内蒙古电力-基于现代供电体系的客户服务中心建设.pdf

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1、内蒙古电力营销服务与运营管理分公司基于现代供电服务体系的主讲人：袁慧十大类业务报修查询意见投诉举报咨询建议表扬催办服务申请内蒙古电力公司是内蒙古自治区直属国有独资特大型电网企业，负责建设运营自治区中西部电网，承担着8个市（盟）工农牧生产及城乡1000多万居民生活供电任务。内蒙古电力客户服务业务集中开始2018年1月13日，完成了蒙西地区的95598电话服务大集中工作。中心设置汉蒙双语座席，客服团队200余人，月均处理电话量20万余通。客户服务中心基本情况责任蒙电“三大责任”内蒙古电力公司“1469”战略体系战略目标发展定位战略路径战略工程到2035年建成以生态优先绿色发展为导向的世界一流现代化

2、能源服务企业到2030年全面建成以生态优先绿色发展为导向的全国一流现代化能源服务企业到2025年率先成为自治区最大的现代化能源服务企业九大战略工程党建引领工程电网跃升工程服务升级工程产业支撑工程治理提升工程创新驱动工程数字赋能工程改革开放工程开放生态工程绿色蒙电“三大绿色”数字蒙电“三个数字化”开放蒙电“四个开放”集团化数字化集约化生态化市场化国际化客户服务中心基本情况在内蒙古电力公司“1469”中长期发展战略体系的指引下，内蒙古电力营销服务公司作为营销管理的支撑机构，坚持“三位一体”高质量发展，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，弘扬服务精神，传递最美蒙电微笑与声音，围绕建立以“响应迅速、协同

3、高效、客户满意”为特征的现代服务体系，提出加快95598服务转型升级。建设国内一流智慧专业客户服务中心95598客户服务受理中心供电服务指挥中心服务风险监控中心人工电话接通率始终保持高位运行不断优化排班策略持续跟踪分析话务量变化趋势实时监控话务压力灵活使用IVR语音播报功能01020304立足国企社会责任，中心始终坚持人民至上的发展思想，提供优质的电力普遍服务，全力保证服务渠道任何时候、任何条件畅通无阻。人工电话月度接通率始终保持在97%以上月度20秒接通率高达99%月度客户平均排队等待时长仅为8.5秒人工电话接通率始终保持高位运行疫情期间，超常规、高效率建成95598灾备中心与VPN互联网坐

4、席，每天安排专人筛查未接通来电号码，主动回拨客户，确保所有客户需求百分之百响应。95598灾备中心VPN互联网坐席95598服务中心日接通率95%以上月接通率97%以上曝广泛光五统一服务管理统一服务受理统一服务运营统一服务评价统一服务响应统一服务标准内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理标准10章，54条，8个附件星标投诉受理标准全渠道客户诉求响应标准二级分类三级分类服务渠道95598服务响应业扩报装业扩报装超时限业扩报装业扩报装处理质量业扩报装“三零”服务抄表催费抄表电价电费电费电能计量电能表充值失败停电问题未按停电计划停送电电压质量电压质量长时间异常供电可靠性频繁停电配电网改造工

5、作老旧计量改造“五统一”服务管理持续运营提高客服品质“五统一”服务管理持续运营提高客服品质95598服务中心层面，制定了业务执行类、工作流程类、标准应用类三个方面，50余项管理规范。回拨规范转接规范督办规范舆情识别规范特殊工单标记最终答复地址填写规范承诺时限答复全渠道融合发展不断拓宽服务领域中心自成立以来，持续拓展服务渠道，从最初的单一电话服务拓展到全渠道融合发展。全天候受理各类客户诉求，让客户足不出户即可享受724小时不间断供电服务服务热线网站微信公众号蒙电E家短信蒙速办网格经理营业厅建立与各类政务服务渠道的互联互通，深化“一网通办”业务响应机制，提高电力接入与政府其他业务联办业务响应质效。

6、955981234512398100%客户诉求信息共享推动政务服务知识库政务服务事项认领工单响应率处理率办结率满意率全渠道融合发展不断拓宽服务领域不断深化“放管服”改革，持续优化用电营商环境，将提升供电服务优化营商环境工作方案从1.0升级到3.0版，扩大“三零”“三省”服务范围。“零上门”服务主要依靠线上服务平台推出的自助办理功能完成，中心累计办理工单60余万件。三零三省省力省时省钱零上门零审批零投资全渠道融合发展不断拓宽服务领域首次采用业务外包的方式解决客户代表用工问题。在没有任何外包业务管理经验可以借鉴的前提下，不断探索、升级外包业务管理模式。020103 嵌入式管理自营+外包联合共建一次