2023客服人幸福指数调研报告.pdf

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1、担当坚守奉献感恩客服人幸福指数调研数据分享2023年（第七届）中国客户服务节担当坚守奉献感恩2020年2021年2022年2023年参调人数：23038人企业数：119个+17.8%+34.3%+22.6%样本量逐年提升问卷数量：70题参调人数：27134人企业数：201个问卷数量：69题参调人数：36431人企业数：225个问卷数量：37题参调人数：44672人企业数：240个问卷数量：35题1.客服人基本信息：年龄/学历/收入/岗位/地域/所处行业等，共14题2.围绕幸福度：综合评价/企业/个人/社会四大板块，共15题调 研 内 容8.员工福利：我所在企业非常重视员工工作体验，工作环境舒适

2、，员工福利充实（工服/三薪/体检等）。9.气氛融洽：我所在企业团队气氛和谐融洽，在团队中有我的良师益友，我能够获得归属感与安定感。10.员工薪酬：我所在企业提供了具有市场竞争力的薪酬标准，我认为我的付出与收益是对等的。11.人才培养：我所在企业非常重视服务人才培养，设有建全且付诸实施的员工培训与发展计划，我对于在企业能够获得的发展机遇感到满意。个人工作体验12.客户理性：我的客户普遍理性、好沟通，并不会过于为难个别服务人员。13.成就感：在服务的过程中能够通过自身的努力帮助到客户，使我感受到满满的成就感。14.得到认可：我能感受到家庭与社会对客户服务工作的认可，周围人了解客户服务工作的难处与价

3、值。15.工作选择：如果有重来一次的机会，我仍然会选择客户服务行业。社会认同4.企业重视：领导班子非常重视客户服务工作，通过多种有效措施，行之有效的提升客户服务体验。5.部门配合：各个部门均能有效配合客服工作，通过多部门协同配合，最终达成良好客户服务体验。6.设施完备：具备非常完备的客户服务必要硬件设施，包括但不限于简单易用的信息系统、必要的服务网点与服务资源。7.服务流程：我所在企业的客户服务流程设计科学合理，客户服务痛点、阻点均能得到有效管理，客服体系压力平稳可控。企业管理因素1.幸福度：目前这份工作令您觉得幸福吗？2.职业发展前景：当前从事的工作职业发展前景（晋升、薪酬增长、能力提升等）

4、如何？3.职业发展预期：对于目前这份工作，您还愿意从事多久？综合评价围绕幸福度提升/管理体系/工作选择倾向/求职方式/开放性问题，共6题幸 福 度 提 升2.您认为企业在以下哪些方面，仍有改善与提升的空间（多选题）运营管理体系方面（组织设置、日常运营、现场管理、团队管理、突发事件处置等）数据指标体系方面（基础指标开发与计算、数据日/周/月报、基础数据分析等）培训管理体系方面（新员工入职培训、岗中培训等）质检管理体系方面（质检抽样规则、质检标准、质检及复议流程、差错监控及数据分析等）生产力管理体系方面（话务预测、排班管理、班务调度、考勤管理等）客户投诉管理体系方面（应诉流程、投诉处理技能、投诉分

5、级、投诉定责、投诉数据分析等）客户体验管理体系方面（服务流程设计、服务话术、服务体验测量与监控等）智能服务相关方面（智能客服、智能导航、智能语音分析、智能知识库等）幸福度提升调研内容1.以您个人意见，提升客服人幸福度的关键动作是：（多选题）企业越发重视客户服务，客服部门在企业的位置上升。企业给予客服人员正式编制、同工同酬。企业给予客服人员的薪酬或福利上升。企业给予客服人员更好的工作环境，例如休息室、健身室。企业给予客服人员相对较少的工作压力（减少产能考核）。企业给予客服人员更灵活的班制结构、排班/换班/调休自由度。企业给予客服人员更多的培训、学习机会。企业给予客服人员更多的团建活动、减压活动。

6、3.您在选择当前工作时，主要考虑的因素有？（多选题）收入高、待遇好 工作或收入比较稳定 工作时间灵活自由 工作环境好 有多样的工作体验、不简单枯燥 积累经验，职业发展前景好 更能发挥自己的专长和能力 社会认可度高 找不到其他工作，无奈选择 有一份工作就好，并没有特别考虑 离家近，方便照顾家人4.您通过什么途径获取就业工作信息？（多选题）专门的求职网站或手机APP 媒体（报纸、公众号等）招聘广告 亲戚朋友介绍 私营劳务中介 招聘会 政府公共人力资源市场“桥头”市场、劳务市场等5.做为客服人，您觉得最大的困扰是什么？填空题6.做为客服人，您觉得最大的幸福是什么？填空题优化调研体验567s-530s