2020年商业和客户服务现状：消费者对数码客户服务的偏好由24% 上升至38%

北岭集团（NRG）发布了《2020年商业和客户服务现状和趋势报告》。

客户服务的现状：

电话仍然是客户的首选服务渠道，因为它是解决问题最快和最有效的方法。67%的客户在使用电话系统时遇到困难，或者无法联系到一个现场人员。73%的客户经历了很长的等待时间才联系到一个代理商。60%的客户被要求一遍又一遍地重复信息。

与2015年比较，消费者对数码客户服务频道的偏好由24% 上升至38%。

速度对于解决客户问题至关重要，55% 的客户在等待一个小时后，如果问题没有得到解决，他们就会转换到另一个渠道，从而增加客户的工作量和成本。

商业领袖的观点：

衡量客户努力程度的企业数量很少，仅从25%略微增加到29%。

企业的首要投资重点与客户的首要投资重点不一致。客户最感兴趣的是问题解决的速度，服务的可及性和知识丰富的服务团队。企业专注于一致的全方位渠道体验，个性化服务和全天候的客户服务。

在新型冠状病毒肺炎流行期间，68% 的消费者增加了网上购物或者第一次尝试网上购物：

60% 的消费者在大流行期间增加了他们的网上购物。

32% 的消费者在大流行期间没有改变或减少他们的网上购物。

大流行期间第一次在网上购物的顾客占8%。

什么渠道能提供最快的解决方案？（电话、邮件、数字渠道） 

 

不同渠道解决问题的速度：

 

客户对提供人性化支持的渠道有最高的期望。自2019年以来，报告电话和在线聊天作为解决问题最快渠道的客户数量增加了5-7%。

文本由@木子日青 原创发布于三个皮匠报告网站，未经授权禁止转载。

数据来源：《北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告》。点击下载PDF报告