2021年客户体验转型状态报告：数据、数字和组织转换是三大推动因素

　　Merkle发布了《顾客体验转型状态报告》。该报告研究了对顾客体验转型至关重要的三个领域：数据转换、数字转换和组织转换。

　　报告主要发现

　　•90%的受访者表示，整合消费者档案对他们的组织至关重要，但目前只有大约一半的受访者在投资创造更个性化和基于身份的体验。

　　•有效使用数据的最大限制与数据质量、专业知识和缺乏敏捷合作关系有关。

　　•67%的组织表示，已在3-6个渠道实施了个性化，73%的组织使用一个渠道的见解为其他渠道的目标提供信息，但个性化的成熟程度仍然存在疑问。

　　•31%的营销和技术领导者认为，如果他们不能正确实现CX转型，他们将在10年内消失，另有12%的人不确定。令人惊讶的是，57%的人不相信正确的CX转型会危及他们的长期业务。

　　•86%的人表示，组织已经了解并满足最有价值的客户需求，但消费者并不赞同。

数据转换状态

　　目前，企业将大约20%的营销技术预算投资于基于身份的解决方案；英国受访者的支出略为减少。

　　您的营销技术支出中有多大比例分配给基于身份的解决方案? 

　　超过一半的人将16%-25%的营销技术支出分配给了基于身份的解决方案。市场营销人员倾向于分配较少的资源，尤其是在英国；而IT人员倾向于分配更多的资源。

　　在获取数据中心解决方案方面，美国企业领先于英国企业，这主要是由于隐私监管障碍。

　　您是否已获得以下任何数据中心解决方案?

　　55%的受访者已经转向基于云的解决方案，40%的受访者计划在未来12个月内转向基于云的解决方案。84%的用户已经将其现有的客户关系管理/营销数据存储在云上，或者计划在未来6个月内将其存储在云上。

　　合并的消费者档案被视为普遍重要的，但只有一些组织采取了步骤来合并其数据。

　　创建整合的客户概要文件对您的组织有多重要? 

　　在美国，94%的IT负责人认为整合客户资料非常重要，这比市场营销部高6%，比营销技术高7%。

　　64%的受访者表示，所有客户关系管理/营销数据数据都整合到一个客户档案中，这比市场营销高9%，比营销技术高4%。

　　在实现方面，缺乏分析专业知识是最大的业务限制。

　　您的组织在尝试实施数据和分析解决方案时遇到以下哪些业务限制? 

　　与IT受访者(38%)相比，市场技术受访者(53%)更强调他们缺乏一个敏捷实施合作伙伴来支持不断变化的业务和上市时间需求。

　　报告小结

　　2021年，随着世界继续应对环境中不可预见的变化和曲线球，客户体验转型的优先事项将继续受到挑战。尽管如此，客户体验转型的基础(数据、数字和组织)仍将是变革的重要推动因素。

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　　数据来源：《Merkle：顾客体验转型状态报告》。