消费者和零售业

1、 上云就上阿里云 ABOUT 作者：阿里云研究中心战略总监 宿宸 / Claire Su 联系方式：suchen.csalibaba- 扫码下载电子版报告 导言 微粒时代的体验革命 CONTENTS 导言： 微粒时代的体验革命 “新零售”的核心是“以人为本，数据驱动，重构人货场”，人的需求和数据 的效能正在以前所未有的力量改变包括零售行业在内的所有商业。
IoT技术正 在建立物理世界与Cyber世。

2、The Future of Retail 2019 The Paradox Between Convenience and Connection Walker Sands Future of Retail 2019 Key Findings 04 Shopping Decisions Driven by Tech-Infused Lifestyle 05 The Increasing Role o。

3、Retail Practice Rethinking procurement in retail For retailers, procurement is no longer solely a matter of negotiating “A” brands. Private labels and verticalization are trending. Advanced approaches。

4、单年零售业破产和商店关闭数量的最高纪录，这标志着全球流行病对整个市场的影响。
零售商正在通过重新设计整个结构来应对这一巨变，根据公司业绩采取不同的结构形式。
零售商的整合取代扩张的2021策略：零售商2021年供应链行动计划：46% 投资于供应链技术；45% 确定替代/备用供应商；43% 减少产品种类；39% 调整送货窗口。
数据来源：德豪国际（BDO）：2021年德豪国际零售业首席财务官发展前景调查。
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5、留住客户的难度越来越大。
购物者希望少花钱多买，会一直搜索，直到找到合适的解决方案。
81%的客户在购买前会进行在线调查，其中89%的客户是从搜索引擎开始购买的，大部分人（75%）不认为质量和价格是相辅相成的。
影响消费者购买决策的六大消费驱动力：一、价值对价值的追求越来越受到精明的消费者的推动。
随着家庭预算压力的不断加大，消费者对价值的认知正在发生变化。
购物者希望少花钱多买，他们表明愿意搜索，直到找到想要的东西。
二、便利性消费者的“空闲时间”较少，因此他们希望随时随地都能获得无缝体验。
顾客越来越倾向于在线订购、路边提货和送货上门，寻找容易（和免费）的回报。
三、经验如今，客户与零售商的接触已超出了传统交易的范畴，迫使零售商将重点放在提供更为定制、无缝、响应迅速和一致的客户体验上。
尤其是，客户希望从他们的零售商那里获得更具沉浸感和更独特的体验。
四、选择甚至在流感大流行之前，消费者就已经倾向于选择范围的两端要么是选择几乎无限的在线玩家，要么是选择有限但物超所值的折扣店。
产品范围正在成为零售商之间的一个关键区别。
五、隐私和安全一方面，消费者正迅速意识到数据隐私风险和担忧，但他们也越来越愿意用一些风险换取与受信任品牌的无缝购买体验。
因此，71%的消费者说他们担心数据隐私，66%的人说他们愿意分享他们的数据。
六、目的性消费者越来越意识到零售商的行为，那些在确保自己的目的与顾客的价值观和期望相一。

6、Consumer and retail trends 2020: Managing expectations around trust and data 23rd Annual Global CEO Survey | Key graphics 66% Consumer markets CEOs look to grow by focusing on customer experience Dri。

7、Retail in Focus 2020 Digital Trends 2 Executive Summary 4 1. The retail revolution: the need for speed and agility 5 2. The personalisation imperative 9 3. AI and automation: enabling the CX future 12。

8、 Central Retail 2020 Central Retail 2020 Central Retail 2020 Central Retail 2020 Central Retail 2020 Central Retail 2020 Central Retail 2020 Central。

9、的新品牌比疫情之前更多。
疫情以来有关电子商务的在线对话仅在过去6个月内就高达150万次提及。
在购物网站中，沃尔玛占据了在线对话的主导地位，从3月到9月初，沃尔玛的提及次数为69.3万次：2020年3月-2020年9月内总共有150万人提及此外，尽管亚马逊在电子商务市场占据全球主导地位，但由于沃尔玛积极主动地扩大其在线业务，在过去的六个月里，沃尔玛占据了电子商务的47%，而亚马逊占了26%。
消费者对零售电子商务的复杂情绪在流行期间，消费者对电子商务的看法有所波动。
样本显示，COVID-19危机期间，消费者对便利性和安全性的正面评价是其将购物习惯转向虚拟购物的重要原因。
与此同时，许多谈话都担心运输成本和包装增加对环境的影响。
疫情期间，电子商务提到的负面影响(24%)是正面影响(10%)的两倍多。
展望未来：疫情之外的零售电子商务角色从2021年起，世界各地的人将在网上购买商品和服务。
预计到2023年，电子商务将占全球零售总额的22%。
到2023年，全球电子零售销售总额达65亿美元。
电子商务正在全球范围内蓬勃发展，制定信息充分、不断发展的电子商务战略极具重要性。
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数据来源：Synthesio：后疫情时代网络零售业的增长与扩张。

10、Digital disruption in retail February 2020 Digital disruption in retail 03 Contents Foreword 04 Executive summary 06 Overview of agile retail organisationBackend 08 Supply chain 09 Logistics and ware。

11、国家复苏速度可能会放缓，结构性因素(如西班牙和希腊的高失业率)可能会阻碍这些经济体的复苏。
在东亚各国，2020年期间国内生产总值的收缩更加有限。
在2020年第一季度创纪录地同比萎缩6.8%之后，中国的GDP在第二和第三季度强劲反弹，这种持续的增长模式应该会持续到2021年。
并购 2020年行业亮点 并购 2018-2020年全球消费者和零售并购-宣布交易量和价值 2021年关键消费者与零售业并购主题2021年预计消费者和零售业参与者将继续适应不断变化的消费者行为，同时关注长期增长。
分析消费者参与者2021年及以后的战略，将继续在健康和健康、数字化转型和渠道扩张方面进行长期投资。
有鉴于此，预计消费者和零售业并购交易主要由三大因素驱动：投资组合优化、能力扩张和可持续性。
2021年趋势1：追求合适的所有者-投资组合优化2020年，大型企业进行了战略评估，并处置了不属于业务核心或投资组合不合适的资产，例如：卡夫亨氏奶酪业务、科蒂专业和零售头发业务以及帝国品牌高级雪茄业务。
预计在新的一年里，会有几家这样的公司发布公告，它们要么在投资组合中增加价值，要么去杠杆化资产负债表以实现盈利。
这不仅限于产品类别，因为参与者也在退出他们没有战略发展意图的地区，进而在长期战略市场上重新部署资本。
从这些战略评估中获得的资产预计将在2021年促成大规模交易。
私人股本(PE)公司有充足的“。

12、美国零售额，同比变化，2020年5月与2019年5月 2.奢侈品牌依靠数字解决方案获得独家体验。
奢侈品牌必须使其“高接触”的客户服务模式适应社会距离的要求。
尽管这两个概念似乎有分歧，但奢侈品商店有一个关键的品牌属性排他性。
与杂货店不同的另一端是奢侈品牌，它们必须使其“高接触”的客户服务模式适应社会距离的要求。
奢侈品商店有一个关键的品牌属性排他性。
专家表示：“一段时间以来，伦敦的高端零售商一直在邀请客户预约，基本上是让自己拥有这家店。
”奢侈品商店已经提高了对安全的关注从在顾客之间清洗珠宝到在自动扶梯上安装紫外线扶手清洁剂。
但对于那些还没有准备好去商店购物的人来说，这才是创新和技术真正发挥作用的地方。
3.不断发展的购物中心：寻求的不仅仅是购物目的地。
商场不仅仅是一个购物目的地，也许零售业格局最引人注目的变化将出现在商场，商场面临着一系列困难的情况，因为它们的传统主播百货公司面临着越来越大的压力。
商场面临着一系列困难的情况，因为它们的传统主播百货公司承受着越来越大的压力，产生了波及较小的“直营”商店的连锁反应。
美国商店关门事件预计将猛增 这张图表显示了美国每年宣布关闭商店的数量，以及对2020年的估计。
2020年55%到60%的商店关闭可能发生在商场。
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数据来源：Invesc。

13、数字销售。
在深入了解这些策略的细节之前，我们将简要概述数字/物理客户体验的最重要组成部分：无摩擦采用;安全和信任;供应链优化;以及机器学习。
衡量数字零售的四个选项在COVID-19时代，每一家零售企业都有其独特的重新启动要求。
1.路边捡拾器许多零售商和餐馆改用路边皮卡，以保持现金流动，同时保持社会距离以阻止COVID-19病毒的传播。
路边交易不仅仅是对临时紧急情况的功利反应，部署技术来简化路边销售可以生成揭示客户情绪的数据。
2. 虚拟试用版使用增强现实(AR)图像和机器学习来创建一个无接触版本，将产品与客户身体的轮廓相匹配。
虽然现在指望在试衣间试穿一条新牛仔裤的数字复制品还为时过早，但一些虚拟试穿用例正在出现。
3. 扫描并支付扫描支付(Scan-and-pay)是下一代自助结账方式，它使用无出纳的移动交易。
因为疫情采用了社交封锁，这具有良好前景，而且取消结账排队可以降低购物者和员工感染的风险。
零售商必须实施控制措施，以防止欺诈、盗窃和数据泄露。
公司领导必须克服让人们在无人监督的情况下将产品带出商店的固有阻力，因为有些商店和产品根本不适合完全自动化的交易。
4. 数字市场越来越多的零售商正通过向数字市场扩张来加强他们的业务，数字市场将顾客与任何种类的产品配对。
例如，一家大型消费电子零售商发现，在网上购买家庭影院扬声器的爸爸们也需要婴儿。

14、大地影响了他们的购物体验。
消费者已经开始在任何地点、任何时间、任何设备、任何渠道，使用他们选择的任何支付方式进行购买。
互联消费者的购物之旅：1.消费者行为的进化：根据联合国最近的研究，它预测到2050，66%的人口将生活在城市环境中。
不断变化的城市生活方式以及更多的选择和时间压力，意味着消费者的忠诚度正在下降。
节省时间是网上购物的一个反复出现的理由，但它也是实体店的现实。
根据法国和德国零售协会的研究，为了缩短结账队伍，近一半的消费者希望能够使用平板电脑、智能手机或可穿戴设备在店内付款。
2.互联消费者推动了这一变化：移动设备和互联网被视为支付行业和零售商的游戏规则改变者。
到2020年，所谓的物联网上连接设备的数量将激增至500亿。
在过去的十年里，消费者已经接受了这些新技术，对独特的全渠道结账体验的需求也得到了发展。
特别是，移动设备的互联使用让消费者可以访问无限的数字数据，让他们做出更明智的决定。
此外，社交网络和聊天室对消费者寻求信息的影响和作用也越来越大。
消费者在社交媒体上交流他们的购物体验和对产品和服务的销售建议。
3.面向零售商的消费者需求：根据大型零售商，消费者对零售服务的期望是无缝的，全渠道购物和支付体验，结合所有零售渠道的增值服务，不管这给零售商带来的挑战。
研究显示，79%的零售商认为无缝的跨渠道互动是获得良好客户体验的关键，69%。

15、P，82.6%的受访者表示，非LP商店人员不会产生行窃恐惧。
LP专业人士正在使用最新的技术工具，如销售点分析，以及一些久经考验的真实方法，如新员工介绍和匿名热线。
重点突出领域受访者表示，在过去5年中，零售商加大了对各类风险的关注。
电子商务、有组织的零售犯罪，尤其是网络犯罪，对零售商来说越来越重要。
请说明在过去5年中，下列风险和威胁是否已或多或少成为贵组织的优先事项库存收缩：平均1.62%，创历史新高在经历了多年的相对稳定后，2019财年的缩水率跃升至历史高位。
与2018财年略高于一半的缩水率相比，约七成企业的缩水率为1%或更高。
据报道，缩水率为3%或更高的人数几乎是原来的两倍。
对于2019财年，贵公司的零售存货收缩率(%)是多少?损失预防(LP)系统和程序零售商经常改变打击犯罪的策略。
尽管如此，使用最多的前五位LP系统仍在上升，最明显的是使用实时客户CCTV。
基于POS异常的CCTV接口虽然没有直播客户CCTV那么普遍，但今年也大幅上涨。
使用的五大损失预防系统 入店行窃在2018财年大幅下降之后，2019财年显示，对商店行窃的逮捕、起诉和民事要求再次上升，不过远未达到之前的高点。
2014财年零售商平均报告了34551起犯罪，而2019财年为688.起诉数量也随之大幅减少：2019财年，起诉数量为417.5起，而2014财年。

16、去年年底，经济刺激资金的发放开始影响到家庭，并帮助增加了中低收入消费者的支出。
尽管核心零售支出有所增长，但各类别并不均匀。
折扣零售商、大众商品销售商和家居装修店继续蓬勃发展，而服装和百货店则在缓慢复苏。
2020年有近1.5亿人首次在网上购物。
网上销售仍然强劲，但随着返回实体店的购物者数量的增加，网上的销量已经从2020年第二季度的16.1%回落。
预测2021年在线销售额将占零售总额的16.3%。
图1 年初至今美国零售额月平均增长创纪录的回报受新冠疫情的影响，退货越来越成为零售商的关注，包括亚马逊、塔吉特和沃尔玛，纷纷向客户发放退款，敦促消费者捐赠不想要的商品。
但“无退款”的长期可持续性值得怀疑，超过一半的零售商对它的成功持怀疑态度。
在1月的第一周，比去年的假期增长了23%，即900万。
近90%的服装零售商表示退货是一个重大问题，可能是因为消费者购买多种商品来测试尺寸，并退货他们不喜欢或想要的东西，其结果导致了对物流系统的应用压力和边际侵蚀。
图2 关于零售商是否应该允许客户免费保持在线退货的看法比购物中心更合适的地点超过69%的消费者表示，他们离开娱乐中心与目前的健康问题严格相关，47%的人表示，他们的反应与能力限制有关，近40%的人表示，强制关闭已经使他们无法寻求休闲服务。
只有15%的人认为缺乏兴趣是减少购物中心休闲活动的一个原因。
尽管有很多关于将一些商场中多余的空间变成在线履行。

17、恶行循环。
这种重新创造需要重新考虑商店网络策略，包括关闭或扭转表现不佳的商店，寻求资产互换，以及重新利用空间。
在整个超级市场的转变过程中，执行团队将需要注意如何利用房地产带来现金。
在疫情中重塑杂货零售业的未来解决在线渠道的经济问题，除其他外，将需要重新设置送货费和取货费，而这笔费用不能覆盖消费者非常看重的服务成本。
在疫情大会上，鉴于公众强烈反对的风险，这说起来容易做起来难。
但是，一些杂货商找到了在不损害其声誉的情况下彻底检查收费的方法。
例如，乐购在2020年放弃了其旧的英国运输系统，在高峰期和非高峰期对英国的货物进行收费，收费范围从2英镑到7英镑不等。
乐购用价格更好地反映了配送成本的价格代替了旧系统：4.50英镑的标准费用，或从其客户配送中心之一交付的订单的5.50英镑。
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数据来源：贝恩：欧洲杂货零售业的未来：封锁浪潮后的战略。

18、城市59%的受访者不远(图1)。
有迹象表明，香港24%的消费者和中国大陆23%的GBA城市都表示，他们可以在没有实体零售店的情况下生活。
这表明，尽管大多数被调查者未来仍将继续进行线下购物，但实体店在客户旅程中的角色将发生变化。
图1 持续的COVID-19大流行期间的消费者情绪二、客户期望品牌使用集成O2O解决方案来提供更好的客户体验调查显示，大部分消费者都希望零售商提供一个综合的离线体验，在线体验、77%的香港受访者和85%的中国内地GBA城市的零售商表示，零售商需要在渠道之间建立更好的联系，以创造一个无缝的客户旅程。
产品的真实性在购物者中占有很高的比例，但在整个顾客旅程中，便利性同样重要。
可减少等待时间的自助服务选项以及个性化和互动体验(在移动设备上进行了优化)都在调查中得到了高度评价(图2)。
中国大陆的大部分消费者75%的GBA城市和64%的香港消费者希望品牌能够利用社交媒体来更容易地购买。
图2 吸引消费者购买品牌的主导品质三、消费者在网上购买的商品种类因年龄段而异疫情期间，消费者通过在线渠道购买的产品类型在各代人之间存在显著差异(图3)。
香港年轻消费者更倾向于在网上购买服装、美容产品和手袋或配件，25-34岁和35-44岁的消费者最有可能购买保险、其他银行产品和服务以及运动服，35-44岁和45-54岁的消费者最有可能购买日用品和家庭用品。
在中国大陆的GBA城市中，与。

19、78%)而不是在线购买(57%)，而非必需物品更经常在网上购买(72%)而不是在商店购买(57%)。
按商品类型划分的全球产品渗透率(%过去90天)虽然在疫情期间，网上购物已经发生了转变，但许多消费者仍然喜欢亲自购物。
这一点在服装这类商品中尤为明显，因为在服装类商品中，产品互动对购物体验非常重要，只有41%的消费者愿意在店内购买。
渠道过去90天的渗透率(%受访者)实体和在线渠道为购物者提供了不同的好处和障碍，在根据旅行任务和品类需求决定在哪里购物时，必须权衡这些好处和障碍。
人口统计学差异在全球范围内，不同年龄段人群的网上品类购买行为几乎没有差异，只有少数例外，比如55岁以上的人群更常购买药品和书籍，或者最年轻的人群在家具上花费较少。
全球在线产品普及率(过去90天)(按年龄划分的受访者百分比)购物者越年轻，他们就越有可能对虚拟现实或增强现实(旨在弥合在线购物时产品体验差距的新兴技术)表现出兴趣。
报告总结为了在未来赢得市场，零售商需要在资源有限的情况下明智地实施策略。
研究揭示了许多重要的动机和障碍，购物，跨网上和砖和砂浆，零售商和品牌必须考虑。
购物者的态度和习惯反映了渠道和零售商在三个方面的表现：购物体验、便利性和价值。
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数据来源：YouGov：2021年国际全渠道零售报告。

20、经历了前所未有的水平，有很多报道，销售同比增长200% -300%。
随着实体店重新开张，售商可能会继续投资，电子商务接触更多的客户，支持那些仍然心存戒心的人在公共场所集会。
给员工和顾客戴口罩提供手套和防护用品，特别是对于那些顾客可能会靠近与工作人员联系一段时间。
社会距离的要求提出了独特的挑战，它正在改变我们的生活方式。
顾客开始习惯在外面排队，社交距离的地板标记走进一家商店，人们进入商店时都会柜台，从另一个入口出去。
对于电子商务运营商来说疫情主要是积极的：越来越多的人在网上购物，而且低管理费用，网上贸易显然是赢家。
三、关注健康领域如今医疗中心经历了加速数字转型，作为消费者现在能够电话咨询医生，并远程接收脚本。
对于企业来说转型仍然是必须的，就像去发廊，或者去看牙医必须采取适当措施保护员工和客户。
零售业领导者应采取的措施就像对健康和幸福的追求一样，提升产品的价值也很重要。
安全交易是最重要的议程，尽管有担忧关于额外的“第二波”，或者甚至是疫情的机会可以在店里传播。
企业必须预测各种可能性，涵盖角色和职责。
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数据来源：Safetyculture：零售业报告。

21、The retail industry is undergoing seismic shifts stoked by swift and unprecedented technology innovation. This change pr。

22、p2021本身就是时代的象征，真实地提醒着人们零售商现在所处的新世界。
该节目被迫迅速适应，虚拟化，开发新的渠道，并学习如何以新的方式吸引利益相关者。
听起来熟悉吗pp议程也反映了当前的环境。
一些主题尤其是数字化在短短几个月的时间里已经发展了5。

23、p在冠状病毒爆发前的几年，头条新闻宣称，鉴于实体店的困境，美国零售业死亡和零售业末日迫在眉睫这让我们几乎没有什么最高级的词可以充分描述2020年的行业格局。
pp事实上，与COVID19相关的封锁对零售业的影响，无论是在美国，还是在世界各地，。

24、p消费品和零售CPR行业的基本供需基础已被这场大流行严重动摇。
以数字加速为例。
预计在线销售额将以12年来的最快速度增长，到2020年将占所有零售额的2随着危机的首次袭来，杂货店药店和其他重要零售店的库存告罄，消费者囤积了从厕纸到洗手液等。

25、4.3.3 软件配置pp4.3.3.1 网络环境与推流pp为确保直播音视频清晰流畅，带宽的上行速率不低于 20Mbps，若需更大带宽，可以选择企业专线。
推流具体参数需从直播平台获取，并关注更新。
pp4.3.3.2 第三方接口能力pp4.4。

26、在2021年的前几个月，世界面临着希望和危险。
积极的一面是，COVID19疫苗的分发工作正在进行中，有望在今年晚些时候，该病毒的负面影响能够显著减轻。
在消极方面，该病毒继续威胁着经济稳定，特别是在世界上仍然流行的那些地区，如果病毒的新毒株。

27、千禧一代人口的迅速增长中等收入家庭的不断增加以及女性劳动力的不断增加为印度的零售业带来了非常积极的前景。
在这些因素的推动下，印度零售业预计将从2019财年的7900亿美元增长到2024财年的1400亿美元，整体经济将突破5万亿美元大关。
p。

28、随着年轻消费者的崛起，受到年轻消费者追捧的新国货消费品牌社区类跨境类业态模式逐渐受到资本市场的青睐。
消费升级助推了国内新消费品牌和零售新业态的发展。
近年来头部新消费品牌和新业态新运营模式保持高速增长，并加快上市步伐，目前休闲食品新式茶饮潮流。

29、问任何一位零售客户体验CX的领导者，他们都会告诉你，如今，提供优秀的CX从未像现在这样困难，但也充满了更多的机会。
人们越来越倾向于重新思考实体和数字零售体验如何相互补充和支持，以实现有意义的个性化，无论客户在哪里与品牌接触。
疫情从根本上改变。

30、C C F A 中 国 零 售 技 术 创 新 中 心 系 列 报 告2021 中国零售业 公私域运营手册 暨实施指引 中国零售业公私域运营手册暨实施指引 当前实体零售业面临着前所未有的压力，在未来一段时期，如何利用互 联网工具，创建社群生。

31、服务水平和经验。
我们的研究表明，在大流行后，22 的购物者希望与点击提货订单即在线下单并在店内或路边取货进行高水平的互动，这表明他们持久渴望与 实体店，尽管可能不是婴儿潮一代喜欢的传统方式即，在实体空间中走动观看试穿和通过视觉选择。
不出。

32、1 App Annie 2016 数数字字时时代印度移代印度移动动零零售业售业的的崛崛起起 1 目录目录 1. 报告亮点 2. 简介 印度移动应用经济欣欣向荣 未来会有更多应用涌入印度市场 3. 印度的移动零售革命 消费者将更多时间和资金转。