Conduent

1、使用人类安全网。
通信提供商尚未成功整合个性化，即时性和智能以满足客户需求 - 他们正在失去竞争优势。
89的通信提供商没有足够的客户数据来开发针对即时解决方案的智能和个性化客户交互策略。
尽管消费者需求不断增加，但通信提供商尚未做好聊天机制的准备： - 五分之二的通信提供商的客户会欢迎与Bot的互动。
- 55的消费者会在5年内不知情或不同意的情况下信任Chatbots。
- 42的消费者欢迎使用人体安全网，以便在与Chatbot或Voicebot通信时变得具有挑战性。
通信提供商提供不一致的全渠道体验，在过去12个月中获得了收益。
54的问题在第一步得到解决 - 2017年增长了15 自2017年以来，通信提供商在10分钟或更短时间内每个频道的互动客户数量增加了12 通信提供商的主要渠道优化策略以牺牲数字渠道为代价，瞄准传统渠道。
38的用户没有使用他们的首选频道。
网站成为关键的CX组件，但通信提供商正在创建用户障碍。
增加自助人员，导致自助旅程失败。
通信提供商已经消除了自助使用的障碍，但结果却对其性能产生了负面影响。
2018年，自助式数字自导和数字会话主义者失败了。
消费者增加通信提供商的压力，以提供卓越的。

2、是关于在每次互动中采用基于人而不是基于人物的方法，并且能够对影响客户体验的最重要问题。
二、最好的联络中心将是高科技和高接触未来的联络中心将在技术和人类参与之间找到适当的平衡。
客户期望通过每次交互获得难忘的、个性化的、全渠道的体验，并越来越注重主动解决方案和自助服务。
实现这一期望的品牌最有可能获胜。
收入增长和运营利润率已成为一个组织提供卓越客户体验能力的函数。
然而，为了确保跨渠道提供这样的体验不会成本过高，公司需要更积极地投资于主动解决问题和自助服务。
三、绩效将根据客户体验驱动的业务成果进行衡量当重新构想现代的联络中心时，传统的绩效评估方法将不可避免地发生改变。
客户将关注与客户体验和客户终身价值相关的业务成果，而不是简单地查看SLA。
客户体验管理解决方案考虑一下当今的联系中心，在这里，平均处理时间(AHT)和平均回答速度(ASA)等指标被认为是性能管理的圣杯。
但是，当一个组织拥有数据驱动的、主动的问题解决和自助服务时，平均呼叫处理时间实际上应该增加这将被认为是一件好事。
为什么?因为在未来的联络中心，打给联络中心的唯一“电话”将是那些通过自助服务渠道无法解决的高接触度、复杂问题。
四、在家工作的结构和操作的灵活性将是常态现代的联系中心充分准备灵活地响应客户需求，充分利用人员、流程和技术。
它是一个具有弹性和冗余的联系中心，通过现代技术实现的核心功能。
文本由云闲 原创发布于三个皮匠报告。

3、The State of Consumer Experience 2018 Communications 2The State of Consumer Experience 2018 66% of consumers want 10-minute resolution. 54% of enquiries resolved in the first stepup 159% on 2017. 89% 。

4、客户将比以往任何时候都更加忠于那些在所有互动中提供无缝全渠道体验的品牌，这些体验既难忘又有效。
pp当分析师商业领袖和媒体谈论当今的客户联络中心时，话题不可避免地转向数字化转型。
虽然技术创新是客户体验管理领域令人兴奋的变化的催化剂，但还有其。

5、自2007年以来，医疗保险和医疗补助服务中心CMS使用的标准认证流程一直是医疗补助企业认证工具包MECT，但这种情况正在发生变化。
州医疗补助计划的工作人员正在完成十几份清单，其中有数百项要求，以获得他们的系统认证，他们将很高兴欢迎一个更精。