叮咚买菜-VOC价值挖掘与体验提升.pdf

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1、上 海 壹 佰 米 网 络 科 技 有 限 公 司VOCVOC科技产科技产品介绍品介绍Theme color makes PPT more convenient to change.大数据大数据产品链产品链Theme color makes PPT more convenient to change.Theme color makes PPT more convenient to change.目录目录公司介绍开展模式管理心得未来规划Contents 公司介绍l发展历程 客服服务理念 叮咚买菜创立于2017年5月，是一家专注美好食物的创业公司。叮咚买菜专注吃的事业，为满足更多人“想吃什么”而努

2、力。通过美好食材的供应、美好滋味的开发以及美食品牌的孵化，不断为人们提供美好生活的解决方案，致力让更多人吃得新鲜、吃得省心、吃得丰富、吃得健康.以更美好的舌尖体验，为现代家庭创造美味与幸福感。l 公司介绍l 叮咚“品控7+1”前置仓分选中心源头用户服务售后用户需求收集售后服务7个品控节点用户价值挖掘中心用户价值用户价值挖掘中心挖掘中心l 客服服务理念“CARE”文化 开展模式lVOC开展历程 推动成果 l 全渠道用户之声（VOC）VOC(Voice of customer)用户之声，是指用户在各渠道反馈的意见。作为“品控 7+1”机制的最后一环，不仅兜底用户品质问题，更为公司全链路各业务模块的

3、体验改善提供用户视角下的支撑。流程优化的“发起人”用户问题的“终结者”过去现在l 叮咚 VOC 开展历程启动“VOC”相关模型建设2022年1月2023年3月2023年2月2022年10月2023年1月2022年8月2022年3月2023年5月成为主要考核指标高层会议分享“VOC”模块CEO 宣布“VOC”作为年度重要战略目标成立“专项会议”机制开展”VOC开放日“专项VOC”转向“整体VOC”“规模”转向“效率”to be continuel VOC的管理模式表扬类VOC针对商品人员平台的好评或表扬咨询类VOC针对商品、活动或订单的咨询类、需求类诉求及无效沟通客诉类VOC由于平台问题带来的用

4、户诉求，如针对品质、服务等放大监控管理VOC日报VOC周报服务会议商品会议运营会议高管会议回顾效果追踪责任划分目标设定责任申诉热线在线退款评价用户研究社交媒体员工VOC（树咚）搜索无结果来源考核l VOC推动成果0.016%0.014%0.009%0.007%0.008%0.007%22年10月22年11月22年12月 23年1月 23年2月 23年3月配送类VOC客诉率1.54%1.25%0.96%1.01%0.85%0.90%22年10月 22年11月 22年12月 23年1月23年2月23年3月水产商品类VOC客诉率0.004%0.003%0.003%0.003%0.003%0.002%

5、22年10月 22年11月 22年12月 23年1月23年2月23年3月服务类VOC客诉率客诉率1.92%3.78%22年Q123年Q1在四个月中共收集到 1520 例用户反馈收货地址不在覆盖范围，想要享受到叮咚的服务我家小区不能买叮咚，但是隔壁小区就可以，就隔100米！每次都要跑到隔壁小区拿。结果没过几天客服就给我打电话，说开通配送了！叮咚愿意为用户考虑，效率还高，太赞了。终于可以使用叮咚啦，棒棒棒！l 咨询类 VOC 推动:“配送范围”应对措施将用户需求反馈相关部门并追踪扩区进度共有 82 例扩区需求得到满足回访用户告知扩区成功用户反馈背景l 表扬类VOC推动管理心得l愿不愿意 会不会 允

6、不允许 l 叮咚 VOC 杨三角解析愿不愿意VOC的产出与组织战略方向一致与业务的切身利益一致组织思维组织VOC组织能力组织治理会不会多维 VOC 分析能力影响评估模型允不允许为 VOC 的开展提供有效的管理支持和资源VOC的数据平台、产品建设支持、会议机制在不被重视时韬光养晦，才能在合适的时间厚积薄发l 愿不愿意-公司层：VOC 开展要顺应公司战略目标体验增长利润有价值的 VOC 一定是可以被业务认可的业务层价值感l 愿不愿意-业务层：比起 VOC 本身，更重要的是 VOC 对业务的影响用户没有告诉你的更重要l 会不会-VOC数据平台的观测维度VOC渠