北京金融科技产业联盟：2023数字渠道金融服务研究报告（85页）.pdf

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1、 数字渠道金融服务研究报告 北京金融科技产业联盟 2023年4月版权声明 本报告版权属于北京金融科技产业联盟，并受法律保护。转载、编摘或利用其他方式使用本白皮书文字或观点的，应注明来源。违反上述声明者，将被追究相关法律责任。编制委员会 编委会成员 聂丽琴 姚辉亚 编写组成员 刘 舒 许桐桐 郑禹锋 高 瑞 栾亦涛 姜家琳 施妍萍 矫立志 刘 彬 胡 佩 蓝巨钊 邓韵如 陆碧波 赵洪兵董翔宇 李沛钊 魏 涛 杨东升 胡 昀 徐清政 魏煜芃 邵俊杰 宋思齐 庞子媛 秦亚迪 高 宇 李丽楠 韩 冰 罗 徽 审稿 黄本涛 刘昌娟 统稿 刘 舒 许桐桐 郑禹锋 栾亦涛 矫立志 胡 佩 蓝巨钊 邓韵如 参

2、编单位：北京金融科技产业联盟秘书处 深圳前海微众银行股份有限公司 中国工商银行股份有限公司 中国建设银行股份有限公司 中国邮政储蓄银行股份有限公司 上海浦东发展银行股份有限公司 广东省农村信用社联合社 浙江网商银行股份有限公司 华泰证券股份有限公司 马上消费金融股份有限公司 I 概 述 近年来，党中央、国务院高度重视数字经济发展，并为此作出了一系列重大决策部署。习近平总书记强调，数字经济是全球未来的发展方向，要大力发展数字经济，加快推进数字产业化、产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合。这为社会各界在数字经济领域的工作指明了方向、提供了根本遵循。银行等金融机构也在发展数字金融的重要命题中开

3、启全面数字化转型。渠道作为金融机构的重要战略资源，是数字化转型的关键模块。随着数字科技迅猛发展，客户生活和行为不断发生变化，银行等金融机构服务渠道也逐渐向多元化、数字化方向改变。从单一“砖头银行”演变成“鼠标银行”“指尖银行”配套的多渠道服务，再到全渠道，金融机构渠道定位也由独立的产品和服务的流通管道向触达客户、品牌传播、金融教育、为生活生态赋能等方向转变。监管机构陆续出台针对银行类金融机构相关的顶层规划，鼓励渠道创新与发展。中国人民银行发布的金融科技发展规划（20222025 年）指出，深化金融服务智慧再造，搭建多元融通的服务渠道，着力打造无障碍服务体系，为人民群众提供更加普惠、绿色、人性化

4、的数字金融服务；银保监会发布的关于银行业保险业数字化转型的指导意见指出，充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服务，拓展 II 线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同，统筹线上、线下服务渠道，推动场景运营与前端开发有机融合，针对客户需求，与相关市场主体依法依规开展合作，创新服务场景，丰富金融服务产品与渠道。为满足数字经济时代客户需求、快速响应市场变化、提高金融服务效率，本课题从金融机构渠道的定位、场景、客群等方面出发，结合金融机构自身发展和资源情况，对线下渠道价值、线上新渠道建设、老渠道升级，以及多渠道融合，采用对比、典型案例分析等方式进行研究，为发展多元融通的金融机构数字渠道提供经验支

5、持。I 目 录 一、前言.1（一）银行渠道发展历程.1（二）国内外发展现状.4（三）国内政策背景.8 二、线下渠道升级.9（一）线下渠道数字化升级演变过程.9（二）线下渠道数字化升级演变原因.11（三）线下渠道转型及升级现状分析.12（四）线下渠道转型升级案例及成效.15（五）小结.26 三、线上渠道拓展.26（一）线上渠道的演变过程.27（二）线上渠道的演变原因.29（三）线上渠道发展现状分析.30（四）线上老渠道更新迭代案例及成效.34（五）线上新渠道开拓案例及成效.44（六）小结.50 四、全渠道融合.51（一）全渠道融合发展现状.51（二）全渠道融合发展原因.52（三）全渠道融合发展案

6、例及效果.54（四）小结.62 五、建议与展望.62（一）当前数字渠道发展的问题点.62（二）应对措施.68（三）趋势展望.73 六、结束语.77 1 一、前言 我国银行渠道经过数十年的发展，已由线下逐渐发展到线上线下相融合阶段，呈现数字化、多元化、开放化、智能化和协同化等特征，不断满足客户的多样化、便捷化和个性化等需求。未来随着科学技术的发展，银行渠道将会迎来更多新的变革。本章介绍了银行渠道的发展历程、国内外发展现状，以及国内政策背景情况，简要回顾银行渠道的前世今生。（一）银行渠道发展历程（一）银行渠道发展历程 纵观商业银行整个发展历程（如图 1.1 所示），实质就是不断结合前沿技术进化迭代