Conduent：未来的客户体验：将改变一切的四大理念（英文版）（12页）.pdf

上传人：云闲

编号：42562

2021-06-28

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1、客户将比以往任何时候都更加忠于那些在所有互动中提供无缝、全渠道体验的品牌，这些体验既难忘又有效。当分析师、商业领袖和媒体谈论当今的客户联络中心时，话题不可避免地转向数字化转型。虽然技术创新是客户体验管理领域令人兴奋的变化的催化剂，但还有其他一些重要的想法和解决方案也将产生同样的变革性影响。下面我们来看看四大理念，它们将改变跨行业和业务职能部门的客户联系中心。未来的联络中心必须围绕人类的体验来设计。在当今的数字世界中，客户期望获得主动的、互联的、全渠道的体验，这些体验将以他们个人为中心。它是关于对每一次交互采取基于人而不是基于人物的方法，并且能够对影响客户体验的最重要的问题说“是”。“以人为本”

2、的方法不仅通过移情和高质量的服务得以实现，而且还通过人工智能、预测分析和提供360度客户视图的集成数据平台等技术得以实现。组织必须找到各种方法来协调跨信息仓库的客户、产品、装运和保修数据，以创建客户的个性化视图，使所需的服务体验成为可能。以人为中心的设计从下至上的数据层开始，数据层包含了我们所知道的关于每个客户的体验、偏好和特征的所有信息。然后，分析引擎利用人工智能和机器学习向代理推荐“下一个最佳操作”，从而实现高度个性化的客户交互。然而，在大多数组织中，客户和产品数据仍然分散在不同的渠道和组织筒仓中。如果没有对集成数据平台的充分投资，就不可能提供无缝、个性化、全渠道的体验。越来越多的组织已经意识到实施集成数据平台的重要性，以创造更好的客户体验、推动收入增长和提高运营效率，并正在进行必要的投资，以应对后COVID-19世界的新现实。

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