倍市得：2022客户管理体验白皮书（74页）.pdf

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1、体验经济、体验思维等概念在国内已经发展十余年。十年间，体验之于国内大多数企业，已经从“是什么”过渡到“怎么做”；这一方面和消费者端的需求持续升级与深化息息相关，另一方面，也离不开体验管理服务厂商对相关理念与实践的持续普及与推广。以倍市得为例，2021年，我们率行业之先发布客户体验管理白皮书，首次将体验理念与具体实践相结合，为各行业企业刷新认知、落地实操提供“普适性”借鉴。而随着国内各行业企业客户体验相关实践持续推进，我们能明显感受到，在消费者端持续个性化的体验诉求和企业端构建差异化竞争优势的双向驱动下（这当然也有技术发展方面的原因），国内客户体验管理的发展速度与深度正在颠覆我们的预期。为了真实

2、还原国内客户体验管理的实施现状、厘清现阶段行业企业启动和落地体验管理体系的痛点与难点，倍市得于今年2月开展“各行业数字化体验管理认知情况”的相关调研。调研历时2个月，深入各行各业体验管理相关实践一线，所涉及的行业涵盖餐饮、地产、零售、互联网、金融、出行、3C等多个领域；参与调研的人员来自运营管理、市场推广、客户服务、客户体验、技术、战略、产品、质量等多个部门；最终从国内数字化客户体验管理现状、需求以及痛点三方面，获得详实的一手信息。以相关调研数据为核心，此次发布的2022客户体验管理白皮书更加贴合业务场景、聚焦当下各行业企业体验管理“怎么做”的问题。全书分为四大核心章节，分别就行业企业实施现状

3、与痛点、重点行业客户体验管理实践与拆解、国内体验管理发展趋势预判以及具体实施方案一一展开详述，以期为行业企业扫清体验实践探索道路上的难点、挖掘更多体验创新机会，带去更多参考与借鉴。引言Preface/目录Catalog/二重点行业客户体验管理实践 19金融领域 19银行业（以某全国性股份制商业银行为例）20保险业（以某中外合资寿险公司为例）23消费领域 263C行业（以某高端电器品牌为例）26快消行业（以某高端零食品牌为例）29奢侈品行业（以某国际奢侈品公司为例）31科技领域 33技术研发行业（以某人工智能龙头企业为例）33体验实践运营总结 35 对外视角 35打造跨渠道的同频体验 35为客户

4、提供高度个性化的体验 37对内视角 38投资以人为本的技术 38搭建专业的体验管理团队 3911.11.1.11.1.21.21.2.11.2.21.2.31.31.3.122.12.1.12.1.22.22.2.12.2.2重点行业客户体验管理实践18一数字化体验管理认知现状：新冠疫情成为数字化管理转型的“催化剂”05企业对数字化体验管理的期待：同业经验和落地方法最受关注 07数字化体验管理建设现状 08整体完备性未达“及格线”08现阶段相对优势 10现阶段相对劣势 11数字化体验管理应用 13落地数字化体验管理应用的价值 13推进数字化体验管理应用的难点 151233.13.23.344.

5、14.2中国客户体验管理的实施现状04三体验管理的发展趋势：数据化、场景化、平台化 42数据化：数据角色与数据博弈的演进 42数据角色的变化 42 数据博弈的演进 45场景化：客户旅程的场景化体验塑造 47从单一的旅程描绘到全客户生命周期的客户旅程梳理 48由粗放到精细的数字化旅程管理 50从数据孤岛到数据闭环 52从“用户单视角”到“用户-业务双视角”52平台化：助力企业打造全链路、多维度的数字化体验管理模式 54企业数字化转型的重要抓手，让客户体验洞察有迹可循 54技术简化跨部门流程，助力业务重塑与创造 54数字化客户体验管理平台加速应用，让客户体验的范畴不断拓展 55以客户体验管理平台为

6、核心的客户体验生态系统正在形成 55数字化体验管理平台发展趋势：下半场即将到来 57全渠道 57智能化 58跨界融合 58隐私保护及国产化 59客户体验生态系统发展趋势：开放共赢 60布局生态合作发展的必要性 60体验管理领域生态合作的主流合作方式 6111.11.1.11.1.21.21.2.11.2.21.2.31.2.41.31.3.11.3.21.3.31.3.422.12.22.32.433.13.2中国客户体验管理的发展趋势41四倍市得数字化体验管理方案64关于我们7204Chapter01中国客户体验管理实施现状Current Status of CEM Development