2019年国医院协会信息网络大会：从ITIL治理说起.pdf

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1、从ITIL治理说起2019年7月4日CHIMA 2019云南省肿瘤医院（昆明医科大学第三附属医院）是云南省唯一一家集医疗、科研、教学、预防于一体的三级甲等肿瘤专科医院；是云南省肿瘤防治研究、人才培养及肿瘤学术交流的中心；是国家卫健委肺癌、食管癌、大肠癌等肿瘤早诊早治基地、云南省肿瘤继续教育基地。医院现有医疗用房约100000。编制病床2500张。设有24个临床科室，13个医技科室。职工总数1910人，其中高级职称203人，博士42人，硕士277人，博士生导师、硕士生导师92人。CHIMA 2019IT运维管理面临的现状调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因 缺乏有效的监控制度

2、和手段（51.7%51.7%）病毒攻击（57.1%57.1%）ITIT设备本身的性能问题（41.1%41.1%）应用系统/数据库本身存在Bugs Bugs（39.2%39.2%）员工缺少技能培训（37.5%37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%35.7%）缺少总体规划/重复建设（33.9%33.9%）不同部门的ITIT人员之间缺乏协调（32.1%32.1%）缺少运营管理方法论的指导（30.4%30.4%）员工不按规定/流程操作（28.6%28.6%）30的原因是技术方面的70的原因是管理方面的30%30%技术35%35%操作错误35%35%应用故障CHIMA 2019IT运维管理

3、面临的现状调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的十大措施 推行流程管理（60.7%60.7%）实行统一的安全管理与控制（53.6%53.6%）争取高层领导的重视和支持（51.8%51.8%）对员工进行有针对性的培训（51.8%51.8%）定期分析系统和网络的性能（51.8%51.8%）进行集中式管理（48.2%48.2%）进行冗余备份和灾备（33.9%33.9%）加强对用户的培训和教育（32.1%32.1%）设立统一的IT IT支持前台（35.7%35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！CHIMA 201958%50%50%8%

4、17%42%58%1%0%10%20%30%40%50%60%70%A、故障上报后石沉大海B、最终用户已经感到痛苦时，才发现有意外的变更C、没有成文的服务标准D、最终用户对技术支持感到困惑，不知道谁支持什么E、为解决一个问题来回踢皮球F、对其他人已经收集的信息再次努力去收集G、没有任何绩效评估来告诉我们维护工作质量如何H、缺乏一个集中的知识库来存放已知错误的恢复方法如何管理呢？作为一个管理者先了解IT运维管理中遇到主要问题是什么CHIMA 2019最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题尽

5、力而为 vs SLA服务的特点：无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难IT运维管理面临的困难和挑战CHIMA 2019思考如何让信息中心的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本CHIMA 20191.如何平衡IT服务质量和有限资源的矛盾临床业务部门对IT的期望和依赖程度明显上升，信息中心面临着临床业务部门越来越繁杂的服务需求，自身需要通过科学的方法与业务部门逐步设定合理的期望。2.如何合理分布管理责任医院信息中心缺乏一定的机制把管理责任和风险在整个团队中实现分担，导致信息中心主任承担着过重的负荷，同时也不利于整个信息中心团队责任

6、心的提升。3.如何控制运营风险当信息中心的IT运维队伍逐渐庞大的时候，如何规范日常运行维护工作，降低人为因素导致的故障。同时，信息中心的管理者需要考核数据，从而实现对员工工作量量化的考核。4.如何对日常管理拥有全盘的了解如何在海量的运维数据中，总结有用的信息，从而帮助系统维护人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者提供更全面，更直接的管理信息，为制订相关决策提供基础信息中心自身管理面临着各方面的挑战CHIMA 2019 谁能告诉我，我提的需求现在处于什么状态了？有什么进展？为什么我们的HIS系统停了？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能