Mobiquity：2021年数字忠诚度驱动报告-关键行业消费者行为(pdf版)

Mobiquity在2021年1月至6月期间，对美国5,000多名不同年龄、性别和收入阶层的消费者进行了四次线上和线下调查，询问了他们在银行、财产和意外保险、医疗保健以及餐厅和便利店的消费行为。该调查旨在了解数字化技术的应用现状、消费者满意度以及忠诚度和转换的驱动因素。根据调查结果生成了这份《2021年数字忠诚度驱动报告-关键行业消费者行为》。

1.采用率

COVID-19导致各行各业的消费者对数字工具的使用有所增加。消费者表示银行业的数字化工具采用率最高，而财产险行业的数字化采用率最低。当谈到数字工具是否适合其生活方式时，年轻人群始终更倾向于认为这是一种自然契合——但银行业除外，不同年龄段的人都表达了这一相同的看法。

• 尽管不同年龄段的用户对网站的接受程度相似，但年轻用户更有可能使用手机应用。

• 56 岁以上的大多数消费者始终更喜欢面对面互动。对于56岁及以下的消费者来说，医疗保健是他们偏爱面对面交流的唯一领域(66%)。

2.满意度

各行业消费者对数字工具的满意度相对一致(70%左右)，但便利行业除外，只有53%的用户对其体验感到满意。虽然我们发现老年人和年轻人在数字偏好方面存在一些差异，但有趣的是，老年人和年轻人在使用数字工具时的满意度几乎没有差异。一种可能的解释是，虽然年纪较大的消费者似乎不太可能使用数字工具，但一旦使用了，客户体验和摩擦点就会变得同质化。

3. 忠诚度

纵观各行业，大多数消费者表示网站和移动应用程序是忠诚度的重要驱动因素。尤其是在 56 岁以上的人群中，网站在移动端的使用上占了上风(尽管银行业并未明确探讨忠诚度)。在消费者不太可能明确将数字工具作为忠诚度驱动因素的行业中，他们指出，个性化定制、明确积极的沟通以及数据准确性是未来具有更大数字潜力且可能受到数字工具影响的领域。

4. 更换

在各个行业和年龄组中，超过三分之一的消费者表示，他们比以往任何时候都更有可能更换与他们合作的公司或供应商(在餐馆和便利店领域没有明确探讨更换问题)。

• 在银行和保险业，增长将来自56岁以下人群。56岁以上的人群在未来12个月内更换账户的可能性最小。

• 毫无疑问，与成本和价值相关的问题始终排在消费者更换驱动因素的前三名，但消费者也表示，在除零售以外的所有行业，数字工具都是影响顾客作出更换决定的重要因素。

• 然而，零售业最关心的是可以通过数字工具缓解的因素，例如订单准确性、等待时间管理以及围绕食品安全和清洁的沟通。

Mobiquity：2021年数字忠诚度驱动报告-关键行业消费者行为(英文版)(22页).pdf