【趋势二】 AI 赋能销售管理， 打开销售人员与客户沟通对话的黑盒 【趋势三】 AI 赋能一线销售人员， 从产品推销员向专业保险顾问升级 【趋势四】 消费者洞察技术升级， 助力保险机构私域流量运营 【趋势五】 监管趋严， 保险机构部署AI质检大幅降低销售合规风险 【趋势六】 保险机构将更加重视客户体验， 提升消费者对保险业的信任度 保险销售与客户

4、经营数字化的发展趋势 03 注重对一线业务人员的技术赋能 注重客户的全生命周期运营 04 保险销售与客户经营数字化转型的建议 05 关于调研报告 调研方法 出品方 27 28 31 32 14 16 18 10 11 05 07 12 20 22 24 01 保险销售与客户经营数字化 发展现状 代理人和银保 ： 优先事项是 “线上化” 代理人和银保是人身险公司两大主要销售渠道。 根据中国保险行业协会的数据， 2020年人身险 公司的代理人渠道和银保渠道保费收入占比分别 为： 56.7%和31.9%， 合计 88.6%。 两大渠道贡献了 大部分保费， 但过去的发展模式是粗放型的， 线下 代理人依

5、靠 “人海战术” ， 而银保线下网点渠道销 售的产品以中短期分红型保险为主， 在近几年保 险回归本源的监管新趋势下， 将面临越来越严峻 的挑战。“线上化” 已成为两大渠道改革转型的优 先事项。 五大上市保险企业纷纷放弃 “人海战术” 代理人 （营销员） 规模大幅缩减 代理人缺乏数字化销售平台的支持。 代理人作为 一个重要渠道缺乏有效的支撑， 其业务活动过程 处于 “黑盒” 状态， 既无法感知其工作状态， 也无 法获取相关数据， 是特别需要科技赋能的领域。 一方面保司需要给予线下代理人更多的辅助， 用 系统平台来增强线下代理人的能力； 另一方面， 保司需要通过系统平台为线下代理人提供更多的 数据

6、支持， 帮助保险代理人提高服务能力和业绩 水平。 2020年末2021年上半年末趋势 中国 人 寿的 代 理 人 规 模 137.8 万 115万 22.8 万 中国平安寿险的代理人规模 102.4 万 94 万 8.4 万 中国太保寿险的代理人规模 74.9 万 64.1 万 10.8 万 新 华保 险的代 理 人 规模 60.6 万 44.1 万 16.5 万 中国人保寿险的代理人规模 42.4 万 24.9 万 17.5 万 总计2020年末418.1 万2021年上半年末342.4 万 76 万 数据来源： 五大上市保险企业2020年度和2021半年报告 - - 银行与保司难以在客户经