思爱普（SAP）：2023智慧客户体验管理白皮书：卓越体验始终如一（15页）.pdf

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1、1/14智慧客户体验管理SAP Customer Experience CRM 云|公开资料卓越体验，始终如一2/14目录3 全球市场变革加速，你的客户体验管理能否跟上步伐？5 新的宣传文案6 五大客户体验挑战7 SAP Customer Experience：智慧客户体验管理9 电子商务10 客户数据解决方案11 客户服务12 市场营销13 销售14 智慧客户体验管理对你所在的行业意味着什么？2/143/14全球市场变革加速，你的客户体验管理能否跟上步伐？随着在线社区、社交网络和被数字技术赋能的消费者的影响力日益增加，全球各地的企业面临着适者生存、不适者淘汰的局面。他们必须转变思维模式，从以

2、业务流程为中心转为以客户为中心，否则就可能落后于行动更敏捷、创新力更强的竞争对手。而要实现这种思维转变，关键在于从传统客户关系管理(CRM)转向现代客户体验管理(CX)。3/144/14相较于传统 CRM，现代客户体验管理有哪些新优势？CRM 的根本目标是销售更多现有产品，而客户体验管理的目标是在整个客户购买之旅中，与客户联系、互动，共同创造价值。过去，企业只是简单地向客户提供产品信息，促使其购买自身的产品和服务，但这种模式现已无法满足需求。如今，客户希望企业能够充分了解他们，并在此基础上，按照他们期望的方式、地点和时间，交付他们需要的个性化产品或服务。CRM 盛行时，企业都是选择在本地集中运

3、行业务应用，采购商和销售商只能以既定的方式使用软件。客户体验管理问世后，可使用的设备和渠道显著增加，也带来了更多的个性化业务成果，这些改变了业务应用的分布模式，需要采用更为开放的云部署方法。CRM 解决方案是通过采集运营信息来管理交易。而在当今的客户互动中，企业必须综合利用运营数据和实时数据，创建基于当前业务情境的动态客户画像。这就要求企业提高数据素养，改变管理、分布、使用和存储数据的方式。业务成果基础架构数据5/14时常有 SAP 客户说他们现有的 CRM 和客户体验管理解决方案表现不佳，因为这些解决方案既无法为客户提供卓越体验，也不契合企业的战略财务目标。他们认为，市面上还没有解决方案能够

4、解决这个问题。对此，SAP 根据客户的需求，对产品路线图进行了调整，并创造了新的客户宣传文案：SAP 以现代客户体验管理为基础框架，定义了智慧客户体验管理模式。新的宣传文案6/14五大客户体验挑战随时了解客户动态你能否获得包含后端和离线数据的全方位客户视图，并实时挖掘相关洞察？充分落实全渠道战略你能否大规模地通过客户喜欢的渠道，提供一致的情境化互动体验，从而提高客户保留率和忠诚度？满足客户对个性化的期望随着第三方 Cookie 逐步淘汰，数据隐私监管风险日益增加，你如何为每位客户打造真正个性化的客户体验？释放自动化潜能你能否利用人工智能和机器学习技术，预测各个渠道的后续最佳行动？驾驭 B2B

5、市场新形势面对迅猛发展的 B2B 电商市场，你是否为销售团队和客服团队提供了移动工具，支持他们获取实时的客户洞察，并实现了任务自动化，帮助他们提高工作效率？45123虽然企业希望能够提供极致的客户体验，并利用客户体验带来直接的财务收益，但他们面临着五大挑战：7/14SAP Customer Experience：智慧客户体验管理产品组合的三大支柱变商机为利润秉承一切以受众为中心的原则，交付卓越的客户体验。借助 SAP 解决方案，你能够整合企业的所有客户数据，创建独特的客户画像，从而真正了解客户及其偏好。开展智能互动，赢得客户信任和 忠诚度借助基于 AI 的洞察，企业可以为每位客户打造真正个性化

6、的客户体验。我们可以帮助你利用机器学习和智能自动化技术，在客户购买之旅中与客户开展个性化互动，更深入地了解他们，并尊重其隐私偏好，从而留住客户并实现追加销售。实施端到端业务模式，助推企业 可持续增长、与时俱进 我们深谙全球化运营之道。如果企业能够清晰地掌握库存、供应链和客户互动情况，并在此基础上部署业务运营，就能随时随地以客户期望的方式向他们销售产品与服务。123要想专注于业务增长，企业需要具备高敏捷性、以智能数据为核心的架构，以及轻松 实现扩展的能力。而这三个支柱正是 SAP Customer Experience 产品组合的核心要素：SAP CUSTOMEREXPERIENCESalesE