容联七陌-刘倩《零售新范式：AI Agent 赋能全场景服务+全域用户运营》.pdf

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1、容联七陌AI策略与运营服务负责人刘倩AI Agent 赋能全场景服务+全域用户运营零售新范式：618前夕，我们正在面对一个熟悉但更难的增长环境投放成本持续上涨公域获客边际效益下降用户决策周期变长比价、观望、跳失严重客服压力激增重复问题占据大量时间流量：越来越贵转化：越来越难人效：越来越低流量在涨，利润在掉，人越来越累。真正吞噬利润的，不是投放，而是服务体系服务体 系=利润黑 洞客服每天在回答大量问题但这些问题，并没有转化成增长既没有提升转化也没有沉淀用户服务支出 纯成本售前问 题 转化流 失SKU复杂 用户选不明白 咨询无人引导 直接流失售后问 题 体验流 失订单/物流问题频繁 投诉处理慢 满

2、意度下降会员问 题 价值流 失触达不到用户 活动ROI极低客服，正在成为最大的人效黑洞。问题不是执行不够，而是增长逻辑正在失效增长依赖渠道投放一旦停投，增长停滞投放转化效率下降营销成本持续侵蚀利润数据分散在各渠道无法形成统一用户资产流量依赖ROI下降用户割裂我们不是不会投放，而是投放已经不是增长核心了。越投越贵越投越亏无法复用问题不是有没有流量，而是有没有能力把用户经营好客服已经很满但问题还在增长投放边际效应下降ROI难以提升公域、私域、门店割裂用户无法持续运营不加人怎么提升效率？不加预算怎么提升转化？不做割裂怎么统一运营？核心问题：如何让服务本身，变成增长引擎？增长的本质，正在从流量获取转向

3、用户经营渠道=增长核心渠道是入口，用户是资产，AI是经营工具增长的本质，是用户关系的重构新范式（用户思维）旧范式（渠道思维）用户=一次性流量服务=成本中心渠道=流量入口用户=长期资产服务=增长引擎过去：把钱花在渠道上今天：经营用户创造价值新范式蓝图：AI Agent 驱动智能增长的双轮模型将成本中心转化为增长触点双轮协同：服务产生数据 数据优化运营 运营提升服务体验 飞轮增强以AI Agent为引擎，构建服务即增长的智能商业体全场景 服务智能 体|精准导购 售前专业顾问|订单履约 售中无缝协作|售后支持 问题解决专家|关系维护 会员专属管家将数据资产转化为运营资本全域用 户运营智 能体|用户洞

4、察 动态画像构建|策略生成 智能SOP规划|自动执行 全渠道精准触达|效果复盘 闭环策略调优用户AI Agent：让用户经营真正落地的关键能力第一层：重新定义AI不是：一个机器人/一个客服工具而是：一个可以执行业务的数字员工 产品推荐 需求挖掘 转化引导售前 Agent售中 Agent售后 Agent运营 Agent第二层：Agent嵌入业务第三层：核心价值不是用AI替人，而是让AI成为团队的一部分。活动解释 下单辅助 转化促进 订单/物流处理 投诉响应 体验优化 精准触达 活动推送 用户激活用户旅程：售前 售中 售后 运营导购成交服务会员不 增 加 人 力 提 升 效 率不 增 加 预 算

5、提 升 转 化不 增 加 复 杂 度 全 域 运 营范式跃迁：Agent 驱动的全域运营智能引擎核心价值：AI助策，AI强执 运营团队聚焦策略创意，执行交给Agent网络数据筑基 用户洞察智能感知自动打通多渠道数据，动态生成用户标签Ou tput:动态用户标签体系闭环提效 策略调优智能进化自动监控数据与反馈，产出复盘与优化建议Output:优化建议 回流感知层智能分层 策略生成智能决策基于洞察自动规划运营策略与SOP路径Ou tput:运营策略包全触运营 精准触达智能执行策略自动分解为每日任务，全渠道自动执行Output:触达动作AI运营中枢组织跃迁：从“业务孤岛到以用户为中心行动启示：小步快

6、跑推动跨部门数据打通，成立虚拟用户增长联合项目组行动启示：小步快跑推动跨部门数据打通，成立虚拟用户增长联合项目组业务孤岛 多个话筒，各说各话|数据割裂：用户数据散落在不同部门，无法打通变革前：渠道驱动式组织核心问题|体验不一：不同渠道服务与营销信息不一致|部门内耗：争夺预算与资源，难以形成合力同心圆网络 一个大脑，协同四肢|统一视图：完整动态的用户画像统一视图：完整动态的用户画像变革后：用户驱动式组织核心优势|一致体验：跨渠道连贯的用户旅程一致体验：跨渠道连贯的用户旅程|高效协同：以用户价值最大化统筹资源高效协同：