蔡华利：2022年机场旅客旅客投诉热点及改进建议.pdf

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编号：180950

2024-06-14

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1、2022年机场旅客服务投诉热点及改进建议中国民航科学技术研究院民航局消费者事务中心2023年2月一、2022年投诉基本情况二、2022年投诉问题及分析三、机场服务改进建议2022年投诉基本情况01/投诉受理情况73%2%1%24%2022年投诉受理总体情况国内航空公司国内机场外国及港澳台地区航空公司航空销售网络平台02/机场投诉分类情况27%23%13%12%11%4%4%3%2%1%机场投诉分类对比图机场商户服务办理乘机手续与登机航站楼基本服务行李服务客服不正常航班服务地面交通服务其他服务疫情相关投诉特殊旅客服务机场商户服务购物服务中的商旅卡投诉较为突出办理乘机手续与登机办理值机、漏乘、中转

2、错失衔接后服务等问题较为突出航站楼基本服务主要是服务流程和引导、机场设施设备、安检通道开放、候机环境等问题03/其他情况投诉处理情况投诉调解情况投诉综合情况机场处理不规范的投诉共62件旅客对机场的投诉调解申请198件机场平均投诉综合得分96.08分2022年投诉问题及分析机场旅客服务投诉问题及分析1243机场商户服务管理不到位受疫情影响对旅客服务不细致偏重投诉通报排名忽略问题改进部分企业对投诉工作缺乏重视5旅客缺乏契约精神、出行常识和风险意识机场服务改进建议改进建议1.建立以客户为中心的企业文化2.夯实企业投诉处理的主体责任3.不断优化企业投诉管理制度感谢聆听中国民航科学技术研究院2023年2月

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