“非接触”银行是什么?定义、内涵和发展的必要性介绍

1“非接触”银行的定义

“非接触”银行(Non-contact Bank)是指客户无须前往商业银行网点现场办理业务，无须与银行工作人员和机具设备等发生“面对面”物理接触，而是通过网络银行、手机银行、小程序、远程银行等线上渠道，突破时空限制，利用“屏对屏”方式随时随地办理金融业务，获取金融产品与服务。

2“非接触”银行的特点

服务渠道的线上化是“非接触”银行的直观特点，但“非接触”银行背后蕴含的理念却不止于此。 “非接触”银行的构建还包括内部营销获客、业务处理、运营流程、客户服务方式等方面的数字化与敏捷化，是对银行内部组织体系、服务模式、产品设计与投放形态、技术架构等方面的整体性变革。所谓“非接触”，并非指客户与银行间没有任何接触，而是为了强调银行通过非物理接触的方式向客户提供金融服务，在不与客户通过线下面对面实体接触的情况下，银行将业务从线下搬到线上进行处理。实际上，“非接触”银行业务模式下，银行与客户之间仍可能在业务办理中进行必要的互动沟通。“非接 触”银行的服务模式不是“零接触”，也不是“无接触”，只是不发生实际上的物理接触，因此在“非接触”银行的定义上，建议避免“零接触”银行、“无接触”银行等不规范提法。

3“非接触”银行的内涵

“非接触”银行建立在“非接触”金融服务的基础之上，而数字化、线上化、远程化

与智能化能力则是“非接触”式金融服务的核心。 为了实现客户在线，商业银行自身必须首先实现产品在线、管理在线、员工在线，并能够高效提供持续在线运营与在线服务。 从业务类型上看，“非接触”银行金融服务主要集中在零售业务领域，在当前传统零售金融场景加快向线上转型的背景下，“非接触”金融服务将进一步推动商业银行金融服务全流程线上化的趋势。 对商业银行而言，“非接触”银行并不是简单地将原来的线下金融产品与服务搬往线上渠道，如果商业银行不同步对自身产品、渠道、运营、技术等方面进行全面升级改造，那么就是一个象征性的线上化而已，离真正的“非接触”金融服务还有较长一段距离。

一般来讲，“非接触”银行面向零售客户主要包含三种服务模式：第一种是线上自助服务模式，商业银行通过手机银行、H5、小程序、微信银行等线上渠道，为客户提供自助式金融产品与服务，该模式适用于办理非强制需要进行面签环节的业务;第二种是远程视频人工服务模式，商业银行人工客服或客户经理通过视频与客户进行线上远程对话的方式为客户办理相关业务，这种模式适用于需进行面对面核实身份的金融服务;第三种是客服热线电话模式，客户拨打商业银行客服热线电话自助进行业务办理或者转接人工客服办理相关业务，此模式属于传统线上服务提供方式，正在逐渐被前两种服务模式所替代，主要适用于不熟悉智能手机操作的客户。

4“非接触”银行发展的必要性

(1)推动“非接触”银行的发展，能够增加客户数据沉淀，让银行更懂客户、提供更好的客户体验。 原先的接触式线下金融服务，后台系统中落地存放的仅是客户获取金融服务的交易结果数据， 客户与银行在交易发生前的沟通交互细节没有被记录并形成电子数据保存下来，交易过程中的相关行为展示数据是缺失的，从客观上讲，线下场景的交互行为也很难进行记录。 对“非接触”式金融服务来说，整个交易流程发生在各类线上渠道， 银行可收集客户在获取金融服务过程中各类型富媒 体行为的数据。 因此，银行在客户交易结果数据之外，可以透过客户的行为轨迹来 分析研判客户在获取一笔金融服务背后的深层次动机与金融诉求。 随着“非接触” 金融服务的不断发展，客户行为数据的不断新增、沉淀，银行的金融服务能力也会 不断提升。

(2)大力推动“非接触”银行的发展，可以降低商业银行的综合业务成本。构建“非接触”金融服务背后是来自 AI、5G、区块链、云计算等金融科技的强大支撑，这些新技术的创新应用能够协助消除之前金融服务流程中的断点、堵点与难点，在实现全数字化运营、提升金融服务办理效率的同时降低业务办理流程中的物料成本与人工成本。

参考资料：高尚. "非接触"银行研究[J]. 上海立信会计金融学院学报.

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